山东建行:持续推进消保工作
建设银行山东省分行结合转型发展实际,通过健全组织体系,完善制度文件,加强消保审核,强抓宣传教育,注重员工培训,营造“知消保、懂消保、用消保”的良好氛围,切实解决消费者关心的热点难点问题,多措并举推进消费者权益保护工作有序开展。
□本报记者王新蕾
本报通讯员宋忠修
人人懂消保:
健全消保工作组织体系
2018年以来,建行山东省分行以提高客户满意度、降低客户投诉数量为目标,把消费者权益融入日常经营管理的各项工作中,使其成为全员恪守的基本价值取向和日常行为准则。
建行山东省分行行长段红涛要求全行员工以“正视个体差异、尊重客户人格”为遵循,建立客户投诉三个“一把手”快速处置机制,要求基层网点、管辖支行、二级分行一把手对重大客户投诉必须亲自过问、亲自参与、亲自推动、亲自解决。
“目前,建行山东省分行及16家二级分行成立了消保工作领导小组,把消保工作作为‘一把手’工程,基层单位负责人亲自抓消保、亲自处理客户投诉,带动基层员工养成消保意识,形成‘人人懂消保、事事重消保’的良好局面。”建行山东省分行公共关系与企业文化部副总经理范祖红说。
2018年,建行山东省分行对消保工作纲领性制度进行修订,完善了高级管理层、消保工作领导小组、牵头管理部门及成员部门的工作职责,明确了包括消保审核、信息披露、专区“双录”、宣传教育、员工培训、信息保护、特殊群体保护、投诉管理、信息报送、对外沟通、监管考核等内容,建立了责任明确、分工合理、内容全面、体系完善的消费者权益保护工作机制。
宣传重实效:
确保常态化、特色化
3月4日至3月22日,建行山东省分行开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动,充分利用网点LED显示屏、电子海报机、电视、自助机具等播放活动标语、海报或活动宣传片；在营业大厅安排专人或志愿者,充分利用宣传专区、“劳动者港湾”向客户讲解金融知识、解答客户疑问；畅通投诉渠道,及时、高效、妥善地受理、处理“3·15”期间金融消费者的投诉与咨询。
活动期间,建行山东省分行在官方网站开辟宣传专栏,利用官方微信公众号开设“消保课堂”,向广大消费者宣传金融知识；创新宣传手段和方式,广泛发动员工发挥特长,围绕活动主题,采用微信长图、视频短片、微电影、生活情景剧、抖音、动漫、公益广告片等方式提高宣传效果。
据介绍,2018年,建行山东省分行开展了“诚信3·15,建行伴您行”“守住钱袋子”等活动,设立“每日一课”消保学堂,针对老年人、渔民、环卫工、建筑工、残障学生等开展特色宣传；全年共开展宣传活动10328次,印发宣传材料126.4万份,参与员工28584人次,发送短信、微信98.24万次,受众消费者2775.51万人次,通过电视台、电台、网络、报纸等媒体开展宣传报道760次。
消保有温度:
堵截诈骗预防为先
2月18日15时,一位年近9旬的老人来到建行济南历下支行青年东路分理处,要把定期存款提前支取,经办柜员王倩按照防范电信诈骗“三问四提示”工作要领询问取款用途并进行风险提示,老人称家人急需使用,要求赶紧取款。
柜员立即向营运主管陈秋香报告情况,请求共同甄别,以防老人被骗。陈秋香联系老人亲属,经沟通得知,老人遇到了电信诈骗,对方以家人司法纠纷急需现金为由骗取钱财。
建行济南历下支行青年东路分理处员工的风险意识、责任感以及耐心服务态度得到老人及家属认可。
“针对老年人、病患者、残疾人等11类特需客户群体和22类容易发生投诉的客户问题,我们研究编制了《特需客户服务流程指引》和《客户问题处理模型指引》,明确了服务流程、服务要点、参考话术、预防措施,在容易引发问题的关键部位坚持预防为先,增强员工服务技能和问题处理能力,时时带着感情,留有温度,讲究技巧,找对方法。”范祖红说。
据介绍,2018年,建行山东省分行为弱势消费者提供上门服务6745次,拦截诈骗333次金额639.94万元,救助弱势群体6018人次,收到消费者送来锦旗、感谢信578次。
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