细心沟通有渠道 ———泰安市中心医院医疗助理软件有效实现精准服务
“没想到它里面有很多医生为病人亲自写的东西，都是我们家长比较关心的问题和欠缺的知识”曾因孩子疝气手术在泰安市中心医院小儿外科住院，使用过该科“百信康爱助手”公众号的张女士非常热情地回答记者的电话采访。“比如我的孩子脾气躁，当时非常担心术后照应不过来，想把在外地工作的孩子他爸也叫回来，看了公众号后才明白他们科采用一种微创手术治疗我孩子的疾病，孩子术后不动就不痛，反而都比较听话，后来果然如此。”张女士说：“出院不久，孩子又出现了发烧，我很害怕会不会跟手术有关系，但我家远，回医院很麻烦，就在公众号上试着咨询了医生，没想到他们很热情，很快给我了回复，我根据他们的建议给孩子吃了点感冒药就很快好了，省了我很多的麻烦。里面还有很多其他内容，都是医生根据工作经验写的，确实对我们家长很有帮助”。
张女士使用的“百信康爱助手”微信公众号正是泰安市中心医院小儿外科医务人员设计制作的医疗助理系统（Medical，简称MAS）的患方客户端。据研发负责人夏东亮主治医生介绍，该系统是2015年泰安市科技局引导计划项目《手机软件系统干预临床路径研究》的科研成果，由供患方使用的微信公众号、医护人员使用的APP和科室管理员使用的后台软件组成，目的是利用微信技术为三方建立网络联系，提供信息化的支持。患者客户端采用公众号形式，用户无需下载安装，用微信扫码关注即可使用，操作简单，因此非常适合普通家长使用。值得一提的是，该公众号属于服务号，相对普通的订阅号，功能更加全面，可获取高级接口，进行创新开发，因此和很多医疗APP一样实现了很多创意性的服务功能。
但与目前市场上的多数相关产品不同，“百信康爱助手”的重点不在于医患在线咨询，而是为患方自动提供全方位的信息化服务，同时为临床医生提高沟通服务效率和质量，让医生节省更多的工作时间用于最有价值的诊疗工作。因此要求系统必须建立起大数据的资料库作为服务资源，同时可根据患者情况自动分配针对性的专属信息，满足个体化的需求。而供给的信息应该是最新最权威的、患者普遍关注或欠缺的，同时还通俗易懂的，因此必须是富有工作经验和医患交流经验的专科医生亲自编写才可以。百信康爱助手公众号为此已经存储了大约200余篇文章，全部由该科医生亲自编写，由于他们日常工作很忙，基本都是利用自己的业
余时间编写的，前后历时半年，内容
涉及小儿外科30余种疾病，总计大
约30万字，目前可以为该科95%以
上的住院患方提供详细的专属信息
服务，相关资料已经编辑成著作《小
儿外科临床路径》出版。科研组根据
医生的经验和大量的临床试验，最好
选择利用患方自主注册方式自动分
配专属信息，并可配合信息点发等人
工操作，取得满意效果。
随着智能手机的迅速普及，很多国内的公司和企业逐渐青睐使用微信、QQ 和APP等手机应用软件给顾客提供丰富的售后服务和紧密的沟通联系，取得更加优质的服务质量。医务工作者也在积极尝试借助智能手机为患者加强指导和宣教。泰安市中心医院小儿外科的医生便亲自设计出一款集“患者服务+医务助理+科室管理”等多种信息化服务主题为一体的手机软件系统。其中患方客户端采用微信公众号形式，为患方免费提供沟通、指导、告知、宣教、咨询、调查、随访、查询、快联、提醒和预约等一系列服务。该系统受到医院的大力支持，成为泰安市中心医院致力于借助信息化加强精细化服务，提高医疗质量，实现现代化医疗管理的重要体现。
建立大数据系统资料库为患方实现专属服务
儿外科医生亲自编写的著作《小儿外科临床路径》
丰富的版块内容满足用户多种需求
当前以智能手机为媒介的信息化革命正在深刻改变着人类的生活。随着人们健康意识和信息操作能力的普遍提高，“互联网+”医疗在我国迅速风起云涌，经过几年的发展，确实为人民群众的自我保健提供了很大帮助和方便，成为一种被普遍接受的新医疗形式，但也出现很多新问题，包括信息服务比较片面、与门诊和临床脱节、忽略公益性，缺乏信任感和权威性等。而泰安市中心医院的MAS系统，完全由临床一线的外科医生研发、使用和管理，总结自己的专长和经验，并与本职工作相结合的基础上，为患方义务提供全程的信息服务，在该院小儿外科试验运行以来，大受患儿家长的欢迎。科研负责人夏东亮医生介绍，患方客户端百信康爱助手公众号的服务内容和亮点包括以下几点：
1、个体化服务，专业通俗：百信康爱助手公众号依托大数据资料库并根据患者注册自动为用户发送专属信息服务，这些信息都是科室医生根据丰富的临床经验亲自编写的，容易涉及患方的普遍问题和突出问题，内容针对性强，也比较专业和权威；由于医生长期的沟通经历，语言也比较通俗易懂，适合患方使用。
2、与医务工作密切结合，全程指导：百信康爱助手公众号的信息服务是与门诊和临床过程密切关联的，并通过简单注册和操作实现同步，例如用户注册后即获取入院注意事项、医保办理等重要服务信息；补充手术时间即可获取术后注意要点，可以充分满足患者的需求。
3、医患构建微友关系，互助互利：百信康爱助手公众号不追逐商业利益，坚持走公益性道路，利用医患互助互利方式维持系统运转。患者注册信息会被传送给主管医生，让他辨认并同意建立微友关系，提供服务，同时注册信息也方便医生的病人管理、数据搜集总结；患方回答医生的随访或调查即可获得在线咨询账号和其他奖励，医生会免费为他解答咨询。
4、宣传健康知识，推广预防思维：很多家长虽然痛爱孩子，但对儿童保健存在不少误区，导致儿童普遍出现肥胖、缺钙、近视等，该科医生利用公众号积极宣传科学的儿童保健知识，并向家长推广儿童查体、未病先防的预防思维。
5、依托信息化加强精细化服务：患儿住院期间的化验项目比较多，能够全面地反应患儿的基本健康状况，对家长指导照顾孩子健康很有的帮助，但很多家长不能及时查阅。为了弥补这种遗憾，科室利用系统推出“在线查阅检查报告”功能，向住院用户义务提供服务。
6、依托信息化提高服务质量管理水平：通过公众号开发的调查功能，科室开展了满意度调查、随访调查和意见箱，系统自动整理分析，可以持续获得患者对服务的意见，有利于对医院服务进行科学管理。
7、以公众号为平台，开展志愿者和爱心活动：公众号向用户赠送经典的儿童电子书籍，帮助家长培养儿童。还组织“画墙小高手”和义诊活动。
公众号制作了患者园地、医生讲堂等栏目，为医患双方交流思想提供平台，为促进医患和谐提供试验。
夏东亮医生也介绍了目前公众号存在的一些问题或困难，例如部分患方对公众号和其他科技产品还存在生疏、误解或恐惧，科室的无线网络不足，广告宣传不力以及信息资料还需要配合更多的多媒体形式等。夏医生表示，发现问题和解决问题正是科学研究的意义，先行者可能遭遇最沉重的挫折，但却是后继者最宝贵的经验，MAS系统和百信康爱公众号也是这样前仆后继走来的，因此科研组真正在意的是通过不断创新，为实现医患间高效沟通提供帮助。
记者 许国梁 摄影 崔盟公众号的围手术期宣教
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