工商银行日照分行多举措压降信用卡投诉
本报讯（通讯员 张向荣）为贯彻落实“全面打造第一信用卡银行”战略精神，工商银行日照分行积极落实总行“2020年夏天特别行动”竞赛活动，全力压降信用卡投诉，助燃百日劳动竞赛活动。截至8月末，连续保持五周零投诉，从7月初客户之声投诉占比63.64%压降到32%，实现全行信用卡投诉占比持续低于40%的目标。
加强组织领导，提升思想认识，自我加压、高标引领，不断提升客户服务水平。该行高度重视信用卡条线投诉治理，认真总结、分析今年来本地区信用卡条线投诉情况，提高监管转办投诉的重视程度，指定专人跟踪督办，本着不推诿、不回避、不敷衍、勇于担当的高标服务要求，全力开展客户投诉治理。通过自我加压提高客户服务要求，多措并举提升客户服务水平。
加强责任落实，确保治理政策落地，“天天抓、抓天天”，持续保持高压治理态势。该行落实“一把手”责任，要求各级“一把手”作为投诉治理的第一责任人，积极牵头负责、组织推动，持续“天天抓、抓天天”，确保各项措施可落地、有力度、见成效不断。进一步落实客户服务常态化治理，将投诉治理“首问负责制”真正落地，努力将问题解决在当时当地，减少重复和升级转办投诉，降低95588投诉升级到监管投诉的比例。
加强监管沟通，查找投诉症结，追根溯源，咬定目标不放松，从源头解决难题。该行加强与属地银保监局的沟通，相关部门多次至属地监管部门沟通，将以往多起不能给予客户满意答复的投诉主动备案，以取得监管部门支持。对于历史遗留问题，组织人员翻找业务档案，从根源甄别责任，找到客户直接投诉监管的根本症结，采取不同措施给予处理，从源头解决客户重复投诉问题。
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