培训机构跑路，11万学费泡汤
教育培训机构跑路、婚宴退订遭遇难题、电影票据“退改签”遇挫……3月9日，崂山区市场监督管理局发布了2020年度消费投诉热点和六大典型案例。
案例
20多名大学生11万学费打水漂
去年下半年，崂山市场监管局先后接到多起青岛某大学学生投诉，反映某教育培训机构跑路，导致预先缴纳的几千乃至上万元的学费无法讨回。后经调查，此事共涉及在校大学生20多名，学费11万多元。
崂山区检察院会同区市场监管局、区教体局联合开展维权行动，但由于培训机构负责人王某拒绝接听电话，极力回避行政机关和检察机关的调解，使调解工作一度陷入僵局。去年11月11日，崂山区检察院正式决定对青岛某大学22名学生维权案支持起诉。 2月21日，20多名同学收到了正式的调解书，至此，大学生维权案尘埃落定，某教育培训机构以房产做抵押，同意为学生们退还学费。
案例
因疫情退订婚宴不承担违约责任
去年9月底，叶女士在极地海洋世界某酒店预订10月18日举行新婚答谢宴，并交纳1000元定金。10月13日，由于青岛新冠疫情出现新变化，叶女士联系酒店要求取消预订，酒店方面不同意退还定金，同时建议叶女士改期举办，由于双方协商未果，叶女士拨打12345市政务热线进行投诉。
崂山区市场监管局工作人员受理投诉后，及时与双方取得联系,了解案情。投诉人叶女士认为，岛城疫情出现新变化，这属于不可抗力，酒店理应退还定金；而酒店认为，疫情虽然出现新变化，但岛城并没有出台禁止餐饮消费文件，叶女士解除合同，属于违约行为，定金不予退还。调解中，工作人员指出：举办婚宴，人数较多，且人员成分复杂，具有一定防控风险，叶女士担心实属正常。由于婚宴规模不大，酒店也没有为此产生相应成本，造成其他损失，希望酒店能考虑消费者感受积极退还定金，最终，酒店同意叶女士诉求，全额退还定金。
案例
孕婴店变相提高口罩价格被罚
去年2月6日，有消费者举报，某孕婴用品店要求普通消费者（非会员）须在店内一次性购物满99元后注册成为会员，才能购买口罩。而在新冠疫情发生之前，该店从未在店内开展过上述方式的口罩销售行为，也未销售过成人口罩。
接到投诉后，执法人员立即对该店现场检查。经查，举报人反映的情况基本属实。截至查处当天，该店以一次性购满99元注册会员才能购买口罩的方式，共发展新会员55人。执法人员认为，这种情况提高了非会员消费者购买口罩的价格，属于在销售防疫用品过程中强制搭售其他商品，变相提高防疫用品价格，进一步制造了口罩紧缺的氛围，对其他经营者存在负面示范作用。工作人员当场向经营者讲明利害关系，经营者认识到错误后当天立即主动关店停业整顿，崂山区市场监管局对该店进行了处罚。
案例
商家弄丢顾客地板赔偿8000元
2017年10月份，消费者周女士花费35000元在某装饰商场全款购买一款实木地板，因不着急使用，双方约定将地板暂存到商家仓库里。2019年9月份，周女士新房打算铺装地板，联系商家要求提货，可商家说地板找不到了，想升级赔偿另一款地板给周女士。周女士不同意，认为商家将自己地板二次销售，存在欺诈行为，要求赔偿30000元，双方始终达不成一致意见。
接到投诉后，崂山区市场监管局通过与投诉人以及被投诉方交流沟通，双方对地板丢失一事均无异议，但双方对纠纷解决的方案达不成一致，消费者坚持要求退货，并赔偿30000元，而商家解释他们确实不是主观故意行为，愿意给消费者更换一款品质更好的地板，并给予4000元补偿，但遭到消费者拒绝。根据双方分歧，工作人员有针对性地对双方多次调解，最终达成一致意见：由商家退还周女士购地板款35000元，并赔偿周女士8000元。
案例
电影票据“退改签”遭拒绝
胡女士反映，去年1月份，通过崂山区某影院购买换票券，花费280元，近期使用时被工作人员告知已到期不能使用。今年2月份，消费者马先生反映通过美团购买崂山区某影院两张电影票，支付100元，后因工作需要不能如期到场观看并向影院要求退费，遭影院拒绝；而消费者王女士自己定错时间，想将电影票改期，亦遭影院拒绝。
崂山区市场监管局接到投诉后，第一时间联系有关影院及投诉人，工作人员认为：消费者购买电影票后，就与影院构成合同关系，消费者由于自身原因导致不能及时履约，就构成违约；而影院对票据没有明示“退改签”有关规定，亦有过错。同时要求影院采取收取退票手续费、违约金或全额退票等补救途径，妥善处置该类纠纷。最终三起投诉均得到妥善解决。
案例
误把益生菌当成假药起争执
消费者范先生是一名外地在青务工人员。今年2月份，因为感觉胃肠不好，范先生到附近药店买药，回家打开包装，发现里面没有说明书，他断定买到的是假药。这2盒药可花了60多元钱，他拿起电话投诉并举报。
执法人员调查得知，范先生去药店述说自己胃肠不好的症状，销售人员便给范先生拿了2盒能够调节胃肠功能的益生菌。药店卖给范先生益生菌虽属普通食品，但并无过错，也拒绝退货。执法人员认为：范先生去药店是为买药而去，其本人也想当然地认为药店卖的都是药，不知药店还会销售保健食品以及普通食品等商品，认知上有误区；而药店销售人员推荐了益生菌，没有告知或者告知不充分，侵害了范先生的知情权。后经调解，药店最终同意将其中一盒没有开封的益生菌退货。观海新闻/青岛早报记者 陈勇通讯员 季晨雪
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