语音难识别语气冷冰冰,回应兜圈圈人工坐席忙 “智能”客服何时不再尬聊?
半岛记者李红梅实习生陈钰
随着人工智能(AI)技术的应用不断深入,如今,很多行业采用了智能客服。然而,由于技术发展水平有限、管理不善等原因,现有的智能客服还存在不少缺陷和漏洞,很多时候不能顺利解决用户的问题,还给人留下答非所问、不真诚、“挡箭牌”等印象,频频被用户吐槽。
智能客服有助于企业降低成本、提高效率,但代价却是牺牲了用户体验。“未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊,用户具有共性的问题可以由智能客服来应对,而当用户需要面对面交流、需要疏导时,人工客服也应及时出现。”有专家表示,相关行业应进一步探索人工客服和智能客服相结合,给用户提供更好的服务体验。
问题凸显>>>
部分AI客服“听不懂人话”
当前,运用语音识别、大数据测算等技术的智能客服,已广泛应用于电商、金融、通信、物流等行业,客服行业正在从传统的人工向AI自助这一智能化方向快速转型。
记者拨打招商银行客服热线,电话那头的AI“小招”提醒,“我行推出智能语音导航服务,说话就可以轻松办业务”。记者通过“智能小招”尝试办理了“查询余额”“查开户行”等几项比较简单的业务,办理过程还算顺利。此外,记者还拨打韵达快递的客服电话尝试寄快递,发现基本上不用按键操作,只要对着话筒回答智能客服的问题就可以解决,一大串的地址识别率很高。
不过,由于语音学习、识别等技术成熟度有限,很多看起来高效的智能客服,无论是电话客服还是网络客服,常常理解不了用户提出的问题,答非所问,或者用固定的话术来应付,解决不了实际问题,导致用户体验效果参差不齐。尤其是当用户遇到比较复杂的问题,三句两句说不清楚时,好不容易输入了很长一段话描述问题,但智能客服不能做出正常回应,或答非所问,或回复“很抱歉我没能完全理解您的问题”。
记者拨打多家银行客服热线,按照智能客服提示,说出一些较为复杂的问句,如“今天收到一笔扣款,但我没有刷卡,这是怎么回事?”“我这个卡需要交年费吗?”等,智能客服回答“我没有听清,请重新说出您的问题”“您的反馈已收到,我们将第一时间解决您的问题”……
青岛市民任先生拨打某国有银行客服热线,想查一下自己名下有没有未启用的信用卡,如果有就注销掉。电话接通后,任先生先是听到一段“免费办理ETC”的广告,然后按照语音提示说出自己想办的业务,但说了好几遍,智能客服一直回答“我没有听清,请重新说出您的问题”,任先生只好将问题简化成“注销未启用的信用卡”,但智能客服却要求他“输入信用卡号”。
“我如果知道自己哪张卡没启用,还用得着打客服电话吗?”任先生很恼火地说。
青岛大学大三学生李云艳有一次手机卡没有流量了,就打中国联通客服电话查话费和流量,但智能客服说:“如需查询流量话费,请挂机后使用中国联通公众号查询。”李云艳哭笑不得,“我手机都没流量了,怎么用微信查?”
