“两治”工作进行篇之一 终结“理赔难”险企在行动
点击查看原图点击查看原图投保容易理赔难，这一度成为车主与保险之间最主要的矛盾，很多车主经历过出险等待查勘，提交各种资料，定损迟迟不定，过程纷繁复杂，往返于保险公司和汽修厂之间，耗时耗力，情绪也跟着变坏。这种噩梦式经历正在保险公司的努力下慢慢消亡，因为各险企在治理理赔难方面是下足功夫。本刊记者逄增凤理赔服务流程升级马先生是平安车险的老客户，他从2009年开始购买平安车险，切身体会到平安车险理赔流程的快速升级，而随着这种工作流程的升级，理赔变得越来越容易。2009年平安车险推出万元以下资料齐全的案件三天赔付。到了2010年，理赔时间缩短为一天。到了2011年，之前的服务承诺不变，但服务却升级到保险人员上门收取理赔资料。2012年平安车险的“快、易、免”服务更让马先生感觉险企的贴心：简单车伤实行先赔付再修车；涉及到人伤案件平安车险会贴心在线，省心调解，让理赔更容易；增加了免费道路救援，7×24小时百公里内免费道路救援。据记者了解，4-8月份，平安车险全辖接到报案25706件，其中万元以下的快赔使用率为38.1%，这些案件的达成率为97.56%。
阳光财险的“闪赔”也由1.0升级到了3.0。万元以下的车损，千元以下的责任明确的人伤都能在报案24小时以内赔付。自今年5月19日起，阳光财险增加了一项承诺：超时赔付自罚百倍利息。通过“闪赔”的推动，理赔速度加快，而阳光财险是业内商业险赔付速度第一位。泰安的一位车主在出险当日9:30报案，经过现场查勘定损审核的过程之后，3分钟以后就接到了阳光财险的赔付已到账短信。令车主十分惊讶，自己还没有撤离现场，赔付就先到账了。
加大未决案件清理力度各家险企对长久以来的未决案件也都各出奇招。记者从平安车险了解到，今年4月份至6月份，又有600多笔未决案件得以结案。截止到6月30日，未决案件的清理进度达到81%，全国名列第二。公司还组织未决案件竞赛，通过这种竞争的方式尽快处理未决案件。
阳光车险在处理未决案件清理中实行省公司日通报制度。针对各长期未得到解决的案件的进展情况做督促和指导，加强责任落实，未决清理实行理赔部门一把手及副职对各机构进行分片管理，部门管理人员对各机构实行分片包干的模式，各分片管理责任人的绩效与责任机构的理赔未决清理结果挂钩考核。此外，在分公司理赔部设立核损岗，主要负责新发案件的处理速度，确保当年未决案件的处理时效。到目前，未决清理率达68%，当期结案率达92.5%以上。
一手抓服务，一手抓管理太平洋产险山东分公司坚持“以客户需求为导向”的指导战略思想，及时转变服务意识，创新服务举措，一手抓服务，采取多项措施化解“理赔难”。记者采访中得知，太平洋车险制订了本公司的理赔实施方案和车险赔案客户零单证索赔试行办法，充分运用3G 移动视频查勘技术，建立车险理赔全程短信提醒服务模式。在接下来的专题中，将会做详细报道。一手抓管理，持续完善客户服务质量体系建设，双管齐下，不断深化消费维权的服务功能，维护公司卓越服务的品牌信誉，有力的促进了公司服务质量的提升。太平洋产险山东分公司着力构建“五位一体客户服务质量体系”，一是主动化解各类服务危机，加强信访投诉管控；二是理赔服务时效动态监控，强化服务时效数据分析；三是建立客户满意度调查机制，加强服务过程控制；四是建立“理赔服务社会监督员”队伍，强化社会第三方监督评价职能；五是建立神秘客户调查及明察暗访机制，确保各项服务承诺落地实施。山东分公司在不断提高各项服务质量、服务水平的基础上，把工作重点逐渐转移到关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验，切实保护保险消费者合法权益上来。
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