在“新的三年改善医疗服务行动计划”中，通过深化优质服务内涵，推动服务品牌建设，切实提高整体服务质量和水平 改善医疗服务永远在路上 莱钢医院创新发展纪实之服务篇
服务，是医疗工作的永恒主题。
“诊疗不规范、沟通不顺畅……这只是我们服务问题的缩影，点的问题日积月累、恶性循环形成了面的问题。”3月25日，在莱钢医院“创新服务举措 提升服务质量”推进会上，院长秦富吉一语中的、直击要害，将一个个“服务短板”毫无保留地摆在桌面上。“不足之处是今后医疗服务水平进一步整改的方向。”秦富吉说。
问题就在眼前，如何打造患者满意的医疗服务？“我们必须直面问题、自我革命，拿出铁的决心、铁的措施、铁的担当，以更大的力度、更实的举措认真加以解决。”秦富吉这样说。
服务永无止境，改善服务永远在路上——莱钢医院给出了答案。
补齐问题短板推动医疗服务高质量发展
随着《莱钢职工医疗保险属地统筹管理移交协议》正式签署，莱钢集团内部封闭运行多年的职工医疗保险自2018年11月1日正式移交属地统筹管理。
医保移交，意味着老百姓就医选择自由度增大，莱钢职工病源流失、次均费用下降、门诊慢病管理等影响将逐步凸显。医院发展面临前所未有的压力和挑战。
医院领导班子深刻意识到，要想在竞争中处于优势地位，就必须不断提高医疗服务质量，向患者提供满意和超值的医疗服务。
令人欣慰的是，在医保移交后的半年时间里，医院业务收入与去年同期相比几乎持平。“成绩的取得，靠的是优质的服务，来赢得患者的认可。”秦富吉说。
2019年，莱钢医院开展“创新服务举措、提升服务质量”活动，就是要找准群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，提高医疗服务能力和水平，建立优质高效的医疗服务体系，不断提高社会满意度，增强患者就医获得感，真正推动医疗服务高质量发展。
优化服务流程改善患者就诊体验
8月26日，记者在莱钢医院彩超室的候诊区看到，现场就诊秩序井然，并没有出现“排长龙”的现象。“排队的人少了，并不说明患者少了。而是我们通过采取有效措施，有效避免了排长队的现象。”莱钢医院门诊部主任赵玉国说。
在过去，由于检查人数多、项目多、时间长等原因，在影像、超声等科室，往往出现排长队的现象，从而导致患者看病周期长，就诊环境拥挤，患者对医院的满意度逐渐下降。
“患者的需求，就是医院的发展方向。”赵玉国说。医院立即组织相关科室开展大讨论活动，拿出切实可行的方法，提高患者就医感受。“经过讨论后发现，问题主要集中在预约方式单一、工作效率低、工作时间固定以及科室布局过于集中等方面。”赵玉国说。
问题照单全收，整改落实到位。为此，莱钢医院深入推行“互联网+医疗”模式，让数据多跑路、患者少跑腿，优化预约、检查流程，采取网上预约、电话预约、现场预约等方式，实行分时段、分部位、分层次预约，通过弹性排班、歇人不歇机、增设诊室、延长工作时长等方式，最大限度地提高了设备的利用率和工作效率。分流门诊、住院患者及健康体检者，缩短患者等候时间，降低往返路上就医成本。
数据显示，2018年，全院核磁检查人数由2016年的不足8000人次，增长到1.4万人次；患者满意度由过去的90.5%，提高到98%以上。“患者的就医获得感和满意指数不断提升，也是对我们工作的最大肯定。”莱钢医院影像科主任巴照贵说。
400余名医护人员加入“医声”志愿服务队
刘静是莱钢医院急诊科的一名护士，8月1日这天，本该休班的她却早早地来到医院。“今天医院门诊大厅‘学雷锋志愿服务岗’我当班，我们这里每天都有一名志愿者为急诊患者提供导医、导诊、预约诊疗等志愿服务。”刘静说。
在莱钢医院，像刘静一样的“医声”志愿服务队志愿者有400余名，分布在各个科室。业余时间，他们不仅在院内开展志愿服务，还积极开展志愿服务进家庭、进乡村、进社区、进学校、进企业的“五进”活动。
退休职工陆大爷经常要到医院来拿药，子女又不在身边，每次都只身一人去医院。“每次来医院，志愿者就像自己的孩子一样帮我挂号、取药，陪我做检查，要是没有他们，我还真不知道该怎么办。”陆大爷激动地说。
据悉，莱钢医院“医声”志愿服务队成立以来，不断总结经验，创新发展方式，逐步形成了专人负责、专人组织、专业培训、专业队伍、专人考核的“五专”运作模式，有效保证了志愿服务的规范性和延续性。莱钢医院“医声”志愿服务队被团省委授予“2018年度山东省青年志愿服务先进集体”荣誉称号。
“医声”志愿服务队已经成为莱钢医院的一个志愿服务品牌。“下一步我们将深入贯彻省卫健委《进一步改善医疗服务60条措施（2019年）》，进一步扩大志愿者队伍，强化志愿者培训，创新志愿服务模式，提升志愿服务影响力，继续用实际行动为钢城及周边居民健康保驾护航。”莱钢医院党委书记杨涛说。（本报记者 时伟 通讯员 王庆振 吴冉）
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