担当社会责任 做消费者权益有保障的银行 ——中行陕西分行消费者权益保护工作侧记
????中行陕西省分行党委书记吴敏在基层调研文明优质服务工作
“对银行而言，最基本的是信任，是保障客户的资金安全。今年我们将进一步建立服务首问责任制，明确消费者权益保护行长负责制度，切实保护金融消费者的权益。”近日，中行长安路支行营业部副主任杨宏宇在接受记者采访时说道。
事实上，银行作为重要的金融服务平台，业务已渗透到百姓日常生活的各个角落。其在为消费者带来便利的同时，也面临着众多考验！
怎样防止消费者金融信息被披露或盗取？怎样保证用户的支付安全？怎样更好地保障金融消费者的各项权益……对这些问题的探索和解决，不仅是对银行专业能力的考量，更直接影响到全社会金融环境的稳定。
客户欲转账 果断拔卡避免损失
“幸亏你们拔了我的银行卡，不然我就上当了。”50岁左右的王先生不好意思地说道：“人一遇到这些事都蒙了，根本就听不进去劝。”
事情还要从去年10月说起，那天王先生急匆匆来到中国银行营业大厅，咨询大堂经理办理4万元跨行汇款业务。在指导他填写汇款申请书过程时，大堂经理苗苗发现他填写的收款人信息来自手机短信，当询问收款人开户行名称时，他称短信里没有。
这些“异常举动”马上引起了苗苗的警觉。随后又详细询问他与收款人的关系，是否认识，汇款是干什么用，但王先生情绪激动、一直支支吾吾不愿说清楚。在大堂经理反复询问后，他显得特别不耐烦，遂到自助银行准备在ATM机进行转账。
意识到客户可能遇到了诈骗，苗苗跟着他来到ATM机，果断地将其卡拔下，并引导其到休息室。平静下来之后，王先生才道出了事情的原委：他接到了一条短信，说他的孩子在外地，需要4万块钱，要求把钱汇到短信指定的账号上。孩子电话没人接，他比较着急所以想着先汇完款再给孩子打电话。在苗苗的再三提醒下，王先生又给他的孩子打电话核实，电话接通后对方否认曾经给自己的父亲发过这条短信。至此，他才明白自己差点上当受骗。
熟记几个“一律不” 也要警惕高大上
“像亲友生病、车祸、电视节目中奖、冒充公检法、将钱打入安全账户等都是金融诈骗的惯用伎俩，像王先生这样的情况，我们在平时的工作中经常会碰到，大家一定要提高警惕性和防范意识。”苗苗说道：“有这么几个‘一律不\’要熟记——短信链接一律不许点、中奖信息一律不相信、陌生账号一律不汇款、陌生二维码一律不要扫。此外，保管好自己的银行卡、身份证，还有手机。”
此外，外汇业务一直是中行的传统优势，也是中行防范金融诈骗的一个重要方面。“随着近年来诈骗手段的不断翻新，诈骗的形态也日渐呈现出‘高大上\’的态势，目前跨国金融诈骗最主要的形式是‘国际汇款\’。”据相关负责人介绍：“事实上收款人的信息是经过黑客更改的。我们一旦发现客户的汇款账号已经在反洗钱中心的‘黑名单\’里时，会对客户进行特别提醒和反复确认，以避免客户的财产损失。”
三防举措 力促28年零事故零案件
上面的一幕就发生在中国银行西安长安路支行营业部，其刚刚被中国银行业协会评选为“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，这也是该营业部第三次获此殊荣。中行陕西省分行系统内获此荣誉的还有宝鸡分行营业部、延安支行营业部。
据悉，申报评选“千佳”的一个重要的硬性条件就是“近五年内无重大事故、无安保事件发生，即‘零事故、零案件\’”。记者在评选材料上看到：“成立28年来，基本实现了‘零事故、零案件\’的目标。”或许提高警惕加强防范，在短期内能避免此类事件发生，但保持28年显然不单单如此。
“这主要得益于中行上世纪90年代就已经提出的‘文明优质服务\’的传统，经过这么多年的发展，已经形成了严格的规范制度。我们营业部也是在此基础上进一步细化，制定了一系列完善的内控合规操作制度。”中行长安路支行营业部副主任杨宏宇介绍道。
据悉，中行有一整套的“三防”系统，人防——业务操作规范；技防——案件防范的基本制度；物防——安保等设施。并且将每个防范体系的建设都制度化和常态化。
