“潍坊移动全心付出,只为客户10分满意”系列报道之三 多措并举提升满意度,潍坊移动在行动
客户是企业最大的财富,让客户满意是潍坊移动人不懈的追求。截至目前,潍坊移动拥有客户超过700万,客户规模居全省第二,客户满意度连续多年位居全省前列。为进一步提升客户满意度,潍坊移动不断追求服务创新,在积极打造精品网络的同时,从客户感知出发制定严格服务标准,不断完善、规范和细化服务流程,用实际行动践行“客户为根服务为本”的服务理念。
>>高度关注满意度
关注客户诉求,提供优质服务
“尊敬的客户,您好!感谢您参与我们的有线宽带短信满意度调研,您在满意度调研中打分比较低,是不是您在使用移动有线宽带业务的时候遇到了什么困难?为了能更好的为您提供服务,我们想了解一下您对移动宽带有什么意见建议。”近日,家住奎文区的市民陈先生接到潍坊移动客服人员的电话,电话中,工作人员热情地询问他在使用潍坊移动有线宽带业务中遇到的问题以及不满意的地方,陈先生先是愣了一下,然后想起了事情的经过。
原来,陈先生在接到电话的前一天,手机上收到了一条满意度测评信息,问陈先生使用移动有线宽带的相关情况、了解陈先生对服务是否满意,急急忙忙中,陈先生回复了“1”。
而收到陈先生反馈的服务评价后,潍坊移动客服人员即通过电话方式与陈先生取得联系,了解陈先生回复“1”的原因。
“其实,当时是想回复‘10’的,可不小心给点错了,后来把这事给淡忘了,没想到你们对服务这么关注,还还专门打来电话。”接到电话的陈先生有点不好意思地说。
关注客户的每一个诉求,提供优质服务,不仅是连接潍坊移动与客户之间的一个重要桥梁,更是潍坊移动实现可持续发展、向客户许下的一个庄严承诺。
>>扫除服务“盲点”
多渠道搜集客户意见
为全方位了解客户的需求,进一步提升服务质量。近年来,潍坊移动不断拓宽客户意见征集渠道,广泛、认真听取客户意见,从客户感知角度寻找服务“盲点”,集中力量解决客户的热点和难点问题。
“您好,我是潍坊移动的客服代表,非常感谢您选择并安装移动宽带,为了更好地为您服务,我们想对安装师傅的服务情况做一下了解……请问您这边还有其他关于宽带业务的问题吗?”近日,家住潍城区鸢都新城小区的李先生新安装了移动宽带业务,随后他接到了潍坊移动的回访电话。
作为潍坊移动的用户,接到类似的回访电话,不足为奇。因为电话回访是潍坊移动满意度调查非常普遍的一种方式。据了解,潍坊移动的满意度调查,覆盖到了使用各类移动业务的客户。调查人员会根据客户办理业务的不同情况,开展电话回访,现场为客户解决使用业务中的遇到的问题,并协调专业技术人员为客户提供上门服务。在开展外呼满意度调查基础上,潍坊移动还通过短信、网络、微信等多种调查形式,定期收集汇总客户反映的问题及意见建议,协调相关业务部门限期处理,确保问题得到快速解决。
通过满意度调查,潍坊移动及时发现客户的“隐性不满”,并将导致客户“隐性不满”的问题快速解决,把不满意转为满意,不断提升服务质量,持续为客户提供亲情温馨的服务。
>>及时解决问题
客户满意度没有最好,只有更好
有句话是说:“发现问题是水平,解决问题是能力。”可见,无论“能力”还是“水平”,都需借助“问题”来体现。有问题并不可怕,解决问题是关键。
在全视角模式下,潍坊移动通过外呼、短信等多种方式做好服务质量的监督。多渠道搜集客户意见的同时,对提出问题的客户及时进行二次回访,对于引发客户不满甚至客户投诉的问题,立即安排责任单位跟进处理,确保客户问题及时解决。
此外,为贯彻落实客户满意工程,潍坊移动从细处着眼,从微处入手,开展了一系列惊喜化、差异化服务,让客户收获惊喜服务的同时,感受到移动公司的关怀,不断提升客户对移动服务的感知。
>>保障信息安全
强化客户信息安全管理
“尊敬的星级客户:您已余额不足,11月10日前,网上营业厅缴费100元送100活动。专享10086.vipykk.com”诸如此类诈骗短信和垃圾短信给人们生活带来了诸多不便,对此,潍坊移动多措并举全力保护客户信息安全。
首先从源头出发,全面推行用户实名制,通过黑卡治理、入网拍照、违规处罚、暗访抽查、监督检查等措施,确保入网用户100%实名、全网用户100%实名。对待垃圾短信、诈骗电话,潍坊移动更是重拳出击,配合公安机关加大对“伪基站”的打击力度,近年来累计协助破获“伪基站”案件38起。在所有营业厅设立诈骗短信举报专区,建立健全垃圾短信、诈骗电话治理机制,定期梳理完善工作流程,提高客户反信息诈骗的敏感意识和处置能力。
“客户就是一切,一切为了客户。”潍坊移动用实际行动表明,这句话并非空话,而是老百姓的切身体会。“客户在心中,服务无小事”,今后,潍坊移动将继续做足功课,大到制度建设,小到营业厅里一句贴心的问候,一张满意度调查卡片……继续延伸服务触角,做到“事事有人管,服务无推诿”,继续拓展服务渠道,不断提升客户良好感知,将“10分服务,10分满意”的服务理念真正做到老百姓心中。本报记者刘江峰
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