孙强：与客人实现心与心的交流
□王瑜
孙强，泰安市诚之旅国际旅行社专职导游员，党支部副书记。自2004年大学毕业之后就从事导游行业，现在已经是从业12年多的“老导游”了。“山东省细微服务之星”、山东省“最美导游”、“中国好导游”……一系列的荣誉并没有让孙强就此止步，如今，孙强依然坚持奋战在导游一线，用自己的一言一行宣传着泰山、泰安文化，塑造着泰安导游员的形象，弘扬着泰安旅游人的正能量。
“我认为，导游员是一个了不起的行业。导游是一项非常辛苦同时充满挑战的工作，同时也是最能锻炼人的工作，每次带团面对不同的客人都有不同的感受。”孙强带团主要以广东游客为主，他说，“作为一名导游员，既可以向广东游客传播自己家乡厚重的历史文化，又可以了解广东的风俗民情，我为自己是一名导游员而自豪。”
2014年，某广东团体验“济泰曲”山水圣人文化线路，团友中有一位65岁左右的老人，在游览泰山时一不小心扭伤了脚，孙强毫不犹豫地将老人背在了肩上，从半山腰背了下来。在剩下的一天半时间里，孙强一边搀扶着老人一边为团友们讲解，并没有耽误整个团队的行程，得到了团友们的尊敬，老人也笑称自己体验了“脊背上的旅行”。
像这样的事迹在孙强看来都是小事。孙强说：“在带团过程中只要客人出现问题，需要我们导游员的，我相信任何导游员都会义无反顾地冲上去。”
2015年9月14日，来自广东梅州的64岁游客王峰珍夫妇参加的游山东全线的旅游团抵达泰安，开启了泰安之旅。9月15日凌晨6:00左右，孙强接到了一名团友的电话：“王峰珍突然大量吐血，昏迷不醒。”孙强第一时间冲到了王峰珍夫妇的房间，一进房间的卫生间，着实被一大摊血迹吓了一跳。孙强发现，王峰珍已经昏迷不醒，陷入休克状态，头上冒着虚汗，而身体却异常冰冷。“我虽然也掌握着一些急救知识，但是也无济于事了。”孙强冷静地拨打了“120”急救电话，随后，与赶来的医生一起用担架将王峰珍抬到了救护车上。
来到泰安市第一人民医院，孙强跑前跑后，办理各种手续。由于第一时间送诊，王峰珍得到了及时救治，经过医生的检查，诊断王峰珍为突发性胃出血。不久，王峰珍逐渐恢复了意识，孙强并没有因此离开医院，而是一直无微不至地照料着王峰珍，一直到第二天早晨。“因为他们夫妇毕竟是广东游客，普通话不是很标准，我担心他们与医生沟通的时候会有问题。再就是他们对泰安又人生地不熟，对医院的流程也不熟悉。”孙强说。
出于王峰珍夫妇的意愿，二人要在9月16日乘飞机返回广东，继续接受治疗。由于医生建议病人身体不适宜长途颠簸，孙强在与公司汇报后，为了游客的身体安全，泰安诚之旅国际旅行社立即专门安排工作人员到医院协助，没有让游客提前一天到济南入住该旅游团的宾馆，而是由分管副总侯勇于返程当天亲自开车专门送王峰珍夫妇前往济南机场。9月15日晚，孙强在病房走廊呆了整整一晚。9月16日凌晨4:30，侯勇与孙强将王峰珍夫妇送到了济南机场，待他们登机后才离开。
后来，王峰珍夫妇专程为孙强寄来了表扬信和锦旗，表达感激之情。在表扬信中写道：“你们所做的一切，我们夫妇俩及全部旅游团的游客深受感动，你们把游客当成是自己的亲人看待，全心全意为游客服务。以后我们还要再去泰安旅游，去游览没有去过的景点，因为泰安山美水美人更美。”随后，泰安旅游系统专门开展了向孙强学习的活动。
“要与客人实现心与心之间的交流。”孙强说，真心、诚心是导游工作的根本，与客人真诚相待是每个导游员的基本功。虽然近年来外界对导游员有一种误解，有时接团时会感到客人对自己的不信任、不配合，但是依然要付出自己的真心、诚心，才能得到客人的理解和支持，换来客人的真心。
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