营造良好网购环境,有利于提升消费者的消费体验 协同发力 促进电商高质量发展

安徽日报 2019-07-29 06:56 大字

【编者的话】作为数字经济最活跃、最集中的表现形式之一,电子商务正成为新经济的重要代表。近年来,安徽省把握趋势,以推进“电商安徽”建设为突破口和切入点,加快改造传统经营模式和生产组织形态,推动着一二三产业、线上线下、内外贸深度融合发展。为促进安徽省电商产业不断固底板、补短板,更好地优化环境、壮大发展,今日起,本报推出“聚焦电商新消费”系列报道。

近年来,我国电子商务快速增长,网络零售交易额已连续多年稳居世界第一。在市场蓬勃发展的同时,一些乱象也困扰着消费者。但随着电商诚信建设、新电商法实施,事中事后监管不断加强,网购环境日益优化,成为电商扩容提质的重要保障。

营造优良的网络消费环境,需要消费者、企业和政府的共同努力。

“有时候嫌麻烦,睁一只眼闭一只眼,就懒得再维权了”

法规护航,消费者要“硬气”维权

说起网购时遇到的奇葩事儿,合肥市民刘颖分享了一件亲身经历。

去年冬天,刘颖在网上买了一件棉服,300多元,拿到手后发现衣服很薄,整体质量根本不如图片展示的那么好,但当时天气转凉,就没有退货,收货后评价给了中评。“给了中评的当天下午,客服就给我打来了电话,先是表示歉意,然后就要求我修改评价,并且提出赔偿我30元现金的条件。”刘颖觉得自己实事求是,拒绝了对方的要求。

但没想到的是,之后的一个星期,刘颖时不时就能接到商家的电话。“客服摆出一副可怜的样子,说一个中评会对店里造成如何恶劣的影响,言辞恳切,明明是他们做错事,结果倒像是我委屈了他们。”她告诉记者,连续打来太多回电话,自己也不想再纠缠下去,最后还是顺从了,把中评改成了好评。

“有时候嫌麻烦,睁一只眼闭一只眼,就懒得再维权了。”刘颖坦言自己的屈从是出于怕麻烦,但也并非个例,“不仅是我,身边爱网购的人多多少少都遇到过这样的事儿,但大部分人都会选择息事宁人。”

今年1月起,电商法正式实施,这标志着我国电商市场进入规范发展新时代。“互联网商业不是法外之地。网络市场参与者必须尊崇法律,接受法律约束,以诚信经营为主导,建立规范的网络市场秩序。”安徽财贸职业学院教授葛晓滨认为,每一个网络市场参与者都应树立“以诚信为荣,以不诚信为耻”的经营理念,营造良好经营氛围;而作为消费者,也应懂得保护自己的合法权益,选择诚信经营的网络商家进行交易活动,让不诚信商家没有生存空间。

面对网购乱象,面对自身权益受到侵害,应该咋做?省消保委副秘书长吴瑞卿认为,认为商品价值低、事情小就说“算了”,并不是好的解决办法。“消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法等,尤其是年初颁布的新电商法都是从消费者的权益出发,是撑腰的‘武器’。”她表示,消费者要勇于维权,充分运用法律武器,通过协商、寻求监管部门或其他第三方维权机构帮助,及时举报维权。只有消费者“硬气”起来,商家才会有所忌惮,不敢抱有侥幸心理。

“那些靠刷单做起来的店把消费者都引走了,受苦的还是我们这些小电商”

自我净化,电商要勇于刀刃向内

进入夏季,砀山县葛集镇高寨村的黄桃熟了,这里便迎来繁忙的发货季。28岁的闫冬季是村合作社的电商负责人,对于今年的卖桃形势,他表示不乐观。“黄桃正常是5斤一份起售,现在网上不少都卖18元5斤,有的甚至压到了15元。”他说,自己比较注重品质,收购价高,定价在25元左右,但现在压价太厉害了,卖得不太好。

