让便民服务落地生根 ——— 日照市国税局践行群众路线立足解难题谋实策求长效
本报记者 夏宗伟
通讯员 宋岱海
最大限度便利纳税人，最大限度规范税务人。
日照市国税局在深化“为民”服务中践行群众路线，坚持因地制宜，不走形式，不搞一刀切；开门纳谏，查摆问题；并针对存在的问题对症开方，猛药去疴，使“便民服务春风行动”落地生根，提高了服务效率和纳税人遵从度，促进了税收收入任务的圆满完成，今年以来，该局共组织国税收入 357.54亿元，同比增长6.53%。
查摆问题，找准规范纳税服务的切入点
近年来，受山东半岛蓝色经济区等国家战略政策拉动，凭借良好的区位优势和便捷的交通条件，临海临港产业快速隆起，经济迅猛发展，从2004年到目前短短10年间，纳税人户数就增长了近10倍。
迅速增长的税源为地方发展带来了滚滚财源，但也对加强税源管理、搞好纳税服务带来了新挑战。“几年间，纳税人户数增长了10倍，我们办税服务窗口和一线服务人员几乎没有增长，相当于个人工作量增加了10倍。不仅如此，随着经济多样化和时代进步，纳税人的个性化诉求也增多了，对服务品质的要求迅速提高，但我们整体服务手段、服务方式和一线服务人员的现代服务理念、业务技能、综合素养等没能及时跟进；另一方面，有些纳税人由于自身能力问题，也不能迅速适应我们一些多元、先进的办税方式。这些问题的存在造成了税企双方的一些不适应。”日照市国税局纳税服务科副科长于凤军介绍说。
情况变化了就会产生问题，任何一项工作要搞好，都必须从问题入手。
今年4月，“便民办税春风行动”作为税务部门实施教育实践活动“扎根工程”的重要内容，在全市国税系统全面展开。日照市国税局经过反复调研，并充分利用网络调查、发放调查问卷、社会第三方调查等手段，广泛征求纳税人对办税质量、办税效率、服务水平、服务态度等方面的意见建议和诉求。经过认真梳理研究，发现问题和症结主要集中在三个方面。
最突出的一个问题就是拥挤排队办税，尽管这几年日照市国税局不断加强了硬件建设和服务软件升级，但办税服务效率低、纳税人等候时间长等问题仍没有得到彻底解决，日照市经开区国税局办税服务厅作过统计，金税三期上线初期，纳税人平均等候办税时间为32分钟，但在繁忙时段，有时达到55分钟左右，这样就会导致纳税人时常有不满情绪。该服务厅主任白忠民认为，纳税人户数不断增长是一个因素，但进一步规范服务优化流程、内部挖潜提速增效还有很大空间。第二个方面的问题主要是征纳双方的权利义务不够清晰，服务和执法的边界模糊，纳税人提出一些超越现有服务规定的诉求，有的办税服务人员通过压缩执法程序和步骤等办法来解决，这会带来较大的执法风险。第三个方面的问题集中在维权领域，纳税人维权渠道少、解决反馈慢，有的纳税人将意见和不满散发在网络、论坛中，易导致出现负面舆情。
日照市国税局局长林凡坡认为，“这些问题的存在，不仅仅是一个税收管理和服务的问题，也是社会问题，一旦处理不好，就会影响政府形象和社会公信力。而要解决好这些问题，只能从基础入手，从练内功抓起，从自我做起，通过抓基础促规范，以规范优服务、提效能、树形象，这也是建设服务型政府的本质要求。”
抓基础促规范，带来纳税服务新变化
发现问题，就要及时整改。关键是怎么抓，怎样改才能落到实处。
日照市国税局的做法是扭住基础工作不放松，紧紧抓住制度、岗责、流程、考核“四个基本点”，并根据不断变化的情况持续完善、修正、集成、推广，不断夯实新形势下纳税服务工作基础。
“我们不缺制度，缺的是执行”，日照市国税局副局长孙成华介绍说，“我们将服务制度梳理整合，转化为125项具体工作事项，嵌入到岗位职责中，针对每个事项定期对执行情况进行监督，从而使执行和落实有了依托。”
