办实事解难题一条热线成政府提效“利器”
“‘12345智慧遂宁’手机APP可以支持用户手机发送视频、图片、语音等，你可以用多种方式进行在线投诉，还可通过手机号码、工单号进行实时查询，并可对处理情况在线评价。”1月7日，家住遂宁市船山区的陈女士在该市政府服务热线工作人员的介绍下，下载了“12345智慧遂宁”手机客户端。“开通政府服务热线手机客户端的意义不仅是增加一条反映民意的渠道，也是用公开的方式，督促有关部门尽快解决群众难题。”遂宁市效能办相关负责人罗忠说。
据悉，2014年，“12345”来电按期办结率99.99%，群众满意率90.88%，共受理群众来电48万件，日均受理约1323件……一条热线如何能成为督促政府工作提效的“利器”？
□欧欢 本报记者 任鸿
多方联动 合力督办
“‘12345’，有事找政府”，乘坐遂宁市公交车，总能反复听见这样的宣传语，这让社会公众逐渐对“12345”熟悉起来。“一开始，有效来电只占了20％，群众大多只是试试打得通不，加之整合之初，个别部门思想认识不到位，甚至觉得‘12345’就是个\‘传话筒’，工作开展显得有气无力。”遂宁市热线办综合科科长罗红光颇有感触。
如何让群众能通过热线找到人、找对人？为此，热线办与该市66个一级网络单位联动，建立了畅通的受理、办理、回复、督办通道，分别与遂宁市目督室联动，将热线办理纳入目标绩效考核体系；与媒体联动，实现高密度宣传报道和监督；与遂宁市效能办、纪委监察局联动，形成了纪律震慑。“各方联动确保整合各方形成合力，彻底解决了办理不落实的难题。”罗红光举例说，2004年建于经开区飞虹街的垃圾压缩站，多年来噪音、臭气扰民，街道居民代表拨打“12345”后，热线办立即组织经开区及该市规划局、住建局组成督办分队协调处理，多次到实地调查，决定将垃圾中转压缩站搬迁，多年“顽疾”最终消失。
干部下访 主动出击
“这家养殖场建起来后，不仅污染了我们村的饮用水，而且施工噪音不断，希望你们能帮帮我们。”去年12月10日至20日，家住遂宁市射洪县瞿河乡板桥村的高先生多次反映村里养殖场扰民问题。为尽早解决此事，遂宁市效能办、热线办组织射洪县、瞿河乡等相关单位负责人到现场处理，督促养殖场责任单位进行整改。
目前，责任单位已对排污管道进行全面改造，增加了隔音设施，并对养鸡场进行了规范管理，加强了消毒杀菌。对处理结果，高先生表示很满意。“下访督办的基本思路就是‘主动出击\’，市民投诉在哪里，我们主动跟到哪里。”罗忠说，对一般问题，热线办采用电话派单或网络派单的形式，将来电来件转交相关部门办理，要求3至5个工作日办理完毕；对涉及面广、影响较大、市民关心的热点、难点问题，效能办将现场督查，跟进调查，由效能监察专员和新闻媒体沟通和配合，实现政务督查和舆论监督联动。
截至2014年底，遂宁市效能办督察重点、难点事项613件，派出下访督办人员近60批120余人次，其中607件已经办结，6件正在办理中。
监督通报 避免扯皮
2014年11月，遂宁市教育局热线交办信息群众满意率仅为33.33%、群众来电回复率为零，遂宁市环保局、市法院热线交办信息群众满意率和回复率均为零，被通报批评；因热线受理回复率高、办理结果群众满意率高，遂宁市地税局、市人社局等9部门被通报表扬；80件工单办理存在质量问题，其中空头承诺48件、敷衍推诿32件，要求14家责任部门在规定时限内严格整改完……
在遂宁，这样的通报并不少见。“为避免在处理群众反映的问题的过程中，涉事单位存在推诿、拖拉现象，我们通过公开的方式，所有处理结果、回应情况全部在网上接受网民监督，同时加强配套机制建设，通过开通政府服务热线手机客户端、电话回访、定期联合媒体抽查回访等方式，着重对回应时长、处理效果进行评估和通报，倒逼各部门实现群众反映‘热处理、热回应\’。”罗红光说，“12345”政府服务热线每个月都将发布情况通报，热线按期办结率、办结回复率、群众满意率量化考评纳入年度目标绩效考核，对工作中推诿扯皮、敷衍塞责的单位按规定予以扣分。
新闻推荐
本报讯（记者胡彦殊）5月15日，省委副书记、省长魏宏深入遂宁市射洪县、船山区、遂宁开发区等地调研经济运行情况，强调当前政府系统的主要工作就是稳增长，市县政府特别要紧紧扭住企业和项目，在引进、培育...
射洪新闻，有家乡新鲜事，还有那些熟悉的乡土气息。故乡眼中的骄子，也是恋家的人。当我们为生活不得不离开射洪县而漂泊他乡，最美不过回家的路。