接电话是否及时？服务态度是否热情？业务介绍是否详熟？ 48个政务服务窗口 咨询电话服务接受测评
本报11月19日讯（最泰安全媒体记者 王玉）群众在办理业务时，经常会拨打服务窗口咨询电话进行咨询。那么，政务服务窗口对外咨询电话能不能打通？响铃几声？工作人员服务态度如何？业务介绍是否详熟？为推动窗口服务规范化、标准化建设，全面提升各窗口对外咨询电话服务质量，日前，市行政审批服务局对48个政务服务窗口对外咨询电话服务情况进行了测评。
市行政审批服务局对窗口服务规范化建设高度重视，制定了《泰安市政务服务中心对外咨询电话服务质量测评实施办法》，进一步明确了测评内容、打分标准、结果运用等具体规定。具体测评中，考评人员以办事群众的身份测试窗口工作人员接听电话是否及时，有无不接听或长时间不接听等现象；服务态度是否热情，有无不搭理、语言刻薄、不耐烦、故意刁难等现象；接听人员业务办理程序是否熟练，有无乱设前置、不知流程，提交材料清单是否清晰等，并进行现场打分。
“从测评结果来看，各窗口对外咨询电话服务质量总体情况较好。”市行政审批服务局工作人员说，在接听电话方面，45个窗口能在响铃5声以内及时接听电话，减少了企业和群众等待时间；在服务态度方面，41个窗口能做到热情服务，耐心细致地解答群众咨询；在业务办理方面，40个窗口的电话接听人员业务熟练、有问必答，并根据企业和群众需求主动提供邮箱下载、文件发送、告知其他单位服务电话等便民服务举措。其中，市人社局等38个窗口接听电话及时、服务态度较好、业务掌握比较熟练，得分为满分，给予窗口加分奖励。
“但也有个别窗口处理群众电话咨询时还存在问题，有的窗口电话无人接听，有的窗口人员言语生硬、热情不高，有的窗口人员问题解答不够清晰，这反映出窗口人员服务态度服务能力还存有一定差距。”工作人员说，此次测评结果将作为月度考核的重要内容，测评分数低的窗口将进行减分。接下来，市行政审批服务局将根据此次测评结果督促相关窗口制定切实可行的整改措施，加强业务培训学习，端正服务态度，提高服务质量，充分展现窗口对外服务形象，提升服务群众满意度。
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