山东发布7项物业服务规范可参照解决物业纠纷 明年1月1日实施

五星级物业服务量化标准

楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次，地面每日湿拖1次；

楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次；

天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次；

共用门窗玻璃，每月擦拭2次。□本报记者 黄智义

12月17日，山东省住房和城乡建设厅联合省质量技术监督局发布《物业服务规范》系列山东省地方标准，《物业服务规范》将于2012年1月1日正式实施。《物业服务规范》包括住宅、中小学、高校、医院、写字楼、商业及工业园区物业等7项标准。

此次系列标准是由省住房和城乡建设厅、省质量技术监督局组织相关单位，经过近两年时间的努力共同制定的。山东省住房和城乡建设厅副厅长吴英说，目前山东省登记在册的物业服务企业有4068家，物业管理面积超过了7亿平方米，新建商品房物业服务覆盖面达95%以上，直接从业人员超过30万人。物业管理对象也从单一的住宅扩展到写字楼、医院、学校等多种业态，从城乡延伸到各个城镇，甚至乡村。此次制定《物业服务规范》，按照不同物业的业态分为7部分，具有可操作性和指导意义。

《物业服务规范》对物业服务事项进行了细化，对服务质量有具体要求，将自2012年1月1日起正式实施。此次系列出台非住宅物业服务标准属全国首次，标志着山东省物业服务更趋规范化、标准化，走在了全国前列。

业主大会可自选物业服务

在具体物业服务过程中，标准的主要作用是参考和评价。签物业服务合同时，企业可以通过引用标准，描述自己所提供的服务数量和水平；业主可以经过业主大会形成统一意见后，根据标准来选择和组合自己需要的物业服务。这对下一步实现物业“菜单式”服务是一次探索。

在物业服务实践中，业主与物业企业可根据实际情况，参照标准选择服务内容，增减服务项目。

针对当前很多因投诉物业公司服务不到位而引起的矛盾纠纷，引用《物业服务规范》将是一种解决途径。业主与企业依照《物业服务规范》签物业合同后，物业公司的服务是否达到承诺的标准，业主只要对照一下《物业服务规范》的条文，就能做出正确评价。

可参照解决物业纠纷

“针对当前许多因投诉物业公司服务不到位而引起的矛盾纠纷，引用规范也是一种解决途径。业主与企业依照规范签订物业合同后，物业公司的服务是否达到承诺的标准，业主可以对照规范条文做出正确评价。”吴英说，下一步，将通过物业管理国家示范项目和全省优秀项目的考评，把《物业服务规范》与“国优”、“省优”项目考评标准结合起来。

另外，还要用好物业服务收费和《物业服务规范》山东地方标准挂钩机制。国家和省的有关文件要求，物业收费要按照物业服务标准等因素实行分级定价。“我们要进一步引导各市以《物业服务规范》为先导，尽快与当地物价部门研究制定各地与物业收费水平相挂钩的办法和标准。随着新技术、新工艺、新设备不断应用到建筑领域，对物业管理专业化和精细化要求越来越高，我们还将对标准进行不定期修订。”吴英表示。

《物业服务规范》特色解读

标准量化让物业和业主更有“数”

特色

1

服务量化了：五星级标准每日清洁3次

为了使业主能够通过《物业服务规范》来衡量物业企业的服务水平，也为了更好地避免出现因服务质量不容易评价而引发矛盾纠纷，此次《规范》使用了更多定量性指标，让业主和物业企业都更加有“数”。

比如住宅物业的五星级标准里面对楼内保洁进行了量化规定：楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次，地面每日湿拖1次；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次；天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次；共用门窗玻璃，每月擦拭2次。

中小学物业的标准里对消防安全管理也非常有“数”：寄宿制学校应进行每日夜间防火巡查，且不应少于2次；每学期组织师生至少举行1次消防应急疏散演练。

特色

2

“文化味”浓了：举办社区文化活动有了量化标准

《物业服务规范》对住宅物业服务标准进行了5级划分，除了一星级里没有对社区文化活动做要求外，其他四个等级均对社区文化活动设定了量化标准。

住宅物业综合管理服务项目对每年开展一定规模的社区文化活动的规定是：二星级每年开展1次以上；三星级每年开展2次以上；四星级每年开展3次以上，节假日有专题环境布置；五星级每年开展4次以上，节假日有专题环境布置。

特色

3

标准更细了：住宅物业服务由三级调整为五级

本次发布的住宅物业标准与2005年发布的标准的主要区别为：一是等级划分由原来的三级调整为五级；二是级别差异有所变化，主要体现在服务内容和服务频次上，服务项目及服务内容要求更加细化；三是增加了通用基本要求、通用设施及安全要求两项内容。

标准根据住宅物业服务的实际情况和当前业主的不同质量需求，将住宅物业服务质量分为五个等级，分别为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。

其中一星级为最低等级，五星级为最高等级。

特色

4

突出绿色：节能降耗也是考核标准

《物业管理规范》将节能降耗写进了写字楼物业的标准里。写字楼物业节能管理项目规定，应根据写字楼内的实际情况，采取相应的节能降耗措施，

措施包括：严格执行国家关于公共建筑空调温度控制的相关规定；定期对共用设备设施进行巡检，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；写字楼内张贴节能提示；卫生间、开水间设置烘手机；根据写字楼办公人员的作息时间确定合理的照明、空调关闭时间；对公共区域照明灯具进行节能改造，如开启方式改为声控、灯具改为节能灯等。

特色

5

更人性化：物业可提供老人陪聊

住宅物业五星级服务标准对特约服务进行了规范。

这些特约服务是有偿提供的，包括老年人陪聊服务，家庭安装、维修服务，家庭保洁服务，家庭餐饮服务，钟点工服务，洗衣服务，商务(打字、复印等)服务，房屋租赁、出售等中介代理服务，小家电维修服务，搬运服务等。

七个系列标准侧重点不同

1 住宅物业 服务分五个等级，注重社区文化活动，最高级有特约服务。2 中小学物业教学用课桌椅维修，门岗服务，应急服务，学生宿舍管理服务，实验室管理服务，图书室(馆)管理服务，电教室管理服务，餐厅等。物业应协助学校维护入、放学秩序，不得将学生交与无关人员。对装修施工人员登记办卡，一人一卡。如发生人员踩踏事故、突发传染病、食物中毒等突发事件，要有效应对。3 高校物业 浴室，开水房，火灾应急处置，应急服务等。如发生突发传染病、食物中毒等突发事件，要有效应对。4 医院物业医疗秩序维护服务，导医咨询，病房辅助服务，手术室辅助服务，洗涤服务，医疗废物管理，污水处理，室内消毒等。出现影响正常医疗秩序情况时，公共秩序维护人员应及时到达现场，并通知监控人员做好录像。协助医护人员引导病人就诊。送急诊病人去急诊科，为高龄老人、行动不便者提供轮椅服务及陪伴就诊交费等服务。5 写字楼物业 顾客服务，特约服务，保密管理，节能管理等。对员工进行保密教育和培训，对重要资料运用信息化手段进行加密。6 商场物业出入口管理，内部通道管理，卖场管理，清场管理等。各出入口应有秩序维护人员值守，商场营业时间内不间断值勤。确保顾客出入口为顾客专用，出、入分开。人员密集时段应在主要出入口增派秩序维护人员，加强值守。

7 工业园区物业

货物装卸管理，环境污染控制等。应实行封闭式管理，出入口实行24小时值班。对于园区内不予对外开放的区域，应协助相关业主或物业使用人做好出入限制工作。

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