消保护权益,服务有温度 农行青岛分行开展“服务升温工程”,提高金融消费者权益保护
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者尚青龙 内外兼修,全面提升金融消费者权益保护工作；以消保促服务,开展“服务升温工程”,真正通过升温工作提高客户体验……多年来,农行青岛分行积极践行国有大型商业银行社会责任,坚持以“客户为中心”服务理念,全行消保工作体制机制逐步完善,消保宣教活动内容日益丰富。2021年该行还将继续重点实施“服务升温工程”,从履行社会责任、提升客户体验、优化业务流程等方面下功夫,多措并举提网点服务能力和服务温度,不断提高客户满意度。
内外兼修:全面提高金融消费者权益保护
消保工作能否顺利开展,能否取得实效,体制机制建设是基本保障。农行青岛分行高度重视消保工作制度建设,不断创新消保工作思路和举措,重点实施了消费者权益保护与深化服务管理相结合的改革措施,确保全行消保工作的科学化、流程化、规范化。
加强消保工作培训,提升员工消保意识技能,是落实好消保工作的基础。农行青岛分行对内不断深化员工消保意识。通过网点晨会、专业分析会、消保与投诉联席会等形式,将消保意识根植于员工内心,以思想促行动。
开展消费者金融知识宣教,是金融机构履行社会责任,实现消费者权益保护的重要举措。农行青岛分行在大力配合开展好辖区各项集中宣教活动的同时,持续加强宣教模式创新,通过网点开设厅堂消保微课堂、线上线下开辟消保知识宣教专栏、设立金融消费者权益知识学习角、录播消保主题宣教视频,进社区、进军营、进校园、进老年大学、进劳务市场宣讲等形式不断扩大宣教范围。2018年至2020年度,农行青岛分行连续三年被青岛银保监局评为“大学生金融文化节”宣教活动先进单位；2020年农行青岛分行又率先在同业和系统内,首创建立了“山东科技大学消保驿站”。
消保促服务,不断提升网点服务质量 以消保促服务,做好金融消费者权益保护是农行青岛分行服务的基础。多年来,该行始终坚持以“客户为中心”服务理念,以“规范网点形象、提升服务温度”为主题,实施“网点服务升温工程”,从网点环境、网点服务和品牌价值三方面入手,实施硬件提升、服务提质、品牌打造；在履行社会责任、提升客户体验、优化业务流程等方面下功夫,多措并举提网点服务能力和服务温度。
全面提升适老化服务能力。农行青岛分行先后制定系列文件,从流程、技术等方面规范和提升适老化服务能力,做好传统金融渠道的优化、实施智能服务的适老化改造,组织成立“敬老服务队”,赴社区、养老院等开展敬老金融宣传,丰富助老服务内涵,着力打造“爱心敬老”服务品牌。
提升网点服务温度。网点内规范配备老花镜、爱心座椅、雨具等便民服务设施,结合需求配备轮椅、助盲卡等特殊客户群体服务设施,及时为厅堂内特殊客群提供“一声问候”、“一次搀扶”、“一杯热水”等暖心服务。针对老年客户等特殊群体,提供绿色通道,上门预约服务等差异化服务,2020年青岛农行网点累计为特殊群体提供上门服务2300余次,努力实现服务升温。
提升网点服务智能化。研发上线网点智能叫号系统,客户通过“农行微服务”微信小程序,足不出户实现业务取号查询预约。在自助设备上线“刷脸取款”和“无卡取款”等功能,提升金融服务智能化和便捷性。
让服务不断升温,做大做强服务品牌
在今年2月底刚刚召开的“青岛分行运营风险分析暨网点服务管理工作会议”上,有关领导就服务升温工作提出明确要求,指出要将“服务升温工程”作为今年运营管理工作的重点工作来抓,用心用情服务客户,做实做细环境升温,做大做强服务品牌,真正通过升温工作,提升服务价值,提高客户体验,促进业务发展。
为进一步提升网点形象和服务水平,农行青岛分行在做好常规服务工作基础上,将开展以“全面规范彰显专业”为主题的网点形象提升专题活动,通过开展专项检查设立《网点服务曝光台》、开展线上全员培训、组织拍摄示范片、开展主题评选活动、规范网点部分标牌和提示等多项工作措施,提高网点服务管理规范性。
目前,“服务升温工程”在农行青岛分行全辖已经全面展开。如服务抽检。2月末至3月初,分行对17家分行的20家网点开展了防疫和服务抽检,对存在问题编发《服务曝光台》,下发通报提示。升级服务标准,增设暖心服务项目。为更好引导员工提供暖心服务,农行青岛分行拟定《温馨版服务标准》,增加暖心服务监测项目,由三方公司参照标准对规范化服务外的“服务温度”进行感知、打分。分行将根据实际监测情况,适时纳入服务检查体系,以考核为引导,深化意识,提高暖心服务主动性。
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