行车路上有人保 全员服务齐参与 潍坊人保财险遇事故/故障主动即停服务获赞
2017年11月起,中国人民财产保险股份有限公司潍坊市分公司(以下简称人保财险潍坊市分公司)落实“以客户为中心”服务转型升级,强势启动“行车路上有人保、遇事故/故障即停”人保零距离便民服务,为潍坊广大市民提供了极大的便利,成为潍坊街头一道靓丽的风景线。
这支朝气蓬勃的队伍,展示了人保财险青年员工的精神风貌和积极有为的品牌形象。“人保零距离”便民服务、暖心举措启动两个月来就为潍坊市民提供代报案、搭电、换轮胎等服务780余人次,客户满意度100%,市民纷纷为公司积极履行“人民保险服务人民”的使命点赞,其中绝大多数的非人保客户愿意来年选择人保。
●畅行无忧,开启“查勘车”巡街服务
2017年11月,人保财险潍坊市分公司启动“行车路上有人保、遇事故/故障即停”人保零距离便民服务项目,率先在同行业开启早晚高峰时段“查勘车巡街”的服务模式。据工作人员介绍,该公司依托青年员工在城区建立了一支50余人规模的志愿者服务队伍,统一形象,统一服务工牌,在上下班高峰期,在城区事故高发的主干道轮流值班巡查,主动上路服务客户。服务团队由接受过专业培训的青年员工组成,分成2个小分队,在早晚高峰期巡街时间,市公司通过钉钉软件进行远程监控调度以及远程支援,前后台对接,对现场快速做出反应。一旦发现案件,立即调度就近的巡街小分队,有的车主还未来得及报案,巡街小分队服务人员即出现在身边,极大地提高了查勘时效。此举引起了业内极大关注、市民强烈反响和客户高度赞赏,极大地提升了客户满意度和公司美誉度。
●客户至上,提升主动服务意识
改善客户服务体验,为客户提供便捷、高效、贴心的服务是人保财险公司永恒的追求。当我们在行车路上看到事故/故障车主停在路边,焦急而又无助的期待眼神需要帮助时,基于遇事故即停救援等“人保零距离”便民服务的推出,客户无须担心,身为“雪中送炭”的中国人民保险员工,会为客户提供理赔和救援服务“帮助别人、快乐自己”,当人保财险员工伸出援助之手,帮助车主解决实际困难时,车主的一声道谢,人保员工会满足而骄傲地告诉客户:“我是人保员工,这是我应该做的。”顺便之为,举手之劳,人民保险,乐而勇为!
“人保零距离”服务团队在巡街和因公外出过程中,无论是不是人保客户,只要遇到事故即停车,协助处理事故,缓解出险后车主焦虑的心态,暖心分忧,全程陪伴。为了获得客户更多宝贵的建议,不断完善和改进服务水平,对于人保客户,在服务结束时提供一张《服务意见反馈表》供客户填写,以便了解客户对服务的满意度和检验差异化服务效果。
●主动分忧,不分你我,遇事故即停
●暖心服务,赢得市民无数感动
感动瞬间一:温暖的握手。零距离服务人员巡街途中遇到单方碰桥墩事故后,立即上前帮忙处理事故,现场查勘定损,直接处理赔案,避免客户来回奔波,为客户节约了不少时间。事故处理完毕之后,车主与巡街人员握手致谢,并对人保高度赞誉。
感动瞬间二:暖心的调解。正值晚下班高峰期,在市区拥堵路段,发生一起公交车与小汽车剐蹭事故,造成该路段严重拥堵。这时附近“零距离”服务人员立马上前询问得知,公交车为我司承保客户,不小心刮蹭到小轿车,车内乘客和小轿车车主等着上班,焦急万分,于是他立刻提出几种处理方案,并对两辆车辆进行估损,最终客户考虑到损失不大双方私了。短短几分钟迅速撤离了现场,恢复了交通,客户对人保零距离服务以及专业能力表示高度的赞赏。
人民保险人民办,办好保险为人民,全员服务客户的号角已经吹响。人保财险潍坊市分公司将以此为契机,在全市范围内持续推广“人保零距离”便民服务,进一步拓展、优化各项举措,让潍坊市民出行更顺畅,让理赔更简单,让服务有温度。
(记者张頔)
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