不忘初心不负韶华
□12345市民服务热线受理中心标准化（知识库）部部长 贾敏
时间如白驹过隙，我来到12345市民服务热线工作已有9年，最初以为这只是一份普通的工作，后来我慢慢感受到这是一种责任和使命，一种为民服务的情怀和担当。
我刚来热线工作时的场景仍历历在目。市民来电铃声一响，我就不由地开始紧张，接起了电话，偶尔还语无伦次。是领导、同事们悉心地帮助、热情地鼓励，让我不断成长进步。每当我遇到困难想要放弃时，回想起初来热线时的情景、想到我不是一个人在奋斗、想到热线大家庭的温暖和浓浓的爱，我总会对自己说，保持初心，坚持下去。
工作多年，一路走来，收获很多，思想上的提升对我而言更是一笔巨大的财富，这是其他任何工作无法比拟的。2018年4月，按照上级部署要求，12345热线承担了“山东省新旧动能转换重大工程服务热线”工作任务，我有幸参与了此项工作，需要在最短的时间内熟悉“山东省新旧动能转换重大工程”实施方案、配套政策，同时需要制订《应知应会手册》、受理相关流程及话术，保障“山东省新旧动能转换重大工程服务热线”的开通。根据工作安排，我们组主要承担《山东省新旧动能转换重大工程应知应会手册》、《山东省新旧动能转换重大工程相关配套政策解析》以及话术、流程、专项分类的拟定工作。最初承担这项工作任务时，我压力很大，但想到这是自己职责所在，是对我的信任，必须全力以赴。现在回想起来，那真是一段很辛苦又让人怀念的时光。当“产业布局调整”“十强产业引领”“新动能”等一系列全新的词汇呈现在我们面前时，我们没有退缩，经过不断地向专家取经、向书本学习，大家边学边干，一起研究讨论、梳理汇总，虽然每天很辛苦，加班到很晚，但是为了共同的目标，我们一直努力着。一个月后，任务圆满完成，我最大的感受是任何成绩的获得都需要团队共同努力，想到最多的词是“感谢”。
“一定不要忘记我们为了谁、代表谁，一定要把群众利益放在首位，把群众的事情当家事。”这是热线办和联通公司领导经常对我们说的话。随着热线不断发展壮大，越来越多的新员工加入进来，他们很多是刚刚踏入社会的“职场菜鸟”，面对全新的工作和包罗万象的热线业务知识，很多实习受理员在最初解答市民来电时，可能会有紧张情绪，如查询知识库时不知道如何搜索“关键词”、对问题分类点选不够迅速。立足本职工作，我认为自己有责任为新同事们解决这些困难，于是通过热线大数据分析整理出工单量大的10个市直部门知识库内容，同时结合实际工作，引入受理场景、常用话术、名词解析等内容编纂成《济南市12345市民服务热线知识大全》。当看到新入职的受理员使用这本手册为市民提供服务时，当听到受理员反映说这本书很实用、查询很方便时，我真切感受到了自己工作的价值以及“不忘初心”所蕴含的真正含义。
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。在热线工作，是我们无悔的选择，通过每一通电话，温暖这座城市的每一个人、每一件事，做有温度的热线人，打造一条有温度的热线。
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