24小时在线 做老百姓的“水管家” 青岛水务96111服务热线中心获“全国五一巾帼标兵岗”称号
近日，中华全国总工会在人民大会堂举行全国先进女职工集体和个人表彰大会，表彰全国五一巾帼奖状和奖章、全国五一巾帼标兵岗和标兵。青岛水务集团有限公司96111服务热线中心获得了“全国五一巾帼标兵岗”称号。自2015年6月，96111服务热线中心成立以来，24小时在线、全年无休，为全市100多万居民户和企事业单位提供水务相关业务咨询、报修、建议和投诉服务，做老百姓身边最贴心的“水管家”。
耐心解答居民来电咨询
一张桌子、一台电脑、一部电话，这是她们的“舞台”；24小时在线、几百通电话，答复着一个又一个供排水、污水处理的难题，这是她们每天不断重复的工作……2月28日，记者走进96111服务热线中心，映入眼帘的就是这样的一个场景。一阵清脆的电话铃声响起，话务员熟练地拿起话筒，“您好，96111服务热线中心，请问有什么可以帮您？”“家里突然没水了，这是怎么回事？”“附近正好有一条管线漏水，正在进行抢修，请您再耐心等待一下，很快就会通水。”她们耐心细致地向用户解答问题。
“我们现在已经建立了由热线中心、二级管理单位和基层站点构成的全集团的服务热线运行体系，实现信息处置从接收、转办、落实、反馈、回访等环节的闭环管理。”96111服务热线中心主任贾立华介绍，通过规范管理，96111服务热线中心不断提高效率，确保客户诉求“事事有回音，件件有落实”。
换位思考化解用户难题
“水和老百姓的生活息息相关，所以我们的工作没有淡旺季，也没有节假日，一直是24小时在线、全年无休。”贾立华说，尤其是遇到一些比较大的突发事件，电话量会骤然上升。比如，2016年青岛遭遇了六十年一遇的极寒天气，出现供水管线冻管冻表、用户家中停水现象，来话量剧增。中心迅速调整班次，增加应急值班人数，面对焦急的客户诉求，话务员耐心细致告知客户保温化冻方法，减轻站所压力，让客户感受到水务人的暖心服务。“我们平均每人每天都要接二三百个电话，忙得连吃饭、喝水的时间都没有。”
热线是一种比较特殊的服务岗位，无法直接和用户面对面，只能通过温和的语言来拉近距离。“其实我们就像是老中医，隔着电话给用户‘把脉’，了解用户的需求，并通过我们的回答来化解用户的不理解，让用户满意、放心用水。”贾立华说，很多时候用户情绪很激动，这种时候就要尽量站在用户的角度看问题，设身处地替用户考虑，一方面耐心解释、安抚用户情绪；另一方面，还要尽快落实责任站点的具体处理进程，最终才能比较圆满地解决用户的问题。
用“六个零”诠释优质服务
服务用户“零障碍”，用户沟通“零距离”，服务受理“零推诿”，服务事项“零积压”，服务质量“零差错”，服务责任“零投诉”……在96111服务热线中心全体员工的努力下，短短4年时间，中心共接收、处置各类信息43万件，反馈及时率、按期办结率均为100%，回访满意率99%以上，他们用“六个零”的最佳成绩诠释了优质服务。
亲切的话语，把距离缩短，真诚的服务，让心紧紧相连。青岛水务集团96111服务热中心坚持“始于客户需求终于客户满意以服务创造价值”服务宗旨，打造“96111水务传真情”服务品牌，以一流的服务品质、一流的工作效率、一流的管理水平服务客户，服务企业，奉献社会，真正为广大市民、水务行业之间架起了一条“沟通更快、服务更好、体验更优”的连心线、放心线、暖心线、惠民线。青岛晚报/掌上青岛/青网记者傅春晓
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