为金融消费者打造“温情航母”
交行金融服务进社区 客户给交行员工送喜糖女报记者 蒋之光 叶鹏
金融业是国民经济的大动脉。金融消费者，乃金融产业发展的基础。美国次贷危机已表明此基础不牢，则地动山摇。我国金融改革不断深入，而金融消费者权益保护却未能跟上步伐。直到2015年11月4日，国务院办公厅下发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，这也是我国首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体部署。
在金融消费权益保护领域，交通银行是先行者。近日，女报记者走进交通银行山东省分行，切实感受到该行把消费者权益保护工作，作为基础性工作和战略性工作来抓，并建立起一系列行之有效的措施，切实保护金融消费者的合法权益。
消保服务连续五年排名全国前列
2015年，国务院办公厅下发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，其中提到金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
事实上，交通银行山东省分行一直将消费者权益保护作为重点工作，早在2013年该行就已成立专门组织，负责金融消费者权益保护工作。2015年，该行正式成立消费者权益保护部，消费者权益保护是行长会的一项重要议程。
去年，交行山东分行获得总行2015年消保服务优秀单位一等奖，连续5年排名前五位。同年10月，中国银行业协会组织全国消保知识竞赛，为做好此次消保知识竞赛活动，交行山东分行举办了为期三个多月的“消保知识学习季”，每周开展消保培训与考试，全辖每期参与人数约为1700人，提高了全行员工消费者权益保护知识水平，为增强员工消费者权益保护技能奠定了坚实基础。最终，共有1744名员工参加此次竞赛，有三名员工获得中银协消保知识竞赛“先进个人奖”。
在中国银行业协会举办的文明规范服务百佳示范单位评选活动中，潍坊分行营业部成功获评中国银行业协会“文明规范服务百佳示范单位”。另外，5家支行成功获选中国银行业协会“五星级网点”，5家支行成功获选中国银行业协会“四星级网点”。同时，在2015年中银协星级网点评选过程中，该行推荐的10个网点中有7个网点在所在地市排名首位。
与此同时，交行山东分行开展了“走进交行，感受温馨”消保服务提升专项竞赛活动，此次竞赛活动初选阶段是通过媒体宣传、网点现场、网络、微信、电话及短信投票的形式，让公众直接参与评选自己喜爱的服务明星，本次活动共收到60000余张选票，最终选拔出22名候选人入围本次评选活动的决赛。
交通银行山东省分行相关负责人称，成绩属于过去，荣誉鞭策未来。2016年作为中国十三五规划开端之年，也是中国经济社会、金融市场转型之年，交通银行山东省分行必将坚持以客户为中心，不断优化服务流程，提高服务效率，打造“好客交行”优质服务品牌，为各界客户提供更优质高效的金融服务。
“好客交行” 银行中的海底捞式服务
年前的一天，交通银行泰安青年路支行刚开始营业，客户徐先生便拎着一包喜糖向工作人员分发，并连声感谢。原来，上周五临近下班，徐先生办理业务时由于凭证印章加盖不清，需回单位重新加盖。可他当天急着坐长途车回老家，准备孩子的订婚仪式，这个时间加盖印鉴肯定赶不上回家的末班车。
网点客户经理商敏敏了解情况后，主动开车送徐先生回单位，又带他回来快速办理完业务。网点负责人得知徐先生家有喜事，将其送到车站。徐先生从老家回来后第一件事就是来给网点员工送喜糖，并对交行工作人员真诚、贴心、周到的服务表示感谢和表扬。
事实上，在交通银行山东省分行下设的各个营业点，类似的贴心服务不胜枚举。作为交通银行的服务品牌，“好客交行”以客户为中心，为客户提供最好最舒适的服务。2013年,交通银行山东省分行在每个网点张贴“导盲犬可入”指示牌，方便携带导盲犬的客户至网点办理业务，为省内首家可携带导盲犬办理业务的银行网点；修建网点无障碍服务通道；为残障人士提供专用爱心车位；设立无障碍服务电话和呼叫按钮；开立爱心服务窗口；配备爱心座椅、手写板、盲人版业务服务指南、助盲卡；提供手语服务人员；对特殊群体客户进行全程业务指导引领；对不能亲临网点且确有需求的老弱病残消费者提供柜台延伸服务，上门为其办理业务等措施，确保为特殊群体客户提供优质、便利、高效的服务。目前，无障碍通道覆盖率达到83%，无障碍服务电话、爱心服务窗口和爱心座椅覆盖率达到100%。
金融消费者办理业务时，该行员工主动提前告知收费项目、收费标准和收费方式，充分尊重客户的知情权，确保实际收取的服务价格与向客户公告情况相符。交行山东分行还主动将风险提示列入服务考核内容，要求在向客户销售保险产品时，符合监管要求，明确告知客户手续费，并进行必要的风险揭示，不得出现误导客户的现象，按照客户风险承受能力推荐相应的产品。
客户为本，服务先行。交行山东省分行强调以客户满意度为宗旨，以客户体验为评价标准，逐步建立以“超预期客户完美服务体验”为核心的个性化、差别化和特色化的服务文化。强调规范化服务的重要性，在规范化服务的基础上，把握服务的“度”，给客户提供适度的体验化服务。如将客户进入网点到离开网点可能形成印象的每一个环节进行了分解，确立了最能发挥杠杆效应的“关键点”和“关键时刻”，一句亲切的问候、一杯香浓的咖啡、风雨中一把适时递送的沃德红伞……这一系列的“关键时刻”，让客户感受到交行的真情、贴心、惊喜服务。
交行山东省分行消费者权益保护部相关负责人告诉女报记者，我们一直从消费者需求出发，以“真情、尽责、便捷、高效”为要求，以规范化、标准化、特色化服务为基础，完善服务管理机制，加快流程优化，推进渠道转型。
“预防为先”的矩阵式客户教育
消费者在众多产品和服务中作出最优选择的能力始终依赖充分和良好的信息披露。由于社会分工不同，市场交易信息从初始状态起就不对称。在金融消费领域，金融产品与服务的专业性、技术性非常强，加剧了这种不对称。信息搜寻在一定程度上可以缓解这个问题，但由于成本过高，导致金融消费者难以进行信息搜寻。金融机构具有信息优势，由金融机构主动进行信息披露，无疑更加经济。有研究发现，金融机构天然缺乏披露信息的动力，尤其是在金融产品风险较高时，金融机构往往会刻意隐匿产品特质、潜在风险、后果责任等重要信息。
金融消费复杂、专业，金融消费者往往无法理解产品与服务的交易方式或预期收益，一旦理解错误，可能造成财产损失。金融消费者因缺乏金融知识，通常对金融机构产生一定依赖，错误地认为金融机构会以客户利益作为决策出发点。但是，金融机构往往会利用金融消费者的认知偏差向其推销不适合的产品和服务，导致金融消费者风险承受能力被放大。
为避免类似的金融消费隐患，交通银行山东省分行按照银监会“预防为先”的理念，切实履行监管部门关于消费者权益保护的相关要求，在网点设立服务价格咨询处摆放服务收费手册等，并在网点和自助服务区公示主要收费标准，方便客户了解相关收费项目，主动提示客户收费项目，确保消费者获得服务收费的相关信息等。并在每个网点设立公众教育区，不定期更新金融知识宣传内容。
网点LED屏、多媒体电视机和海报机等播放金融知识相关信息，宣传片及折页等，都在向广大消费者传递相关金融知识。此外，在每个网点设立消保投诉电话并张贴消保投诉处理流程，公示消保投诉联系方式，严格要求员工以客户为本，正确、全面、客观开展交易服务工作。
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