闫冬季透露,这与市场整体环境有关,同类竞争者中有一些找了“刷手”刷销量及好评,来冲击排名和销量。“前期投入几万元甚至是几十万元,把价格压低,销量刷高,占据靠前的网页位置,然后吸引更多的消费者。”他告诉记者,这个业内最常见的路数,这些“少数”正在伤害着电商大环境,“为了迅速收回成本,这些店出货量大,但不注重产品质量,最后甚至以次充好把产品发给消费者。”

“那些靠刷单做起来的店把消费者都引走了,受苦的还是我们这些小电商。”闫冬季说,不少店铺用刷单的方式经营一段时间后,因为后期发货差评多直接关闭,次年又会重新开一个新店铺,继续刷单冲市场。

“网购体验性先天不足,消费者只能依靠‘用户评价’去判断商品质量好坏和店家服务优劣,信用等级高、好评多的商家无疑会聚集更高的人气,这让刷单有了可乘之机。”葛晓滨说,营造诚信市场环境,尤其是平台应坚持“零容忍”态度,对“炒信”行为要露头就打,切实维护守法经营者和消费者的合法权益。

诚信突出表现在发生交易纠纷时,消费者能否成功维权。“我们从创业以来,一直致力于建设良好的消费环境,努力为用户提供优质的产品和完善的服务,为主人提供极致的购物体验。”三只松鼠品牌公关总监殷翔说,针对消费者的投诉,公司客诉处理人员会在第一时间,针对这些不好的用户体验向用户表示歉意,并且秉承积极解决问题的态度与用户进行沟通,尽可能满足用户的要求。

“销售平台或商家的责任意识薄弱,是影响电商环境的重要因素。”省网商协会会长吴昆明呼吁,做好诚信,企业是第一责任人,必须坚持以消费者为中心,恪守行业规范和职业道德,诚信经营、守法经营,才能以良好口碑在激烈的市场竞争中站稳脚跟。“一方面,要重视网销商品的标准化建设,尽量减少引发误解的主客观理由;另一方面,要积极处理好消费纠纷,切实维护消费者合法权益。”吴昆明说。

“强化网络市场协同治理,营造诚实守信、公平竞争的网络市场环境”

打击乱象,执法部门要果断“亮剑”

省市场监管局有关人士介绍,近年来网购乱象集中表现在商家促销虚假宣传、发布违法广告行为、电商平台责任缺失、刷单炒信恶意失信、产品质量不合标准、网络商标侵权行为等方面,“针对这些乱象,各地市场监管部门不断强化网络市场协同治理,着力营造诚实守信、公平竞争的网络市场环境,保护消费者和经营者合法权益,提升网络商品和服务质量,促进安徽省电子商务持续健康发展。”

“近年来,安徽省不断强化网络市场诚信体系建设,充分发挥商协会等行业组织自律作用,督促企业诚信经营。”省市场监管局网监处处长卫琳说,通过定期梳理消费投诉热点问题,约谈重点电商平台经营者,压实电商平台经营者主体责任,及时曝光典型案例,以案示警,“在2018网络市场监管专项行动中,全省共查处各类网络违法案件1097件,罚没款918.76万元,实现了查办网络违法案件数量、类型的新突破。”

为进一步规范网购市场秩序,今年6月至11月,安徽省在全省范围内开展“网剑行动”,充分发挥各职能部门优势,严厉打击网络市场突出问题,维护良好网络市场秩序。据了解,期间各部门着力规范电子商务主体资格,严厉打击网上销售假冒伪劣产品、不安全食品及假药劣药和不正当竞争行为,深入开展互联网广告整治工作,依法打击其他各类网络交易违法行为,强化网络交易信息监测和产品质量抽查,落实电子商务经营者责任,进一步净化交易环境,强化跨行业、跨领域、跨部门联合惩戒,提升网络商品和服务质量。

“我们将积极探索建立网络市场监管长效机制,进一步规范电子商务行为,净化交易环境。”卫琳介绍,一方面组织开展全省电商平台发展情况调研活动,进一步压实电商平台经营者主体责任,前移消费维权关口。另一方面,加强与苏浙沪地区的沟通交流,着力推进长三角网络市场监管一体化建设,实现信息共享、案件协查,不断提升长三角区域网络监管执法的整体水平,打造公平、公正、安全、规范的网络市场环境。

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