铜陵公交首次为驾驶员设“委屈奖”
本报讯（记者陈燕飞）公交车驾驶员在正常服务过程中，并无过错却遭到乘客辱骂殴打受到委屈怎么办？为了抚慰员工，今年，市公交总公司首次为驾驶员设立“委屈奖”。目前，已发出两份奖励。
日前，市公交总公司负责人一行前往城北换乘中心，给3路公交车驾驶员郭凯送去1000元“委屈奖”奖励，以肯定他5月8日在被一老人掌掴及拉拽事件中，始终保持冷静克制，打不还手、骂不还口，不惜委曲求全来达成“优质服务、满意服务”的行为，这是公司发出的第二个“委屈奖”。公司首例“委屈奖”的发放日是5月4日，发放对象是38路公交车驾驶员蒋培发。
为何会发“委屈奖”？市公交总公司副总经理何永林介绍，为提升公交驾驶员的服务质量，公司设置了一整套的管理措施，如公交司机服务态度不好，发生开车接打手机、甩客拒载等现象，将被严厉处罚。但在公交服务行业中，驾驶员每天都要面对众多乘客，乘客素质参差不齐，因琐事对驾驶员进行辱骂甚至殴打的事情时有发生。为防事态的恶化，公司要求驾驶员“打不还手，骂不还口”。
打骂回去固然不对，一味委曲求全也挫伤了驾驶员的工作积极性，同样不好，怎么办？公交公司设立了“委屈奖”。何永林表示，为了舒缓、平复员工的情绪，用关怀和理解为员工注入工作的热情和动力，强化对员工人性化管理，今年4月1日，该公司出台实施了《公交总公司员工“委屈奖”管理办法》，“委屈奖”的设立主要是鼓励得理让人、宽以待人，牢记公交文明服务职责，同时展现和提升公交服务品质，营造文明和谐城市公共交通环境。“‘委屈奖\’的颁发也应该可以说是一种事后补偿之举，是对受到委屈驾驶员的一种抚慰，也是对他们“打不还手、骂不还口”敬业精神的一种肯定。”何永林表示。
那么，什么情况下可申请“委屈奖”呢？记者了解到，这些行为都可以申请公司的“委屈奖”：员工在按章履行职责过程中，受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时，未与服务对象发生争执，坚持“打不还手、骂不还口”，且能顾全大局，耐心做好解释说明工作，努力平息事态，继续文明服务；员工受到的不公正对待，是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起，非员工自身原因造成；员工受到的不公正对待，情况属实，且得到大多数工作人员的认同；员工在受到不公正对待时，身心受到伤害或者个人财物受到损失的；员工在工作中，勇于制止服务对象重大违规行为的。如果符合这些情况，公司将给予500至2000元的现金奖励，同时在绩效考核中予以加分。
公交驾驶员频受委屈期盼获得尊重
■本报记者陈燕飞
目前铜陵市有公交线路39条、公交车655辆、驾驶员600多人，在行车中无端遭到乘客指责辱骂，几乎每一位驾驶员都遇到过。
工作一年获“委屈奖”
蒋培发是38路公交车的驾驶员，从事公交车驾驶员才一年多的他，获得了公司首例“委屈奖”。
今年4月17日中午11时许，蒋培发驾车由铜陵站开往老洲镇换乘中心。当车辆停靠在中医院站时，上来一位拄着单拐的残疾人。该乘客由前门上车径直走到车内坐下，蒋培发提醒他上车应主动购票。乘客声称，未携带残疾证且拒绝购买车票，并指着蒋培发责问：“你是瞎子吗？难道看不出我是残疾人吗？”?蒋培发耐心解释公司规定，说话语气很客气并保持微笑。
但这名乘客坚持拒绝购票并无法拿出残疾证，蒋培发感觉到很为难，别的乘客主动拿出两元硬币，投入钱箱帮这位残疾人购票乘车。可是乘客指着蒋培发破口大骂，还用拐杖击打蒋培发的右腿小腿处，造成蒋培发右腿留下一大块青紫色淤痕。蒋培发始终打不还手、骂不还口。后来实在影响到了安全行驶，蒋培发无奈将车停靠在路边，并和别的乘客一起把乘客劝到车后排座位上坐下。
蒋培发说，其实自己只是根据公司的规章制度办事，可是乘客不理解，常常会引来指责和白眼，“我之前开大巴车，也是从事服务行业，乘客的安全都在我的方向盘上，我一般不会和乘客争执，一直以来都要求自己文明服务。”蒋培发说，他会要求自己最大限度地避免与乘客发生冲突，保持驾驶员的良好形象。
