提升医疗服务质量，为群众健康保驾护航 ——泰安市中心医院分院进一步改善医疗服务行动纪实
自2015年4月份以来，泰安市中心医院分院按照国家、省、市卫生计生部门的部署，全面贯彻落实“关于进一步改善医疗服务行动计划”各项要求，结合医院实际和各部室工作特点，以患者满意为目标，以群众医疗服务需求为导向，坚守大医精诚精神，全力改善医疗服务环境，提升医疗服务质量，从多方面激发活力、彰显魅力，努力为人民群众提供方便、快捷、高质、价廉的医疗卫生服务，受到社会各界和广大群众的一致认可和好评。
优化诊区设施布局，营造温馨诊疗环境
良好的诊区布局和服务环境有利于提高患者就诊效率，改善患者就医体验。一是调整门诊科室布局，对门诊一、二楼南北走廊进行封闭改造；将二楼候诊厅改造为候诊、就餐厅，检验科房间调整及改造，调整了心电图、脑电图、眼科、骨科、抢救室、药库、门诊部布局，增加了糖尿病门诊、放射检查室、耳鼻喉检查室、艾滋病初筛实验室、微生物实验室，扩大了医院的综合诊疗范围。安装了冬夏两用空调，保安、保洁实行社会化管理，近期对门诊楼进行整体粉刷、维修，进一步改善了门诊就医环境及职工工作环境。二是更新服务标识。修订、更新门诊服务标识20余处，门诊、住院等均有明显易懂的标识，标识与服务区域功能及路径相符。三是保持环境整洁。对就诊区域环境卫生实施即时清扫管理，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。四是积极提供便民服务。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善导诊服务，增设导诊人员，确保门诊每个楼层和诊室都有导诊人员引导患者就医。
优质便民服务，体现人文关怀
泰安市中心医院分院大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”行业精神，坚持以人为本，坚持问题导向，坚持质量核心，坚持持续改进，大力推进优质便民服务，人文关怀暖人心。
进一步推进预约诊疗服务。一是通过进行应知应会培训、考核，提高各临床医技科室对此项工作的重视，经多次不定期提问，门诊医务人员能够较好的掌握预约诊疗有关知识。二是修订完善了预约诊疗检查考核标准，将此项工作纳入医院综合目标责任书考核。健康监护科、保健中心继续开展体检团购预约，口腔门诊增加了网络洗牙业务；健康监护科、职业病诊断科主动进行体检预约，同时及时通过院内OA发布信息，合理安排就诊、检查时间，有效避免门诊高峰时段，减少等候时间，进一步改善就医体验。三是社区转诊服务继续加强。继续落实双向转诊服务协议及合作运行办法，加强与社区医师沟通交流。召开社区医师联谊会，组织开展社区医师培训讲座、现场指导，各临床医技科室主任深入社区医疗机构进行走访、电话沟通交流，加强双向转诊工作。
大力推进便民惠民服务。一是认真落实“三增一禁”便民正风行动，坚持院领导及职能科室人员上午在门诊大厅值班，及时协调解决有关问题；医院三增一禁督导小组每周1-2次检查，未发现违规现象。二是认真落实便民服务措施。各楼层增加候诊椅，门诊大厅增加了预检分诊、咨询台，增加导诊、志愿者服务人员，主动提供轮椅、针线、老花镜、一次性水杯等便民服务，为就诊病人、体检人员提供温馨服务，帮助患者有效就诊。二楼候诊厅增加了空调、电视机、饮水机、餐桌、健康教育取阅架等设施，方便就诊病人、体检人员候诊、就餐。更换电子屏幕播出设施，及时更新播出内容；各诊室安装窗帘，卫生间增加了防滑扶手；药房免费提供药品方便袋。三是深入开展门诊系列惠民活动。按照医院门诊检查系列惠民活动工作方案，认真落实周日惠民及专项惠民活动，如五一劳动节、母亲节、六一儿童节、教师节等，组织义诊宣传，“庆六一关心儿童成长”活动，为万官路学校及金鹏幼儿园惠普区学生义诊404人次，教师节活动为大白峪学校20余名教师进行健康保健讲座；自2015年4月22日至9月30日减免725人次检查治疗费26918.10元，得到了周边居民的广泛好评。义诊
