“空”“地”交流,经验分享

日前,山航客舱部青岛大队乘务三中队鲁雁班组受青岛公交崂山巴士公司邀请,与崂山巴士公司进行了服务班组交流活动,共同分享工作经验,展示服务礼仪规范。

在此次培训交流中,公交驾驶员与鲁雁乘务员们开展了一场关于服务的“智斗”。双方将公交车的车厢模拟成乘务员工作的客舱,一名“饮酒后乘车的壮汉”晃晃悠悠地走进车厢,先是要求空姐帮他安置携带的多件物品,随后不断对乘务员提出要求。面对这位“情绪失控且受酒精控制的乘客”,接受考验的乘务员临危不乱,始终面带微笑,礼貌地安抚乘客情绪。就“面对问题乘客如何化解”“要用什么心态面对负面情绪”“如何保持自己的热情”等问题,公交驾驶员师傅们和鲁雁乘务员们展开了讨论与交流。

情景模拟互动之后,鲁雁乘务员毛阿好结合服务专业礼仪,讲解并展示了服务中举止表情和沟通礼仪规范。崂山巴士公司的驾驶员师傅们也向乘务员们展示了班组服务创意,例如旅游活地图服务、残疾人定制服务等。

通过这次班组服务主题交流,乘务员们和驾驶员们都受益颇多。同属于服务行业的乘务员与驾驶员有共同的初心,将在炎热的暑运期间,用专业的知识、热情的服务为青岛增添色彩,共筑岛城靓丽服务名片。

(马健)

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