用户感受>>>
AI一发声就想“转人工”
很多电商平台默认优先使用智能客服,如果用户有需要,再转接人工客服,通常步骤是“遇到问题-咨询客服-机器长聊-再转人工”,但智能客服需要多次操作才能解答问题,沟通起来费时费力。“谁的时间不宝贵?开门见山地沟通不好吗?”不少消费者吐槽。
“对大部分人来说,简单的事情与其找智能客服来回做选择题,还不如在网上搜一下来得便捷。”不少消费者表示,找客服很多时候是比较个性化的问题,但想要找人工客服咨询一下,却必须要先忍受程式化设定好的“智能”服务。
“神奇的淘宝智能客服,无论我说什么,它都能给我一个无关的回复,就是回答不了我的问题。”青岛大学大一学生冉齐芳吐槽说,在淘宝平台和店小二沟通时,首先弹出的一般是智能客服在线回复,但内容比较局限,对于消费者较为口语且多元的问题,往往不能给出对应的解决方案,因为回复内容是事先设定的,常常“驴唇不对马嘴”,对话交流极为尴尬,往往最后还是需要人工客服出来解答。
“如果需要解决的问题比较复杂,我拨打客服电话时,还是期待听到转人工服务的提示。”一位在校大学生说,有时不知道自己遇到的问题属于智能客服列出的哪个种类,“与其试来试去耽误时间,还不如直接找人工客服”。
此外,智能客服还会给人冷冰冰的感觉,不如和人工客服直接沟通来得亲切、真诚,让人更踏实放心。“现在拨打客服电话,一听到机器人的声音就烦,只想说一句‘转人工客服’。”
“我之所以反感智能客服,并不是抵触技术进步或否定其合理性,而是智能客服有时候无法解决我的情绪问题。”青岛市民段先生表示,“与人沟通本身是一种情绪的释放,但面对理性甚至一丝不苟的智能客服,用户的情绪显然是被压抑的。”
对此,李女士也深有同感。她在招商银行购买了理财产品,每次理财到期时,都会接到客户经理助理的电话:“今天您有理财产品到期,客户经理已经帮您安排好续接产品,稍后将您的专属续接方案发短信给您,可以吗?”“如果续接方案中没有合适的产品,您也可以联系客户经理介绍合适的产品,好吗?”电话那头是一位声音少有起伏变化的男声机器人,提出一连串封闭性的问题,电话这头的李女士只能程式化地回答“可以”“好”。
“跟机器人说话感觉很无趣,一通电话下来,感觉自己说话也像个机器人,被对方牵着鼻子走。”李女士吐槽说,其实理财产品到期时,银行App会推送通知提醒,这种智能客服推销电话大可不必,次数多了就像骚扰电话一样烦人,“我现在一到理财产品到期那天,看见这类电话直接拒接,实在不想陪一个情绪毫无波动的机器人完成一场对话。”
客服应对>>>
“对不起,人工坐席全忙”
遗憾的是,当用户“受够了”不智能的智能客服,想要转接人工客服的时候,却往往被告知“人工坐席全忙”,甚至直接找不到人工客服。
跟银行智能客服多次沟通无果后,任先生终于找到了转接人工客服的入口,却反复被告知“人工坐席全忙”,等了两三分钟,电话那头持续传来悠扬的音乐,但就是没有人工客服接听电话帮他解决问题……气愤和无奈之下,任先生只好自行挂断电话。
市民苏女士在宜家网上商城买了几件床上用品,到货后不满意想退货,但退货申请流程相当繁琐。“首先你无法直接选择退货,只能联系客服,而且开始都是智能客服回应,你只有一步步选到网上商城购物的上门退货,才能转到人工客服,然后需要提供订单号、货号、产品照片,再坐等师傅上门取货。”苏女士说,最烦心的是,如果这期间有其他事儿没有保持对话,人工客服很快就会下线,然后所有的流程得重新来过一遍。
今年1月,王女士办理微信公众号迁移,认证费交给外包的第三方后,腾讯好几个月都没给开认证发票。“在线咨询都是机器人客服,答复是程式化的,想转人工客服却找不到入口,非常不方便。”
有多位网友吐槽,部分智能客服非但不能帮助用户解决问题,反而成了商家拖延时间、迟迟不解决问题的“挡箭牌”。
“之前在某电商平台买鞋子后,商家一直没有发货,每次催发的时候,都是统一回复‘请您耐心等待’,次次如此,就没个人解释一下为什么没发货,大概要等多久。”
■记者手记企业“降本增效”切莫牺牲用户体验
随着智能时代的加速到来,智能客服的应用前景广阔。与人工客服相比,智能客服大多24小时在线,可节省用户等候时间,随时为用户提供解决方案,还能满足企业“降本增效”的需求。不过,现有的智能客服还存在不少缺陷和漏洞,客服行业的可持续发展,不能以牺牲用户体验为代价。
中国银行业协会日前发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》显示:2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%,其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务。截至今年上半年,国内5大国有银行、12家全国性股份制商业银行以及一些中小银行、城商行都上线了智能客服,有些银行甚至辞退了50%的人工客服,由智能客服替补上位。
一位从事程序设计工作的业内人士告诉记者,有的企业在智能客服上投入比较多,相应系统也建设得比较好,用户体验也就不错。而有的企业在相关技术上投入不够,或者简单地将服务外包分摊,导致智能客服运作得并不好。
不少受访者希望,智能客服与人工客服能够相互配合,取长补短。中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚表示,就像线上银行业务越来越多,但无法取代线下银行网点一样,“不是简单的谁取代谁的问题,未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对,而当用户需要面对面交流、需要疏导时,人工客服也应及时出现。最终的原则就是,以用户为中心,根据用户的实际需要来选择服务方式。”
“智能”客服要做到名副其实,还有很长的一段路要走。
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