升级场景模式,打造专属服务体系 青岛工行推广“工银爱相伴”品牌服务,深度关怀老年客群
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者尚青龙 为积极应对人口老龄化国家战略,体现国有大行积极履行的责任担当,工商银行推出“工银爱相伴”品牌服务体系,立足产品、服务、权益、活动四个方面,涵盖六大板块20余项具体服务举措,践行尊老、爱老、敬老中华优秀传统文化。工商银行青岛市分行立足“工银爱相伴”服务品牌建设,逐步深化老年客户金融服务,主动响应老年客群服务需求,积极采取多项举措提升老年客群服务水平,不断探索升级老年场景服务模式,着力打造老年专属服务体系,用实际行动践行社会关爱。
完善服务设施
营造尊老爱老社会集群效应
目前,青岛工行辖内124家网点已经全部开通“爱心窗口”,公布了老年客户咨询投诉电话,同时针对老年客户提供老花镜、爱心座椅等服务设施,适老化硬件配置不断完善。同时,持续推进“工银爱相伴”老年客群服务宣传,将老年客户感兴趣的福满溢、社保专属存款等产品与主题海报相结合印制宣传台签；在各营业网点电子海报屏、ATM及智能设备、液晶电视等同步投放主题宣传海报。网点一线工作人员在老年人到店接受服务时,各岗位层级以客户为中心,做好服务延伸,得到了社会大众的普遍肯定和认可。2020年度,工商银行青岛市分行因优质客户服务、帮助客户防范金融风险等事由,共计收到表扬信及表扬工单1000余笔。
优化智能服务 引领老年客群拥抱互联网时代
工商银行青岛市分行践行老吾老以及人之老初心,坚持传统服务与智能化服务创新并行,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化金融服务。一是打造线上老年专线服务。提供助老专线,为有需求的老年客户配备固定远程客户经理进行点对点服务。二是设立老年特色网点试点。下一步,青岛工行将在市南、市北、李沧区各选取一家老年客群占比高的网点作为试点,将老年客户服务区固定化、常态化。三是改善代发高峰服务体验。在高频服务网点设立“老年人智能设备通道”,同时增加厅堂微沙龙频次,丰富老年客户感兴趣的内容和形式,给予老年客户更好的智能金融服务体验。四是持续优化网点智能设备。针对老年人操作自助机的实际困难问题,进行系统优化,实现智能柜员机的字体自动放大、简化菜单层级、醒目提示信息等功能升级,拉近老年人与“智能机”的距离。目前,青岛工行正在积极推广使用幸福生活版手机银行,突出“字大、有声、有温度、更安全”的功能优势,让老年人享受到移动金融服务的便利。同时,持续组织开展“拥抱互联网时代”厅堂微沙龙活动,设计了“微信发红包、微信发朋友圈、做电子相册”等系列活动主题,用生动活泼的讲解方式向老年客户分享金融生活常识。
打造专属产品 满足老年客群多样化金融服务需求
围绕老年客群及其家庭不同的核心需求,青岛工行着力丰富产品多样性、针对性,积极构建安全稳健结算、养老投资、助老融资、适老增值的综合个人金融服务体系。专属存款类产品方面,着眼于老年客群多年积累资金、养老代发资金及资金保值增值,通过专属定存产品满足常态需求,同时以“福满溢”定存产品为主打,推广节日存单、特色存单等产品,满足老年客群特定需求。专属理财类产品方面,根据老年客群长短期搭配、流动性互补需求,设计产品组合,推广普适性适老理财产品,满足老年客群稳健增值需求。保险及养老保障类产品方面,紧贴老年客户就医购药需求多、部分高端客户养老保障需求鲜明的特点,协助其进行保险资产配置,满足入住养老社区需求,重点推广趸交消费型医疗保险、医养保险产品。基金类产品方面,针对老年客群投资需求,提供特定的中低风险基金类产品；针对离、退休工资较为稳定的老年客群,从重点持营基金中精选优质基金,提供专属定投方案。
走进老年生活圈 探索金融+社区的融合服务模式
在老年客户主要居住区域,青岛工行将打造“工银幸福社区”品牌,弘扬尊老敬老爱老文化,顺应智慧社区发展趋势,践行高品质养老理念,持续深化老年客户金融服务。一是多维拓宽服务场景。立足社区周边打造老年客户主题服务网点,以社保卡作为参加工行活动的介质,在老年客群中宣传“工行卡-幸福卡”,持工行社保卡享增值服务、享幸福生活的理念。二是强化品牌宣传力度。赞助社区老年文体队演出,冠名小区健身休闲场所、爱心书屋、健康机构等,发展社区工行“合伙人”,用真心换真情。三是开展长效主题活动。网点建立志愿者队伍,配合社区开展孤寡老人慰问等公益活动,开展防范诈骗业务宣传、“金融知识进社区”等活动,引导老年人选择适当的金融产品和服务,远离非法集资和金融诈骗。四是提供康养增值服务。与社区诊所联合邀请医学专家举办“幸福健康大讲堂活动”,向持工行社保卡老年人赠送小礼品、提供免费体检服务,提升退休人员幸福感。五是助老融入智慧社区。在社区多场景增设银行卡便捷支付或刷脸付功能,使老年人切实融入智慧社区生活。
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