总经理客户接待日、党建+项目等多举措提升服务,泰安移动公司 努力打造“10分满意”服务
□本报记者郑莉
本报通讯员郭萌
11月21日,泰安移动公司泰山分公司副总经理李阳在营业厅接待了一位反映超流量扣费的客户,在确认扣费无误的情况下,发现客户当前使用的套餐内仅包1G流量,但客户每月流量需求均在3G左右。对此,李阳耐心地为客户讲解分析,推荐其办理了能满足月使用量的新套餐,客户满意而去。
自2012年至今,泰安移动持续开展“总经理客户接待日”专项活动,公司领导与客户面对面沟通,及时了解客户需求,听取客户意见及建议,有力推动了服务改善,对提高客户满意度起到了积极作用。
特别是今年8月份开始,除每个月在市公司开展常规性活动以外,各县(市、区)分公司每周三上午(法定节假日除外)在自办营业厅同步开展“全心全意,为您服务”总经理驻厅接访活动,区县分公司总经理、副总经理,市公司部门经理现场为客户解疑答惑；对接待现场不能解决的问题,承诺限期解决,切实提升客户满意度。截至11月21日,共接待客户667人次,现场解答客户咨询640人次,收集客户建议20件,处理客户投诉7件。
“为客户提供满意的服务是移动公司一直以来的追求,随着业务规模、客户规模的扩大,公司更加注重服务质量的提升,开展了‘10分满意’服务活动。”泰安移动客户服务部主管王晓婷说,开展“10分满意”服务活动以来,泰安移动多触点调研,对8分以下不满意回复实现100%回访,开展客户关怀和情感修复,多部门联动从根源上解决客户问题,不断提升客户满意度。
上半年,泰安移动还创新开展了“党建+项目”系列活动,以新思路、新机制、新手段谋划和推进企业各项工作。以“聆听的力量”为主题,开展“党建+服务提升”项目,进行服务提升现场“大会诊”,职能部门谁的问题谁认领,15个工作日之内必须有反馈,提出解决办法和时限,截至目前已制订18项具体改进措施；以“新网络新连接”为主题,开展“党建+网络建设”专项活动,从探知网络和关键点整治两大方向入手,开展专项改进提升,打造服务领先优势。
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