张金玲：把来访群众当家人
她，有耐心，每天与上访者打交道，把群众当家人，静静聆听，站在他们的角度解决合理诉求。她，能吃苦，扎身基层，在信访工作岗位上一干就是八年，排查化解矛盾纠纷1278起，接待来访群众数906起2628人次，保持了信访量逐年下降的良好态势，信访事项按期受理率、办结率、答复率均为100%。
本报记者 张超
“张姐，你好啊！”“张姐，你最近身体可好？”“小张，有空到我家做客……”
“好的，好的，谢谢，谢谢……”
5月5日，莒县刘官庄镇政务服务大厅，一位穿着职业装、温文尔雅的女同志刚走进单位，立刻被大家团团围住，面对大家的热情，她显得有些不好意思。她就是刚刚入选中国好人榜的莒县刘官庄镇信访办主任张金玲，而那些向她问候的人则是她的领导、同事和曾经的上访户。她立马和大家打成一片，无论是上级、下级还是熟悉她的上访户，和她都好像没有丝毫距离感。
“我没想太多，只觉得在这个岗位就应该尽自己最大的努力去做事情。”恰恰是因为一颗“只管耕耘”的心让张金玲收获了“平安莒县建设先进个人”“优秀人民调解员”、日照市“十佳信访工作者”并荣立二等功、日照市“百名农村好青年”、山东好人、中国好人等荣誉称号。
她视群众为“家人”，群众待她如“亲人”
走进张金玲的办公室，办公桌上摞着厚厚的卷宗，办公室墙上，挂满了锦旗。每一面锦旗的背后都有一段坎坷的往事：承包涝洼地的村民、申请办理退休政策的原政府临时人员、因田间小路发生纠纷的何砚疃村民、因土地补偿款上访的白某……
信访工作不好做，也难做，是出了名的费力不讨好，可张金玲不怕。有时，来反映问题的居民会情绪激动，张金玲总是耐心地进行劝导。别人说话不管用，但到了张金玲这儿，三言两语就把来访者的火气给浇灭了。办公桌上的红色提示牌———“请您慢慢讲”似乎道出了她的秘诀。
“群众上访，大都有难言的苦衷或是迫于无奈。他们之所以来找政府，是因为相信政府能为民办事，能主持公道，能排忧解难。我们一定要像对待家人一样对待信访人，把群众当家人，站在他们的角度解决合理诉求。”她是这样说的更是这样做的。有个别信访人蛮横无理、谩骂攻击或威胁恐吓她，但张金玲始终冷静面对、笑脸相迎，以对待家人般的温暖融化了一个又一个信访人心中的坚冰。
“多亏了她呀，俺每次去，她也没嫌烦，还给俺争取了1000元钱的救助金。”公婆山村高某抹着眼泪说。
“脏水都积俺家门口了，谁受得了，必须给俺解决这个事情！”中泉村孔某甲反映村里排水影响居住。
……
每当群众出现矛盾纠纷或上访苗头，张金玲首先想到的是调解。
高某原是镇政府临时人员，多年来，一直想通过上访办理退休待遇，但上级没有相关政策，无法落实。张金玲一直放在心上，考虑到高某年老体弱，生活较为困难，自2014年，每年为其争取年底救助金1000元。
孔某甲与该村村民孔某乙相邻，孔某乙家在前，孔某甲家在后，原排水系统经孔某乙门口，孔某乙垫高后，造成污水沉积于孔某甲家门前。于是，她主动上门调解，并征求孔某甲意见，协调该村对排水系统进行了调整。
“说服教育，对于不合理、不合法的诉求坚决说‘不\’”
“我平均每天都要接一到两件的信访案件，处理起来工作量还是挺大的，对于不合理、不合法的诉求，必须说服教育，用法律法规跟他们说‘不行\’。”谈到信访工作中遇到的“头疼事”，张金玲告诉记者。
2014年3月，大官庄村信息员通过排查上报该村村民田某，因临港基地开发占用其部分土地，就地上附属物给予补偿的问题与村干部发生纠纷。
张金玲主动走访调查，原来田某是在得知即将征用其土地后，才突击在其口粮田内栽种的核桃和葡萄，按照规定只能给予征地补偿款，对地上附属物不予补偿。
找到“病症”才能“对症下药”。于是，张金玲对田某的不合理要求进行说服教育，并告诉他如果在信访活动出现违法行为还将受到法律的制裁。最终，田某意识到自己的无理要求，从而息诉罢访。
99%的时间献给了信访人，1%的时间留给了家人
“群众利益无小事”。都说信访工作很苦，很累，但又有谁知道身为两个孩子的妈妈又多难呢？张金玲的丈夫这样说道：“一年365天，除去正常的工作日，再加上加班日，其实张金玲只有1%的时间属于家人，99%属于信访人。”
面对家人的埋怨，张金玲歉意连连：“对不住我的好父母，没能在身边孝敬你们；对不住我的好丈夫，没能为你分担家务；对不住我的儿子女儿，没能陪你们一起成长……”
张金玲对每一个上访户都关爱有加，然而自己的父母，她只能利用周天和节假日，全家人在一起聚一聚，吃顿饭，拉拉家常，消解一下老人心中的“孤独”。
再过几个月，自己的一对龙凤胎儿女就要面临小升初考试。学习一向不用家人操心的儿女提出母亲能多陪陪他们，缓解一下紧张的神经，就是这样一个简单的愿望，张金玲都无法帮助孩子们实现。“群众利益无小事，我干着这份工作，不敢有一丝懈怠。”
桃李不言、下自成蹊。优秀的张金玲得到了组织认同，受到了群众赞同。面对组织的信任、同志的赞誉和群众的期盼，她总是淡淡地说：“在信访工作中，我只愿做一星不灭的火花，照亮信访人前行的道路，带给他们更多公平、正义、希望和梦想！”
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