齐鲁银行：让用心服务成为一种习惯
成立24年来，齐鲁银行始终坚持用心服务客户，用真心、贴心、暖心服务打造了“市民银行”的金字招牌，连续两年获得第一财经金融价值榜(CFV)“最佳金融服务银行”奖项。
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科技赋能流程再造提质提效
24岁的齐鲁银行正值青春，在创新的道路上不遗余力。顺利完成流程银行建设，本着“渠道共享跨界融合”的原则，总行集中作业中心陆续承接柜面、移动营销和网贷、个贷业务，共集中上收八大类37种业务，逐步发展为全行共享业务平台。引进新技术、创新新模式、融合新理念，不断优化业务流程，在OTO云开户、1+N海变更基础上，上线对公账户预销户，实现开变销自动报备，全行推广单位账户视频双录系统，全面升级单位结算账户的“全流程”管理，创新打造了单位结算账户“全生命周期”管理，实现单位结算账户业务一站式、自动化处理，提升网点服务质效、提升客户体验。实施全行银行承兑汇票的“分散承兑、集中兑付”新模式、实现单位定期开户集中处理并推广智能押品管理平台系统，实现了业务处理质效、风险管控水平双提升。
为切实解决“窗口少、排队长”的服务痛点，齐鲁银行持续优化服务流程，即便在业务高峰期，厅堂也能做到秩序井然，客户平均等待时长明显缩短。一是总分联动。总行通过监控、数据分析等科技手段，全行统一调度并成立帮扶团队，支持业务量繁忙网点；各分支机构统筹调配柜员、科学设置窗口。二是条线联动。各部门各司其职、多方发力，加快自助机具布放，加大业务分流，有效减少客户等待时间；大数据分析支撑，有力助力各类资源的高效调配。三是厅堂联动。厅堂人员分区域站位、空岗补位，实现“流水化”作业；增配便携座椅、准备食品及茶饮、开展产品及金融知识讲堂，缓解客户等待的焦急情绪。四是上线智能排队系统，通过二维码和微信小程序实现在线取号、预约排队，随到随办，无须排队等待。
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服务民生助力营商环境改善
齐鲁银行持续发力，积极助力营商环境优化。深入贯彻落实取消企业银行账户许可工作，为企业客户“马上办”“一次办”：通过线上预约、集中审核，加快纸质资料流转，增加审批频率，实现让数据多跑路、客户少跑腿，确保两个工作日内完成，极大缩短企业开户时间；上线一窗通系统，主动承接政银合作“一窗通”企业注册代办项目，行内14家网点实现代办企业注册登记工作，实现企业工商注册与银行开户联动，企业可自主就近选择齐鲁银行网点申报企业注册、打印营业执照、税务登记信息采集、银行开户等“一站式”金融服务，压缩企业业务办理时间，进一步方便广大群众和市场主体办理登记事项。
为进一步美化厅堂服务环境，提升客户体验，齐鲁银行引入网点环境6S标准化管理，使网点厅堂布局更加合理、服务设施使用更加高效、客户动线更加流畅、员工办公环境更为舒适。同时加强网点内便民设施、服务人员的配备，为特殊人群配备老花镜、轮椅、助盲卡、无障碍通道、爱心窗口等设施，不断丰富服务内涵。齐鲁银行热心公益，积极践行社会责任，大力推行普惠金融，目前已建成21家“爱心驿站”，为环卫工人、快递员等户外工作人员提供驻足、歇脚、补给的场所。
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责任担当抗击疫情冲锋在前
疫情期间，齐鲁银行迅速反应，全力以赴做到“五项确保到位”：一是迅速应对动态调整，动态调整营业方案，按周优化网点轮值方案，确保网点营业秩序到位、客户需求满足到位。二是远程监控数据分析，确保紧急情况调度到位。依托监控录像、可视化运营平台等渠道，每日安排专人实时监控网点客流量和业务量，及时关注、调度紧急情况，每日两次汇总分析网点运营、服务投诉、防疫措施等情况，全面把握网点运营情况。三是解读落实便利措施，确保社会责任履行到位。快速建立绿色通道，保障疫情期间国际结算、账户、汇划等业务及时处理；加大对民生服务单位现金投放，保障自助设备现金供应和正常运转。四是客服中心7×24小时，确保客户全方位服务到位。全力保障7×24小时客户服务热线不打烊，创新上线居家客服，实现分布式、无感化、快响应的客户服务，客户满意率达99.33%。五是宣传引导合力调度，确保市民养老金发放到位。在疫情期间养老金高峰期共接待养老金客户7.2万余人，交易笔数9.2万笔，金额高达4.1亿元。
一步一脚印，一年一跨越。在用心做好“市民银行”品牌的同时，齐鲁银行也屡获殊荣。在中国银行业协会组织的2019年银行业文明规范服务星级网点评选中，历下分行营业部、天津分行营业部、青岛分行经济技术开发区支行荣获“银行业文明规范服务五星级营业网点”称号，营管部长清支行荣获“银行业文明规范服务四星级营业网点”称号。
接地气、聚人气的服务赢得了客户称赞，更让齐鲁银行成为市民身边的金融服务站和加油站、最信赖的好邻居。（张娜）
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