青岛发布十大“消费维权先进集体”
半岛全媒体记者王媛
2021年,青岛市市场监管系统用心用情用力做好消费维权工作,妥善处置各类消费纠纷,严厉打击侵害消费者权益违法行为,全力营造安全放心的消费环境,不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感,为全市经济社会高质量发展作出了积极贡献,涌现出了一批消费维权先进集体和先进个人,其中,消费维权先进集体10个。
市南区消费者权益保护中心(消费纠纷调解中心)
让消费维权更有力量
为营造安全放心的消费环境,市南区局成立东、西部消费纠纷调解中心,创新执法人员行政调解和专业律师法务指导相结合的“双调并联”体系,推动“数字提效”服务平台,投诉处理时间由5天压缩至3天,一次性办结率达到80%以上,发现的违法违规问题第一时间推送给相关职能部门调查处理。
探索“政企互动”新型模式,针对经营规模大、消费投诉多的大型商超,邀请企业安排客服人员进驻调解中心,由市场监管工作人员和专业律师的“零距离”指导处理本企业的投诉。截至2021年年底,东、西部消费纠纷调解中心共受理投诉平台转办投诉件18241件,另受理职业打假件143件,全国平台件1716件,电话投诉件239件,信箱件41件,共计20380件,未出现过期件。
市北区宁夏路市场监督管理所
主动维权化纠纷,尽职尽责办实事
作为一个老牌监管所,宁夏路市场监管所勇于创新,探索消费维权工作新模式,加强热点行业监管,采取一对一约谈经营负责人、加大巡查监督力度、事后回访投诉人等方法,2021年度投诉量同比下降64%。
敢于担当,秉持为民解忧心情怀,在食品、摄影服务、酒店住宿等热点行业投诉、旅游旺季投诉中,坚持即时响应、第一时间介入,在调解中引导店家履行经营者义务、化解消费矛盾。加大力度,落实放心消费全域创建工作,指导帮助临街商业店铺参加创建申报共130余户,在商场超市、农贸市场、街道社区均建立服务站,把消费纠纷化解在源头。善于学习,充实消费维权工作新理论,2021年以来,投诉处结率、满意率均100%。
李沧区李村市场监督管理所
投诉处理“三规范”维权水平强提升
李村市场监管所对内不断完善消保制度,对外广泛开展消费者维权宣传教育,消保维权工作得到了社区群众和广大消费者的一致好评。2021年共处理各类投诉举报8711件,平均每个工作日处理30余件,消费投诉举报办结率100%。
强化维权知识宣传,搭建市场监管、企业自律、社会群众广泛参与的信息交流互动平台。强化调解员队伍建设,打造“红宇维权微信圈”“慧超维权专家团队”“文杰维权活字典”等特色维权品牌,“受理接待规范、调查核实规范、调解处理规范”提升服务标准。创建放心消费示范店、维权服务站、线下无理由退货承诺店,推进放心消费全域创建。
强化行政监管职能,倒逼市场主体守法诚信经营。根治李村商圈手机市场诱导式消费,对大型商场消费维权站人员进行法律法规培训,商家与消费者自行和解率达97%以上。
崂山区麦岛市场监督管理所
突出“消费者为中心”工作理念
麦岛市场监管所辖区内各类市场主体14000余户,面对每日大量的消费投诉举报,创新“1+N”调解工作机制、“情理法”三结合调解维权模式,开办消费维权工作室,开通大型商超直通车、建立消费维权微信群,创建区级放心消费示范单位、消费维权服务站、线下无理由退货单位各180家。
疫情期间,密切关注涉疫防护用品、蔬菜、米面、肉蛋等生活必需品价格问题,群众投诉第一时间落实、反馈,24小时处结率达100%。集中约谈停车场主办方,统一规范停车收费行为。
牢固树立“以消费者为中心、体民情、解民忧”的工作理念,畅通维权渠道、提升维权效能,先后被评为中共青岛市委市政府“学深圳、赶深圳”先进典型、“为民服务示范岗”等荣誉称号。2021年共受理消费投诉3744起,按期办结率100%,为消费者挽回损失200余万元。
西海岸新区长江路市场监督管理所
守护消费安全,保障消费畅通
随着消费维权体系的日益完善和消费维权队伍的不断壮大,长江路所牢固树立为消费者服务的意识,畅通投诉调解渠道,全面推进消费维权各项工作的深入发展,2021年共处置各类消费投诉13949件,处置率100%。
成立专门的投诉举报指挥中心,监督投诉举报处置任务从受理分派、督办、回复整个闭环的全过程,全面提升消费信心,投诉和解率达到85%以上。强化企业自律,督促企业诚信经营,助推实体店七日无理由退货机制。
严格执法,严厉打击侵害消费者权益违法行为。加强预付卡消费监管,针对商家利用格式条款侵害消费者权益以及对消费者对合理退费要求故意拖延或无理拒绝违法行为查办案件五起,罚没款十余万元。
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