闻诉而动 有诉必应 ——宁阳县交通运输系统开展“文明行业整创”活动纪实

□通讯员 桑蕊 梁吟

近日，宁阳县恒运出租车公司收到一封外地寄来的感谢信，来信者名叫肖滨。原来，几天前，他搭乘出租车去宁阳汽车站，买票时发现钱包丢了。正当他不知所措时，之前搭乘的出租车司机来车站找到他，问过才知道，他把钱包落在了出租车上，司机发现后开车3公里返回汽车站，把钱包送还给肖滨。

自今年3月份以来，宁阳县交通运输系统开展了“文明行业整创”活动，两家出租车公司共拾到手机16部、钱包8个，全部归还给乘客，收到了乘客送的锦旗5面，感谢信6封。

一封投诉信引出一次活动

今年2月8日，宁阳县交通运输局收到一件转自县政府12345服务平台的投诉信。投诉人反映，其带身高1.3米的儿子在宁阳汽车站买票时不售儿童票，让其上车补半价票，上车后司机又要求补全票，没有开具任何发票。之后几乎每天都有群众投诉发生。

面对投诉居高不减的形势，宁阳县交通运输局对运输行业各单位进行了密集走访调研，一连串问题浮出水面。“我们县的客运市场不断萎缩，出租市场秩序乱，公交产业起步晚，队伍松散。”说起行业发展现状，县运输总公司的经理贾代报一脸愁容。

据统计，2016年宁阳县交通运输局共收到社会投诉107起，网络上也经常有对交通运输行业不满的言论。活力不足、服务不优、形象不佳……面对日趋严重的行业问题，局党委意识到，管行业必须管文明。该局集中三个月的时间在全系统内开展“文明行业整创”活动，达到提效益、提形象、提满意度，降低消费者成本、降低公众投诉“三提两降”的目的。

“比查整创”提升服务质量

此次整创活动主要内容为“三比、九查、三整、六创”。“三比”是与先进地区比、先进典型比、县内行业领先单位比；“九查”是查找硬件设施、服务环境等九方面问题；“三整”是整思想、整问题、整队伍；“六创”是创经济效益、行业标准、优秀团队、典型和品牌、文明单位、社会满意度。此次活动重点整治一批影响行业发展的突出问题。

针对公交不准时和上座率低的问题，公交企业在发车位增设摄像头，确保车辆每15分钟一班；开展“绿色出行、我选公交”宣传推广活动，母亲节当天公交车免费坐，7路公交车试运营30天内免费坐，培养群众公交出行的理念。

县交通运输局还梳理客货运、驾培、出租、公交等6大行业服务标准21项92条，开展文明线路、文明景观大道、文明驾驶员、文明乘客等活动，组建“在路上”青年志愿者团队和“优雅出行”志愿者服务队。如今来到汽车站，整洁的环境、统一的着装和随处可见的志愿服务者成为一道亮丽的风景线。

“3个月时间，我们投资380万元开通了城区7、8路公交车，实现了城区公交网络全覆盖；以磁窑镇为中心开通了4条公交线路，途经村庄40个；帮助4家汽修厂增设营运车辆二级维护检测线；在汽车站副楼建立复圣云谷电商产业园。”宁阳县交通运输管理处张明纪主任说，这些动作提高了企业的经济效益，企业的信心也渐渐竖起来。

借“诉”发挥举一反三

“我们以投诉作为问题导向，有诉必应、暗访找诉、现场查诉，让投诉者满意。”该局党委委员、副局长说。针对2月8日的投诉，该局运管处带队到投诉人所在的新泰市赔礼道歉并退还差价。3月10日，市民杨先生投诉6路公交车在终点站40分钟内没有进站发车，运管处调查后立即约谈了负责人，对当班驾驶员做出停业一天、学习培训的处罚，将处理结果及时反馈给杨先生。

同时，该局还聘请了64名新闻通讯员作为交通监督员，3月10日，10名通讯员兵分5组、不同时间乘坐出租车暗访“找诉”，发现问题8类15件，涉及出租车8辆，对问题车辆督促整改。

活动中，该局抓好典型的引领作用，在行业内推树出一批典型。80后出租车司机赵亮家境贫寒却拾金不昧，开出租3年多拾金不昧的好事做了近百件，归还财物价值超过20万元；助人为乐的好职工王栋深夜救助昏迷老人，在“扶不扶”问题上践行优秀共产党员的品质……“在路上”青年志愿者服务队、徐克宝班组、优雅出行志愿者服务车队成为行业内叫得响的品牌。

3个月时间，宁阳县交通运输局一系列“闻诉而动”的措施收到了良好效果，投诉率大大降低，全行业拾金不昧、爱心救助的好人好事不断涌现，社会好评声越来越响。

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