传统网点新体验 兴业银行探索“服务立行”新答案
王彩琳
提升客户体验放在第一位
不用跑银行、排长队、填单据，只需动动手指，就可以在手机上办理大部分的银行日常业务。随着移动互联网技术的发展和广泛应用，不少银行营业网点正逐渐失去往日的喧嚣，淡出客户的视线。
然而“一机在手"并不能解决所有问题，出于风控等客观要求，仍有相当一部分银行业务需要客户亲自在网点办理，并且诸如老年人等客群仍然较习惯柜面操作，银行传统网点仍有其存在的必要性。
如何赋予传统网点新的活力，带给客户更好地体验，成为摆在商业银行网点服务面前的一个新课题。坚持“服务立行"的兴业银行给出了自己的答案。
智能化刷新服务体验
智能引导机器人、体感互动大屏、智能等候座椅、智能引导台、智能产品展示柜、人脸识别系统……诸多科技感十足的产品让人目不暇接。走进兴业银行长春分行前进大街支行，有种“时空穿越感"，“智能化"是服务新体验的突出特点。“智能柜台真方便，业务几分钟就办好了，与之前相比等候时间大大缩短了。"市民王女士聊到自己的感受，畅快的操作体验颠覆了从前的繁复印象。
据了解，兴业银行于2014年推出“智能柜台"迄今已迭代升级至4.0版，具有80多项功能,能够支持大部分非现金业务办理,对传统网点服务交易替代率达90%，服务效率提升约60%。
作为智能化网点的软硬件集成代表，现场活跃的智能服务机器人最吸人眼球：它存储着银行各类业务信息，可实现客户语音识别与智能交互，为客户提供业务咨询、产品推介、分流引导、针对性建议等服务，在快速分流办理柜面业务的客户的同时，还能凭借诙谐幽默的智能对话消除客户等候的无聊感，可谓客户贴心的“智能小助理"。“只有机器的服务是没有温度的，我们智能银行建设秉持依托科技而不唯科技的原则，把提升客户体验放在第一位。"该行普惠金融事业部总经理胡斌表示，以客户体验为核心的“线上+线下"渠道智能融合，将成为该行接下来网点智能化建设的重点。
人性化直达客户心坎
始终坚持以客户为中心，这是兴业银行客户服务的初心，更是服务的宗旨。面对科技日新月异，即便有了网点智能化的“硬实力"加持，该行在服务上也不忘“软实力"落地，致力于打造有温度的金融服务。
今年除夕，兴业银行南京启东支行临近打烊前，一名客户拿着其父名下的存单及身份证急匆匆地来到网点，要求支取现金，并着急地表示因其父现住院急需用钱。由于情况紧急特殊，支行工作人员一方面向客户解释银行相关制度流程要求，一方面又积极想办法为客户“救急"。在审核了该客户的相关证明材料，通过视频等方式核实信息后，支行又安排会计人员和客户经理去医院上门核实老人本人的支取意愿，最终为客户办理了存单支取手续，解了燃眉之急。
其实，这样的突发状况在该行并非孤例，在制度允许的情况下，急人所急，为客户排忧解难永远是该行网点服务的准则。针对老弱病残等特殊客户群体，该行通过“绿色通道"、上门服务等方式，最大限度满足客户需求，“特事特办"让特殊群体客户真正感受到兴业服务的“温度"。
而把客户当家人，将心比心，也是该行倡导的网点服务精神。在青岛基隆路社区支行，周边有6个干休所、2个社区街道，老年客户是该社区支行的主要服务群体。服务中老年客户需要付出更多的耐心与时间精力，但支行工作人员在做好日常金融服务、公众教育外，他们还成立了爱心公益团队。工作之余，只要老人们有需求，他们就主动上门，为常年独居的老人清扫卫生，做家务，陪老人聊天，把尊老、敬老、爱老、助老落到实处。在很多老年客户的眼里，该行不是“高冷范"，是“接地气"“暖心窝"的银行。
践承诺真诚服务无界
有这样的“日常"故事：有孩子拿着装满“钢镚儿"的存钱罐来存钱，网点工作人员会加班加点清点完毕，不辜负孩子的托付；他们会与环卫工人结成互帮互助的对子，在寒冬的凌晨四点一起清扫大街，一起欢度新年；他们体恤户外工作者，为他们奉上热茶，提供歇脚的地方，成为工人们休憩的“港湾"。
从客户到非客户，从网点内到网点外，该行从未把服务对象和地点框定在一个狭小的范围内，因为兴业人信守“真诚服务无界"的信念，始终践行着“好银行助生活更美好"的承诺。
深知银行作为服务型企业，只有深耕服务才能与客户走得近、走得亲，才能在打造百年老店的路上走得稳、走得远。该行始终秉承“真诚服务、相伴成长"的理念，近年来更是按照“五星级服务"的标准狠抓网点服务，围绕客户需求变化，以金融科技手段推进服务升级，全力打造最佳客户体验银行。在2018年中国银行业协会组织开展的银行业文明规范服务千佳单位达标评估活动中，兴业银行共有22家营业网点荣获“千佳"单位称号。
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