如每周二、三、四集中学习，练习业务技能。在全员范围内开展“强内控，促提升”内控评价零失分竞赛活动、“无差错、防风险”业务操作竞赛活动和“学业务，强素质”业务知识竞赛活动等三个专项活动，确保业务合规。
为了更好地保障客户的资金安全，防止客户在不知情的情况下个人财产遭受损失。大额资金转出若非本人办理，中行通过对包括年龄、属相等个人信息的询问进行电话回访核实；“本人”柜台办理大额资金转出、重要信息更改、挂失等重要业务也会进行手机动态码当面验证，以防止长相相近者冒充使用身份证。
此外，中行特有的“远程集中授权核准系统”还会在办理业务过程中通过对身份证及本人现场照片采集、近期消费记录等信息进行实时核准。
稳定地区金融 做有责任的银行
“担当社会责任，做最好的银行一直是中国银行的战略目标，也是百年中行的历史选择。作为一家国有大行，要有责任和担当意识，积极履行企业社会责任，为地区金融稳定及广大群众服好务，站好岗，要做消费者权益最有保障的银行。”中行陕西省分行有关负责人说道。
为此，分行投入了大量的人力、物力、财力，从建立健全消费者权益保护工作制度、积极开展各类公众宣传教育活动、提升客户满意度、加强消费者权益保护工作内部学习和考核评价等方面入手，不断改进消费者权益保护工作。
密切结合陕西省分行实际，制定了《中国银行陕西省分行消费者权益保护实施细则》、《中国银行陕西省分行消费者权益保护工作应急预案》、《中国银行陕西省分行个人客户信息保密管理实施细则》、《中国银行陕西省分行客户服务投诉处理实施细则》等一系列规章制度，从产品研发、产品销售、服务收费、信息保密、文优服务、投诉管理等多方面加以规范，打造售前、售中、售后全流程消费者权益管控体系。
针对社会大众反映强烈的电信网络诈骗活动，分行建立了电信网络新型违法犯罪涉案账户紧急支付和快速冻结机制，全力配合有关部门保障客户资金安全。
“防范金融诈骗是一个长期的过程，对银行而言不仅要注重自身机制制度的建设，更要培养广大金融消费者群体的金融知识和自我保护意识。银行与客户共同携手，才能切实保护好金融消费者合法权益。”中行陕西省分行负责消保工作的相关人士说道：“我们要将普遍宣传和针对性的宣传结合起来，将集中宣传与长期教育结合起来，提升公众金融运用技巧，构建和谐金融关系。”
据悉，除了严格按照监管部门要求组织开展“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等系列宣传外，分行还主动根据金融消费群体不同特点、消保热点等，细分受众，筛选不同宣传内容开展“校园金融知识宣传”、“老年人金融知识宣传”、“青少年金融知识宣传”、“金融知识进社区、进地铁、进单位”等公众宣传教育活动。
笔者在中行的多个网点均看到“宣传角”，张贴着宣传画报，摆放着消保相关书籍、公益宣传折页等，宣传讲解银行卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务、防范电信诈骗、反假币、反洗钱、远离非法集资、消费投诉处理等基础金融知识。
营业大厅播放的教育视频则以真实生动的案例教大家怎样防范和识别金融诈骗。“分行还利用百万用户级省行微信平台公众号，不定期发布浅显易懂、图文并茂的消费者保护宣传内容，大家可以随时获取相关知识。”该人士说道。
努力总会有回报。中华全国总工会授予中行陕西省分行“全国五一劳动奖状”最高荣誉称号。中行陕西省分行被陕西顾客满意度测评中心连续四年授予“陕西顾客满意度测评最佳单位”称号，被陕西银行业协会授予“陕西省银行业文明规范示范单位”称号，连续多年被评为陕西地区最具社会责任担当银行。
近年来，中行陕西省分行系统内服务成果也是全面开花，有6家单位荣获中国银行业协会“千佳示范单位”称号；省行营业部获得了“百佳示范单位”称号；被西安市人民政府评为“2015年度先进金融机构”；被人行西安分行评为“2016年度现金业务服务与管理工作先进单位”和“2016年度残损人民币回收工作先进单位”；辖属渭南分行、榆林分行、阎良支行等分支机构相关工作也都分别受到当地监管机构的表扬。文/薛凯张问之
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