山东济华燃气开展“1+N”专项行动，延伸服务范围用户“零跑腿”一站解难题
办理业务一站式，入户服务一趟清。日前，山东济华燃气有限公司正式开展“1+N”服务专项行动，推进服务多元化、延伸化、规范化。按照要求，该公司上门服务人员（维修、安检、换表、抄表等）将在做好本职工作的同时，力所能及地为用户解决非燃气需求或其他业务诉求，实现用户“零跑腿”、一站解难题。
一次上门让用户诉求件件有落实
在北辛社区，为不耽误回迁房业主开火做饭，山东济华燃气工作人员利用午休时间将灶具送到用户家中，成为静谧午后的一道独特风景线。
灶具直接送到家，既省去用户跑腿，也能避免人员过度集中，有利于疫情防控工作的开展。山东济华燃气工作人员不仅解决了用户燃气诉求，还尽己所能，满足用户非燃气协助要求，实现一次上门、件件落实。
主动加班满足用户燃气和非燃气诉求，已是济华人的常态。按照济南市“一次办成”“零跑腿”要求，山东济华燃气强化“一窗接，人人都是服务窗口”服务理念，落实“四用十优”“一窗受理”“首接负责制”等服务新举措，强调以“多问、多想、多听、多说、多做”五多工作法为工作基石，采取“讲解式”服务方法，开展“1＋N”服务专项行动，打造“1+N”服务体系，全面提升服务质量。
目前，山东济华燃气“1＋N”服务专项行动现已进入落实执行考核阶段，将一直持续开展。其间，该公司全体员工将紧紧围绕“办理业务一站式，入户服务一趟清”服务目标，规范服务流程，延伸服务范围，创新服务方式，从而实现用户“零跑腿”办理业务，全力打造用户满意服务窗口，为用户提供优质服务。
帮扶结对让特殊群体用气无忧
为让“1＋N”服务专项行动真正得人心、暖民心，山东济华燃气从人文关怀角度提出具体要求，强化员工服务意识，积极打造有温度的燃气服务一流品牌。例如，要求上门人员当好燃气专家，对燃气诉求做到“一次办成、一窗受理”，做好记录并追踪、反馈；视用户为亲人，做到进门有笑脸、出门有告别，对非燃气协助要求有回应并尽力满足等。
与此同时，山东济华燃气也积极发挥员工能动性，鼓励员工挖掘“N”种项目提升用户体验，做到入一次户、获一次好评。其中，该公司客户服务部市南分部针对老年用户、身体有残疾用户等行动不便的特殊群体，注意收集用户信息并建成档案，作为帮扶对象定期开展上门服务，让他们用气再无后顾之忧。以前，家住白马山铁路宿舍的耄耋老人李伯云曾因燃气尚未读入气表而孤身来站点等候，成为重点帮扶对象后，从此告别用气烦恼。
用户事，无小事。山东济华燃气有关负责人表示，为确保专项行动获实效，助力优化营商环境，他们将组织进行“明察暗访”，重点对例会贯彻、用户反馈、电话回访等落实情况进行跟踪和考核。“对不执行‘1+N’方案、贯彻不力造成服务投诉的个人或班组，将采取通报批评甚至绩效处罚等。”（本报记者鲁婧实习生何鑫）
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