山东省药品监督管理局 “接诉即办”工作满意率100%
□栾振兴 赵洪涛
“接诉即办”是山东打造一流营商环境的重要举措，也是全省“重点工作攻坚年”的重点任务。11月19日，笔者从山东省药品监督管理局获悉，该局根据省委办公厅、省政府办公厅《关于开展企业诉求“接诉即办”工作的通知》要求，以办理过程和办理结果双满意为目标，制定了《企业诉求“接诉即办”工作程序》，通过完善内部工作机制，及时准确、保质保量地完成“接诉即办”平台转办的企业诉求。“接诉即办”平台开通以来，山东省药品监督管理局共办理企业诉求132项，满意率达到100%。
具体而言，在明确工作分工方面，明确执法监察局负责“接诉即办”事项的接收、研判、分送和反馈；有关处室、分局、直属单位负责诉求事项的具体办理和答复。各单位确定专人负责“接诉即办”事项的工作衔接。同时，明确工作程序。制度设计了企业诉求的研判分送程序、办理答复程序、延期申请程序、重办督办程序、平台回退程序，规范了内部工作流程。明确工作时限。严格按照规定的工作时限办理企业诉求，做到1个工作日内核实，3个工作日内答复，15个工作日内办结。明确工作标准。要求能够明确答复的，要一次性告知企业相关的全部内容；能够按时办结的，将解决企业诉求的结果明确告知；需要按照法律法规规定的业务程序和时限办理的，向企业说明办理步骤和相关要求，并取得企业对政务服务的确认。
与此同时，完善平台知识库，更新补充山东省药品监督管理局职责、业务咨询电话、网上公开的政务服务事项、互联网药品(医疗器械)信息服务核准等常见问题以及违法行为的举报渠道，为平台话务人员第一时间解答企业诉求提供业务支持，有效提高了服务效率，节省了行政资源。
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