驾驶员被“找茬”挺常见
采访中，几乎每个驾驶员都表示，开车途中时常会受气，甚至遭到无端打骂。“公交车驾驶员工作强度大，开车既要照顾车内乘客安全，还要判断车外路况，照看乘客投币、刷卡等。遇到上下班高峰期，为维持乘客秩序，嗓子都喊哑了。”公交车驾驶员张师傅说，为了减少上厕所次数，他很少喝水，饭从没准时吃过，一天跑下来，回到家都已经筋疲力尽了。
“累点就算了，还要受气，受气了还没地方说，只能往肚子里咽。”张师傅说，有时候明明没到站，有些乘客硬要下车，就会指责甚至谩骂，“有些乘客要从前门下车，解释也不听，脏话就来了。”张师傅说，碰到这些委屈，为了一车乘客的利益，他只能当吃了哑巴亏。
在公交驾驶岗位工作了十几年的朱师傅，遇到过各种形形色色的乘客，无端被乘客辱骂也是时有发生。一次，车辆驶入公交站台，一位乘客直接站在机动车道上拦车，他急忙刹车，上车后，朱师傅好言提醒，“以后您要拦车就站在站台内，不要走到道路中间，太危险了。”但乘客不分青红皂白，开始辱骂起朱师傅。旁边的乘客一直劝阻，老人才停止辱骂，而朱师傅也只能默默承受着。
希望多一份理解
记者采访了解到，因为乘客在行车途中，执意下车造成与驾驶员发生冲突的情况比较常见，还有的是因为等公交车时间较长、行车时急刹车、与其它车辆发生刮擦等造成了冲突事件的发生。公交车驾驶员挨打受骂，与天气也有一定关系。夏天时，乘客容易“情绪中暑”，脾气火爆。还有下雨天，因为车厢拥挤，一些乘客也会把气撒在驾驶员身上。
市公交总公司相关负责人表示，驾驶员的工作和付出，需要社会多一点理解和尊重，希望能够出台相应的管理条例，保障公交运行和驾驶员的安全，对乘客的不文明行为进行有效约束。该负责人表示，现在投诉平台很多，乘客如对驾驶员服务有意见，可以向公交公司反映投诉，不应该动粗。
“委屈奖”，
当奖不当奖？
本报讯（记者陈燕飞）“委屈奖”这一奖项体现着市公交总公司对无端受辱挨骂甚至被打司机的精神关怀，但也折射出城市公交的“行业之痛”，令人万千滋味在心头。驾驶员“委屈奖”的出台，公众又有何看法呢？
市民：公司也要帮驾驶员维权
日前，记者随机采访了多位市民，不少市民认为公交公司“委屈奖”的设立充满了人文关怀，对受委屈的驾驶员来说，也算一种事后安慰，这种奖项值得肯定。
“公交车是城市文明的窗口，既要求驾驶员提升自己的服务水平，也要求市民要文明乘车。通过设立‘委屈奖\’，可以让矛盾和冲突得到缓和，避免更加严重的社会问题产生。”市民刘先生认为，该奖项可以折射出一个城市的文明。
还有市民认为，“委屈奖”虽然事后对驾驶员有一定的抚慰作用，但是驾驶员更应该懂得保护自己，公司也要帮助驾驶员维权。“作为公共服务行业，适当克制是必须的，但是遇到一些人身伤害，驾驶员也要懂得保护自己，在驾驶工作受到干扰或威胁时，可以临时决定停止行驶并报警处理。另外公司也要帮助驾驶员维权。”市民钟女士认为，公交公司在物质奖励的同时，更应注重职工服务意识、技能、心理等方面的教育、训练与疏导。
驾驶员：希望永远都领不到这个奖
对于“委屈奖”的设立，记者采访多位公交驾驶员，很多驾驶员表示，如果自己得到这个奖，不会有太多的喜悦，更多的是无奈。驾驶员王师傅说，他更希望多拿好人奖，而不希望拿这个奖，“但这是对我们工作的一种认可，让我们可以更加从容地看待工作中遇到的各种问题。”
首个“委屈奖”获得者的蒋培发说，公司设立“委屈奖”，虽然让广大驾驶员心里有些安慰，感动公司的关怀，但是他们更在乎的是得到乘客们的理解。“‘委屈奖\’并不是一个代表荣誉的奖项，领到这个奖，心里有点不是滋味，但它的的确确能让我们心里得到一丝安慰。”蒋培发说，希望“委屈奖”能越发越少，全社会的人都能尊重公交司机，多一些理解。
公交部门也呼吁广大市民和乘客给公交司机更多理解与宽容，促进公交服务水平进一步提升。
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