以客户为中心 守护消费者合法权益
[摘要]建设银行青岛市分行
近年来，建设银行青岛市分行始终牢固树立“以客户为中心”的理念，高度重视消费者权益保护工作，通过加强消保工作机制建设、持续修订完善基础制度、推动消保与业务深入融合、积极开展宣传教育等举措，以常态化管理推进消保各项工作全面、深入、有序开展，切实维护金融消费者的合法权益，积极构建和谐的金融消费环境。
为市民筑牢风险防控“安全线”
“我收到了一条短信，提示我身份信息过期，让我从链接进去更新，我该怎么操作？ ”市民赵先生来到建行咨询大堂经理。一听到链接这个词，大堂经理当即产生警觉，在客户的同意下查看了短信通知。在详细确认短信后，大堂经理告知赵先生这是一条诈骗短信，目的就是骗取客户点击链接，留下客户身份证号、银行卡等个人信息，伺机转移客户资产。大堂经理同时提醒赵先生，收到不明短信时，应保持警惕，抓紧到就近的银行网点进行咨询。
类似的金融诈骗案例在青岛建行各网点时有出现，市民刘先生也在建行工作人员的帮助下，避免了资金损失。近日，刘先生拿着银行卡来到了建行网点，表示要给朋友转账。支行工作人员认真询问了客户与收款人的关系，是否认识收款人等信息。刘先生表示对方是朋友，认识挺长时间了。在办理业务时，工作人员发现此次转账金额颇高，且刘先生从未与该账号有过转账记录，随即再次确认转账需求，经再三询问，客户坦言是收到了一条投资短信，加了骗子的微信，骗子忽悠刘先生现在有一个可以投资翻倍的金融产品，而且稳赚不赔。工作人员随即停止了业务办理，详细向刘先生说明情况，最终打消了刘先生的转账念头，避免了资金损失。
严把客户资金安全的银行关，是建设银行青岛市分行在消保工作领域的重点。该行采取有力措施加强防范，通过与业务开展深度融合，协助客户规避诈骗事件，提高消费者的辨别诈骗和自我防护能力，守护好人民群众的资金安全。
强化消保工作源头管控
为从源头上规范经营行为，将保护消费者权益融入业务和服务全程,建设银行青岛市分行坚持融合业务开展消保工作，推动消费者权利的落实。
为了加强销售合规管理，该行制定了《个人产品专区双录操作规程》，不断完善销售专区和产品信息查询平台建设，规范营销宣传话术、风险评估和销售双录操作，进一步优化完善双录系统，升级改善网点录音录像功能，确保营销过程可追溯，强化了产品和销售风险管理。同时，该行注重强化客户信息安全教育，每季度组织金融信息安全大检查，开展客户信息安全保护技术应用和员工教育移动答题测试活动，督促全行严格落实金融信息安全保障措施。
此外，该行进一步加强消保审查管理，在工作考核上对审核的量和质都提出了严格要求。制定了《消费者权益保护审查管理实施细则》，规范开展消保审查，通过严格的消保审核，让发布的产品和服务信息等在依法合规的前提下，更加贴近消费者，有效保障消费者的合法权益。 2020年，建行青岛市分行消保审核的力度不减，要求不降，全年开展各类消保审查96项，从源头上有力地保障广大消费者的权益。
下一步，建设银行青岛市分行还将继续加强投诉管理，指导和督促营业机构妥善处理客户疑难问题，积极化解消费纠纷，维护金融和谐稳定；坚持投诉定期分析通报，推动相关部门梳理本条线投诉多发、易发环节，制定有针对性的应对措施，做到投诉事项提前预警，重点控制有效投诉，大力压降客户投诉数量。
公众宣教守护客户“钱袋子”
2020年以来，建设银行青岛市分行从多方面创新开展宣教活动，提升宣教效果。充分发挥营业网点主阵地作用，积极开展“3.15消费者权益日”、“防范非法集资宣传月”、“金融知识进万家”、“大学生金融文化节”等银行业集中宣教活动。结合消费者需求“进社区、进校园，走村镇、下工地”，开展金融知识宣传普及活动，累计120多次，发放宣传资料5.6万份，受众消费者16万人次，受到了消费者广泛认可和好评。创新消保宣教方式，建立“自媒体协会”和“消保讲师”两支专家队伍，利用“建行大学”直播平台和“抖音”等自媒体平台，增强宣教效果。有力发挥牵头行作用，在“金融知识进万家”活动中，该行按照银保监局的部署安排，在落实“规定动作”的同时，积极完成“交叉检查”、“大学生金融文化节”等工作的牵头任务。 “金融知识进万家”、“大学生金融文化节”等多项宣教活动，连续两年被银保监局授予先进单位称号。
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