消费者报告|因疫情取消旅游行程，退款什么时候到账？

记者 | 郑萃颖

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因疫情不得不取消旅游计划的消费者中，有不少人至今还没有拿到退款。

这些人中，有的是因为旅行社拖延退款。广州旅客薛先生今年1月在广州金马国际旅行社报名了2月14日出发的团队游，1月底得知不能出行，便联系旅行社退款，但旅行社承诺的退款时间一拖再拖，甚至推到了今年11月前。

薛先生拨打消费者维权热线后，政府部门建议，旅行社应在文旅局发布复工通知后的45个工作日内退还可退款项。最后，旅行社同意在下周五前退款。

也有消费者遭遇了航空公司退款延期的情况。今年初，Eva在全日空航空公司的直销渠道购买了五一假期往返东京的机票。4月，全日空宣布，2020年4月8日前出票、5月31日之前搭乘的机票，均可在有效期内受理退改。但至截稿时，Eva的退款还未到账。

Eva最近一次联系航空公司客服，得到回复是，退款大概要到三个月以后。

在去哪儿网、飞猪等平台上购买了第三方机票产品的消费者，甚至可能面临更加复杂的问题：代理商不给明确答复、客服难接通、平台承诺的退款时间未兑现，等等。

例如，网友Tommy去年11月通过飞猪平台上的一家代理商预定了今年五一假期往返东京的机票，航空公司也是全日空，订单金额共4000多元。疫情扩散后，出境受到限制，Tommy拨打商家电话询问退款事项，却一直无人接听，“就像消失了一样”，平台则表示只能联系商家或者航空公司询问退款进度。经过反复沟通，飞猪才为其垫付了一百多元的退款。

购买了青岛航空飞首尔机票的杨先生于1月23日提交退票申请，随后收到短信提醒，国际机票退款周期为150天。他询问平台客服，客服给他的理由是“因为航空公司没有退款给平台方”。

在新浪黑猫投诉平台上，有大量用户投诉OTA平台处理退款不及时，或未获得退款。尽管这些投诉已有一半以上得到解决，但尚未处理的投诉数量仍然可观，尤其是最近几个月，大多数投诉都与退款有关。

企业也有企业的苦衷。今年上半年，疫情已经给旅游业上下游企业带来了巨大的损失和现金流压力。例如，上述案例中提到的全日空航空公司，今年一季度营业损失达到588亿日元（约合人民币39亿元），是其自2003年披露业绩以来出现的最大亏损。

携程在一季度财报中披露，当季由于相关供应商应收账款风险增加而产生的坏账准备，共12亿元人民币。途牛也表示，今年一季度为消费者垫付退现的金额超过1亿元。

从事旅游业法律咨询的李志轩律师认为，按照《合同法》和《旅游法》的条款，对消费者的直接退款责任，取决于消费者的合同缔结方。

如果游客购买的是组团社的包价旅游产品，比如上述金马国旅的团队游产品，就属于游客与组团社直接签订合同，应向组团社要求退款。在此情况下，即使由于航空公司或地接社方面的原因导致退款延期，也应由组团社先行承担违约责任。

如果游客从航空公司或平台上的第三方代理公司购买了单独的机票产品，则需要根据航空公司的退款政策，从航空公司或代理公司处获得退款。

如果游客购买的是携程、途牛等OTA的产品，则需考虑OTA的双重身份：既是平台，对于其自营产品来说又是组团社。在以平台角色与消费者沟通过程中，应尽量按照疫情期间的公开承诺来履行。

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