三问热线12345 问出群众满意度
“受理群众来电126.21万个，来电接通率96.04%，按期办结率99.88%，群众满意率93.35%。”12月23日，遂宁12345热线办公室综合科罗红光向记者报出了热线开通两年多时间来的成绩单。
2013年4月，遂宁市委、市政府率先在全省整合运行12345热线，按照“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的定位，力争打造成为遂宁群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的联系渠道。
平台运行两年多，这些既定目标实现了多少？
一问 诉求通道是否畅通
开通之初，12345热线就与遂宁市目督室、市效能办、市纪委监察局等66个一级网络单位联动，建立了受理、办理、回复、督办通道。
今年1月，12345热线进一步拓展渠道，“12345APP”移动客户端上线，形成以电话为主，以传真、邮件、微博、微信、市长信箱、短信等为辅的立体式热线网络。
此外，12345热线与遂宁市网格服务管理监管中心合署运行，实现3562个网格逐级分流督办、跟踪监测、考核评价，实现12345热线被动接件与网格管理主动查件相结合，把“线性”办理模式转化为一个无空隙、广覆盖、互联互通的热线网络服务体系。
目前，12345热线已建立66个一级网络单位，391个二级网络单位，热线网络单位增至457个，落实专（兼）职热线工作人员2000余人。
近期随机电话调查显示，遂宁市民对12345的热线知晓率已达到90%、信任率85%、需求首选率达到95%以上。
二问 推诿敷衍还存在吗
“蓬溪县金龙乡党委副书记梁某漠视群众来电诉求”、“射洪县政务服务中心纪检组长赵某，上班时间使用办公电脑炒股且戴耳机听音乐”……11月20日，遂宁市效能办公开通报7起典型案例。
据遂宁市热线办有关负责人介绍，在处理群众诉求过程中，部分涉事单位存在只当“二传手”，互相推诿、拖拉等现象。
公开透明是最好的良药。遂宁将所有群众诉求的处理结果、回应情况公布在网上，接受网民监督。同时加强配套机制建设，通过开通政府服务热线手机客户端、电话回访、定期联合媒体抽查回访等方式，着重对回应时长、处理效果进行评估和通报，倒逼各部门实现群众反映“热处理、热回应”。
“对于任何一个政府部门、机构和个人来说，12345热线都是代表群众来‘找茬\’的。”据遂宁市热线办相关负责人介绍，遂宁已将12345热线办结情况纳入部门的年度目标绩效考核，推诿扯皮、敷衍塞责的单位将被扣分处理。
两年多来，根据12345热线群众提供的线索，遂宁共查处干部作风典型案例125起、83人次，公开通报批评44次82个单位，效能告诫60人，通报批评17人，扣发津贴6人，诫勉谈话6人，辞退1人。
三问 民意能否影响决策
今年8月和9月，连续两份“12345”数据分析引起了遂宁市主要领导的重视。一是一家被投诉171次的小酒吧，尽管经过多部门现场联合执法，但依然深夜噪音扰民。二是反映投诉马蜂伤人事件突出，今年以来共接到338起马蜂蜇人事件投诉。这两份来电分析“摆数据、讲道理、谈经验、提建议”，为市政府决策提供了鲜活的一手材料。
12345热线工单是群众民意的“第一讯号”，如何将这些信息资源转化为领导的决策参考？
面对每日受理的大量问题，遂宁12345热线建立起了一套社会舆情汇集和分析机制，在对来电进行甄选和梳理后，呈报市委、市政府相关领导。同时，通过每周一通报、每月一分析、每年一盘点，及时找出具有普遍性、倾向性的问题，提出对策和建议。
针对马蜂蜇人事件，遂宁市专门出台了《关于切实做好马蜂防治工作的通知》，将各级部门的责任进一步明确，提出排查处置机制、督查机制等工作要求。针对噪音扰民问题，进一步细化处置流程，多部门展开联合执法，连续处置遂宁城区多起顽固的噪音扰民事件。
两年多来，12345热线共梳理群众关注度高、频繁来电工单4.89万余件次，1100余条建议得到该市市委、市政府及相关部门的及时采纳。
□欧欢 本报记者 袁敏
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