提升厅堂服务 做好“3·15”教育宣传 浦发银行青岛分行在行动
半岛记者孙晓琳
根据青岛银保监局、青岛人行以及浦发银行总行关于开展2019年“3·15”银行业消费者权益保护教育宣传周活动的要求,浦发银行青岛分行领导高度重视、精心策划、职责分工、统一部署,制定了2019年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传周活动方案,并组织在全辖范围内开展宣教活动。
各网点按照分行的统一部署和安排,通过厅堂、户外、走进社区、商圈等多种形式积极开展宣教活动,3月8日～3月10日,青岛福州路支行借商圈获客活动之际,走进青岛利群金鼎广场,发放宣传折页,向客户讲解如何防范非法集资、如何识别虚假理财机构等。青岛麦岛支行举办了以“提升服务、活力厅堂”为主题的消费者权益保护宣传活动,并针对网点新客户开展了宣教活动。
下一步,本着“金融为美好生活创造价值”社会责任,浦发银行青岛分行通过严格精细管理,落实“以客户为中心”的服务理念,完善和健全服务管理和保障体系,统一思想、提升认识、明确目标、压实责任,推动“五个精细化”战略,打造“五个卓越化”工程。
推动组织建设精细化,实现机制体系卓越化。专门成立消保中心,具体牵头统筹推进全行消费者权益保护工作,在全行形成横向到板块、纵向到网点的矩阵式三级消保管理体系。推动服务体验精细化,实现服务品质卓越化。建立全流程服务监测体系。加强对服务流程的动态监测,每个环节都有细化的工作标准。推动过程监测精细化,实现协同保障卓越化。通过周服务案例分析会、月度服务点评、下发检查通报、季度服务分析考核等形式,做好提示提醒,确保消保与服务体系完善。推动考核评价精细化,实现过程管理卓越化。围绕履行职责、产品与服务管理、宣传与教育活动、第三方监测评价、客户投诉及处理等五大方面27项考核内容实施考核评价。推动问题反思精细化,实现优化改进卓越化。结合网点在客户投诉、信访理财销售回访等工作中发现的服务问题与隐患,以消保工作提示的形式提出意见或建议,推动全行不断完善服务机制,不断提升消保工作水平。
浦发银行为进一步提升厅堂服务水平,打造服务亮点,弥补服务短板,提升客户体验,打造服务品牌,形成同业比较优势,助力分行转型发展,特制订《上海浦东发展银行青岛分行厅堂服务提升实施方案》。分行将按照“以客户为中心、提高品位、提升体验、增强我行服务竞争力”的总体思路,力争实现以下三个方面的提升,即在网点提升客户服务体验,形成同业比较优势；在全行形成完整、高效的协同保障体系；消保服务评价在系统、监管保持领先水平。
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