“制度变事项”，推动了纳税服务规范、集约、高效运行。在日照市国税局每个从事服务岗位人员的案头，都有一本《纳税服务事项岗位操作手册》，针对每一服务事项分别围绕“服务对象、工作规范、工作流程、工作时限、表证单书及模板、制度依据和跟踪问效”七要素进行固化，确保了纳税服务工作有规可依、落实有据。在此基础上，根据纳税人实际需求，流程优化进一步“提速”，合并、取消涉税审批事项10项，取消实地核查项目19项，减少业务环节58个，缩短办理时限80项，在法定时限基础上提速了85%。在办税服务厅设立调查核实岗位，把9项调查核实事项前移，先后取消下放审批权限11项，减少、简并25种涉税文书、表单的报送，对使用频率高的税务登记、***等8类27项涉税业务表单推行免填单服务，所有审批资料实行办税服务厅“窗口受理、限时办结、内部流转、窗口出件”，解决了纳税人多头跑、多次找等问题，大大提高了办税服务效率。
为确保服务职责落实到位，日照市国税局将纳税服务纳入到绩效管理中，建立起了全员服务考核体系，将纳税服务工作作为基层分局长、办税服务厅主任、基层服务绩效考核的重要内容，将基层税源管理单位的纳税服务纳入基层分局长考核，区县局科室的纳税服务情况纳入区县局考核。研发了“纳税服务绩效考核系统”，按月对办税厅人员的工作效率、工作量、服务质量等指标实施自动化考核，全市统一排名、定期公布。“和过去不一样了，只有排前五名才能评上本月服务之星，考核结果和奖惩挂钩，现在我们每时每刻都有一种压力感。”东港区办税服务厅的庄瑾瑾说。
“地冻三尺非一日之寒”，纳税服务的规范化建设亦绝不是一日之功。日照市国税局在规范服务历程中，一步一个脚印，可谓步履坚实。早在2009年，该局就出台了《办税服务厅规范建设标准》，在全市区县局办税服务厅推行功能区域、窗口设置、办税职责、服务标准等“八个规范建设”，搭建了统一化、规范化、标准化的办税服务平台；2010年，基于乡镇纳税人的服务需求，将纳税服务规范化建设拓展到农村分局，实现了城乡办税服务厅功能相同、设置统一、管理同步，方便村镇纳税人就近办理涉税业务，实现了纳税服务城乡一体化；2011年，又推行了“国地税联合办税”，实施联合办理税务登记、联合开展纳税信用等级评定、联合进行税法宣传、联合加强个体征管、联合税务稽查等“六个联合”，纳税人办税更加方便快捷；2014年推出了全市办理税务登记、纳税申报、缴纳税款、发票验旧和领购以及增值税发票抄税、认证和咨询服务等业务同城通办。同时，对专业市场、集贸市场个体业户推行社会化委托代征税款，全市专业市场委托代征率达到80%以上，推进了公平税负、减负增效。近年来，在全市办税服务厅实施“5S”管理，制定了《办税服务厅“ 5S”管理规范》，通过实施“5S”反省、每日自我巡查、落实细节规范等，努力达到办税服务厅的环境规范和服务人员的行为规范“两个规范”的目标。
通过一系列服务措施的推行，全地域覆盖、全职能服务的办税服务格局基本搭建完成，日照市国税局随即将工作重点调整到建立完善规范化纳税服务保障机制上。该局建立了全市统一的纳税服务调度中心，依托12366纳税服务热线建立有效沟通、信息交互的诉求渠道，对能及时解决的诉求，通过12366纳税服务热线即使答复；对需要部门解决的诉求，转相关部门及时解决；对共性化的诉求，按期进行汇总整理，共同研究解决。同时定期开展涉税服务质量调查，通过办税服务厅视频系统和专家在线即时指导基层。今年以来，随机抽取652户纳税人进行调查回访，纳税人满意率达99.86%。制定了《办税服务厅应急处理办法》，明确了应急处理启动点、应急人员等，在营改增试点等大的税制改革推行、车购税办理出现办税拥挤、设备故障等出问题时确保能够随时启动应急预案。
