12319市政服务热线:小事情大民生 服务群众零距离

□本报记者薛静

12319市政服务热线是潍坊市开通最早的便民服务热线之一,受理供水、供气、供热、环卫、园林绿化等多方面的投诉和咨询业务。开通以来,热线工作人员用一根小小的电话线,谱写出为民服务的大文章。

11月10日上午,在虞河路胜利东街的西上虞小区内,港华燃气公司的工作人员正在一户居民家中查看燃气情况。半小时之前,该居民拨打12319反映,家中有燃气味道。接到电话后,市城市管理监督指挥中心迅速立案并将案件处理单发至港华燃气公司。经过详细勘测,发现是居民家里的燃气表出现漏气,工作人员立即关闭了燃气表前阀并贴上封条,告知居民要更换燃气表。当天下午,该居民家里的燃气表就进行了更换。

在此之前,有市民拨打12319热线反映胜利西街与永安路交叉口往西路两侧路灯出现不亮或者闪烁情况,城市管理监督指挥中心将任务单派遣至市路灯处,一个小时之后,工作人员就对故障路灯进行了修理,该路段照明恢复正常。

“树枝太长妨碍通行、井盖不见了、炉灶打不着火……”看似小事情,却与民生息息相关。为了能够更好地服务市民,城市管理监督指挥中心通过组织培训、编写业务指导手册等方式,不断提升12319热线工作人员服务质量。在供暖季来临之际,城市管理监督指挥中心请市供热办和相关热力公司主要负责人,对供热知识进行了集中培训,12319市政服务热线受理人员及主要负责人就往年出现的问题及今年可能出现的新情况进行了探讨学习。

工作中,虽然从事的是接话工作,但12319的工作人员依然坚持“微笑服务”,接听电话时面带微笑,让自己的声音成为听筒里“听得见的微笑”。

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