铜陵市消保委公布2019年十大典型维权案例
■ 朱婧 本报记者 吴彬
3月15日是国际消费者权益日，今年中消协确定的活动主题为“凝聚你我力量”。市消保委将2019年铜陵市消费维权领域维权案件进行了梳理，挑选了10个典型案例向社会公布，旨在保护消费者，警示经营者，化解消费纠纷，提振消费信心，促进经济发展和社会和谐。
案例一、未成年人购买手机维权案
2019年2月15日，杨女士14岁的孩子在没有征得家长同意的情况下,在某通讯器材店购买了一部手机。4天后杨女士发现了此事，要求退还手机，遭到商家拒绝。义安区消保委工作人员向双方当事人宣传《消法》及相关法律规定后，该通讯器材店同意退货。
【案例评析】 相关法律规定：十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。
案例二、燃气灶爆炸受损维权案
2019年2月13日消费者柏女士反映2018年2月份在某家电商场买了燃气灶和抽油烟机，2019年2月8日晚上做晚饭的时候，抽油烟机发生爆炸，导致家人脸部被划伤、腿部淤青，厨房的家具被毁坏等情况。商家仅同意赔偿新的燃气灶和抽油烟机，对柏女士提出的家人受伤、家具损坏等赔偿要求，予以拒绝。市消保委多次对售后、商家、消费者三方进行调解。最终双方达成协议：商家同意赔偿一套新的燃气灶和抽油烟机，并赔偿现金7200元。
【案例评析】《消法》规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”
案例三、超市购物卡退卡维权案
2019年3月14日消费者刘先生投诉称：枞阳县某超市正在清场撤离，其在该超市办理的10张面值1000元的购物卡尚未使用，商家不予退款。经枞阳县消保委协调，该超市退还了投诉人的卡费。
【案例评析】《消法》规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
案例四、侵害消费者人格尊严维权案
2019年4月26日刘女士投诉：其在某超市申请退换货时被该店内员工言语羞辱。铜官区市场监管局兴隆市场所工作人员了解得知，刘女士发现在该超市购买的罐头内有异物要求退货，超市员工以罐头已经打开，且不能明确异物来源为由拒绝退货，并对刘女士使用了不当的言辞。经调解，超市负责人向刘女士出具了加盖公章的书面道歉信、主动赔偿了200元精神损失费。
【案例评析】《消法》规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由；经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失；经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
案例五、干洗店洗坏衣服维权案
2019年4月28日，消费者投诉称其将一件羽绒服在干洗店清洗后，衣服背后的图案被磨损了，要求干洗店修复或者赔偿，双方未协商一致。杨家山市场监管所工作人员在调解中，双方各说各理僵持不下。经多次调解，干洗店找衣服卖家协商，衣服卖家将衣服寄回厂家，对背后的英文字母图案进行了修复，消费者表示很满意。
【案例评析】《消法》规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。《安徽省消费者权益保护条例》规定：从事洗染服务的经营者，应当与消费者共同确认洗染前衣物状况，向消费者介绍衣物洗染效果，并在服务单据中注明。经营者未按照约定提供服务，造成衣物损坏、串色、染色、遗失等后果的，应当退还收取的费用，并承担赔偿责任。
案例六、消毒餐具收费维权案
2019年8月12日消费者左女士投诉：其当晚在某饭店吃饭，结账时发现商家收取了每人1元的一次性消毒餐具的费用。左女士认为饭店事先未询问与告知，认为此项收费不合理。蓝天商城市场监管所的工作人员向经营者宣传了相关法律规定后，经营者承认了工作中的失误，同意退还消费者一次性消毒餐具费用7元。
【案例评析】《消法》规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。《消法》规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
案例七、商家未履行合同维权案
2019年7月27日消费者张先生投诉：其于3月中旬，在某电器销售公司的京东店铺购买了3台美的空调，交款后要求店家延迟发货，该店家表示同意。7月初，张先生要求店家发货时，却被告知当时选定的空调已经售完，只能为其办理退款。北京路市场监管所的工作人员向经营者指出其存在的问题和侵犯消费者权益的地方。经过调解，该经营户向张先生表达歉意，并及时退还了张先生所付的货款，另赠送给张先生一件礼品。
【案例评析】《消法》规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
案例八、新买电脑噪音大维权案
2019年1月8日消费者张先生投诉：新买的台式电脑，回家安装使用后，发现噪音很大，认为存在质量问题。售后检测结果是：声音大，不维修。张先生要求退货，商场却只愿意更换。经市消保委调解，商场为张先生办理了退货。
【案例评析】《部分商品修理更换退货责任规定》规定：“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”
案例九、房屋装修纠纷维权案
杜女士投诉称：委托某装潢公司装修房屋，双方约定装潢公司提供卫生间洗脸盆、龙头和花洒等。现装潢公司表示不提供了，返还500元，让其自行购买。杜女士要求对方承担违约责任并继续履行合同。义安区消保委工作人员耐心调解，双方达成一致意见：从二期装潢尾款中直减1000元，用于补偿投诉人自行购买的卫生间洗脸盆、龙头、花洒三项费用的支出；装潢公司必须按期完工，如有延期，则按双方之前签订的装修合同规定，承担违约赔偿责任。
【案例评析】《消法》规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
案例十、订制家具尺寸不符维权案
2019年9月6日消费者卞女士投诉：在某大型商场内的某品牌家具专卖点订做了一套家具，并支付大部分货款。当家具运抵卞女士家安装过程中，卞女士发现，家具多处尺寸不符，要求退货。商家却只同意修改。市消保委认为，问题这么多，即使是订制家具，也完全可以要求退货，建议商家将纠纷协商处理好。经过多次调解，双方达成一致意见：由该品牌家具商全部重新测量尺寸重做，如果再出现差错则无条件退货，并按家具金额的50%给卞女士赔偿。后重新订制的家具安装完毕，消费者表示满意。
【案例评析】《消法》规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《合同法》规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
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