改善住院服务流程，实现住院全程服务
市中心医院分院通过改善住院服务流程，提升患者满意度。一是以医院等级评审、标准化建设为契机，进一步完善入出院转院流程，加强患者引导及事项告知，实现患者入出院及转院医疗服务无缝隙衔接。二是改善住院条件。自2015年4月份以来，逐步改善住院条件，分期粉刷所有病房墙面及门窗，增加卫生间扶手，改造暖气基本设施。所有病房增设电视机，开通有线电视；改进所有呼叫系统。另外，在康复科和内科各增设改造2个高档病房，含独立卫生间、电视、沙发等，满足不同层次患者需求。在病房楼附近专门建立病员爱心小厨房，方便患者生活。三是改进护理服务。加强护理力量，按照责任制整体护理配置要求，2015年泰安市中心医院分院新招聘护士8人，充实到临床一线，使示范病房的人力资源配比更加合理，促进了优质护理服务各项措施的落实。继续推进优质护理服务。按照医院总体部署，根据医院专科特色，逐步在门诊开展了优质护理服务措施，如：优化导诊服务流程，预检分诊延迟服务时间、导诊护士全面负责就诊患者的就医过程，提供便民措施等等。护理部全面落实优质护理服务保障制度和措施及奖励考评机制，强化责任制整体护理服务模式，落实基础护理，加强健康教育宣传力度，努力提高就医患者的满意度。值庆祝5.12护士节之际，表彰了“优质护理先进病区”和“优秀护士”；5个病区积极推进优质护理服务活动，每季度评选出“患者最满意护士”进行奖励，有效提高了护理人员的工作热情。开展出院患者回访。四是通过电话进行出院患者回访，2015年出院患者回访1125人次，回访成功率月平均80.61%，服务满意度月平均93.40%。回访中耐心解答患者提出的问题，及时与各病区医护人员沟通反馈；每月将回访情况进行汇总报送院领导及有关职能科室，同时书面反馈至各病区。院领导及各科室对患者提出的意见和建议非常重视，采取有力措施提高服务质量，得到患者的理解和支持。
加强标准化建设和质量控制，提升医疗服务能力
继续推进标准化建设。在去年启动等级医院评审的基础上，加快进度，争创三级甲等专科医院。多次去省职业病院学习，倒排工期，加班加点，每日加班工作至晚8点半，不断推进医院标准化建设。
强化医疗质量控制。以等级评审为契机，积极推进医疗质量控制体系建设，按照评审要求，加强医疗核心制度落实督导检查力度，逐项制度落实PDCA循环，不断提高医疗质量和水平，杜绝医疗差错事故发生。开始逐渐推广试行临床路径，规范医护人员执业行为，加强医疗质量管理，保障医疗安全，提高卫生资源利用效率，控制和降低临床常见病医药费用。
加强医疗技术监管。以医院评审为契机，规范医疗技术临床应用管理，严格医疗技术分级管理及准入，规范新技术、新项目的申报和审批流程，提高医疗质量，确保医疗安全。
增强优势专科服务能力。作为全市唯一一家职业病诊断机构、唯一开展尘肺纤维支气管肺灌洗术治疗机构，唯一一家工伤康复基地，不断开拓创新，加强职业病防治力度，提高职业病防治能力，积极发挥专业优势，持续打造专业名医名科名院。加强急诊力量，加强应急救治能力，集中2个月进行全员心肺复苏术培训并开展竞赛，多次进行应急演练。护理查房(朱楠)
改善医疗服务没有止境。今后，泰安市中心医院分院将坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验；坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务；坚持以质量为核心，认真落实医疗安全核心制度，加强内部质量管理与控制，努力提高医疗质量,保障医疗安全；坚持持续改进，密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，采取可行措施，促进医院各项业务工作持续发展。不断完善服务措施，提高服务技能，为泰安市人民群众身体健康贡献力量！
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