工行日照市中支行“三优化”提升服务质量助力客户拓展
工行日照市中支行紧紧围绕客户拓展这一发展主题,进一步强化服务意识,竭力完善服务管理措施,通过优化“现场服务管理、服务技能提升、检查考核机制”三个方面的管理,强化全行干部员工对服务工作的责任意识、效率意识和争先意识,真正提升支行服务品质和提高客户满意度,助力支行客户拓展。
优化现场服务量化制,促进现场服务治理。该行明确网点负责人为网点现场服务治理第一责任人,形成网点负责人、大堂值班经理、大堂经理三位一体的现场服务机制,强化疏导、引导、指导客户管理,提升现场服务效率。加强对客户投诉量化考核,提高服务工作的有效监督,控制客户排队时间,提高网点智能银行运行效率。
优化员工技能测试制,促进服务技能提升。该行以缩短客户等候时间、提高服务效率为突破口,在加强服务营销情景演练的同时,加强业务操作技能和服务技能等方面的学习培训,定期组织岗位技能测试,测试成绩与员工绩效考核挂钩,增强了员工的学习意识,加强了员工对规章制度、业务知识的理解掌握,实现业务受理不推托,业务操作无盲区,服务客户能力进一步加强。
优化检查考核测评制,促进服务意识常态化。除通过现场检查指导外,该行还定期不定期地抽查监控录像检查,定期组织员工对照服务质量监测报告学经验、查问题。明确了文明服务专项与员工绩效、年度评先考核挂钩制,按季对服务先进个人进行公开表彰,建立了奖罚分明的岗位责任体系,使全员服务意识形成了良性的责任导向,积极主动把客户满意作为服务成效的标准,服务品质得到进一步提升。
(褚风庆)
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日照新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离日照再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。