加强税收信用引导，是日照市国税局规范税收服务、提高纳税遵从度的又一个得力抓手。从规范纳税信用等级评定入手，每年根据企业纳税信用状况进行一次“定级”，对被评定为A级以上的纳税人，给予设立办税“绿色通道”、减少税收检查等待遇，提高纳税人税法遵从度。提请市政府出台了《加强税收信用体系建设的意见》，建立“红黑榜”发布制度，每两月召开发布会，发布红黑名单，发布失信企业和个人的惩戒措施，对纳税人参与评先树优及获取政治方面荣誉待遇等事项，严把税收信用关，对涉税违法行为“一票否决”，有效发挥了税收信用的规范引导作用。
日照市国税局把最大限度地维护纳税人的合法权益，作为检验服务质量的一个重要标准。目前，日照市各区县局、各基层分局都成立了“纳税人之家”，在各办税服务厅均开设了纳税人维权受理“绿色通道”，全市纳税服务志愿者队伍达278人。2013年开始，一个由持有律师证的税务干部、法律人才库成员和社会法律志愿者参与的“税律师维权”公益维权渠道建立起来，通过开设“税律师维权”热线、设立税收维权网页、开展“律师讲坛”等途径，普及维权法律知识，帮助纳税人调解税收争议。去年以来，日照市国税局通过各种渠道共受理维权诉求申请18件，调查处理13件，现场解答5件，做到了纳税人维权事项“事事有回音，件件有落实”，通过回访调查，纳税人满意率100%。
规范纳税服务，税收形象大提升
针对问题求突破，立足基础抓长效，日照市国税局对有利于优化纳税服务资源、提升纳税服务能力、提高纳税服务效率的举措，进行勇敢尝试、大胆创新，不仅促进了纳税服务的规范和长效，提升了服务效能，而且在纳税人中和社会各界树立了良好口碑，提高了社会满意度。
形成了规范化纳税服务运转机制。规范纳税服务的基本目标就是要让纳税人享受到高效、便捷的办税服务。日照市国税局通过统一规范全市办税服务过程中各事项的表证单书、操作流程、服务标准和办理期限，强化统一调度、应急服务和维权保障，一整套提速增效的纳税服务运转机制得到建立和巩固。2014年4月，日照市岚山区中楼镇因行政区划调整，纳税人到最近的分局办税也要45公里，该局了解到这一情况后，立即开展调研，配备票证车、设立办税专网，协调地税及政府相关部门联合设立国地税办税服务点，前后仅用了三天时间。
大幅提升了纳税服务效率。通过纳税服务规范化建设，让纳税人真正做到了“走进一个门，到一个窗口，办完一切事”。审批流程得到简化，最高开票限额审批、增值税一般纳税人认定等7个非即办事项的办理时限，由法定20个工作日压缩到平均4个工作日，目前单笔办税业务的平均办理时间由以前的12分32秒，缩短为4分36秒，“一句问候一杯水，一张笑脸一把伞，固然能让纳税人感到温馨；但纳税人需求的不仅仅是温馨，更重要的是效率。”这是记者在日照国税局、各区县局纳税服务部门听到最多的一句话。
进一步提高了社会满意度。通过纳税服务规范化建设，日照市5个办税服务厅，被评为国家级巾帼文明示范岗5个、全国三八红旗集体称号的3个、全国青年文明号1个、全国模范职工小家1个，日照市国税局连年在属地政风行风评议中被评为先进单位。在山东省组织的第三方纳税服务满意度调查中，该局纳税人满意度达到98.2%。
新闻推荐
本报记者 梅秀丽 通讯员 张西竹近日，在岚山区中楼镇2015年度表彰大会上，49岁的亓河村村民王奉亮被评为“三招三引”行业标兵，站在了领奖台上，成为大会上令人“最意想不到”的一个。很多人心...
山东新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是山东这个家。