苹果手机“私拆”后遭遇拒修 苹果售后:保修规定上就这么写的 省消协:属于霸王条款
岛城消费者在苹果专卖店内选购商品。文/图半岛全媒体记者张云明
从去年底到今年初,苹果“降频门”闹得沸沸扬扬。最终,苹果在舆论压力下同意降价为用户更换电池,事件得以逐渐平息。近日,有消费者反映,因手机在非授权点维修过,苹果拒绝为其更换电池。苹果拒绝为用户维修手机的做法合理吗?手机为何会好买难修?
半岛记者调查发现,手机好买难修的背后是生产商忽视手机可修性、苛刻的保修政策以及售后投诉渠道的不通畅等原因。
■烦恼
升级系统后手机变卡了
小张是青岛一家公司的新媒体运营,每天因为工作看手机超过3个小时,手机俨然已经成他的“器官”,不过他的“器官”面临着升级的烦恼。“我现在用的是苹果iOS10操作系统,根本不敢升级到最新的iOS11,因为升级后手机会变得卡,我上一部手机就这个原因换的。如果不升级,几乎每天都会跳出提醒页面,不能彻底关闭,只能选“稍后”选项,而且平时在“设置”图标上还有个小红点,看着就很烦。”小张说。
而严小贺是名“果粉”,每当苹果推出系统新版本时,都会第一时间更新。但在去年底手机升级后却变慢了,“我的iPone6s是从iOS9系统开始用的,很流畅。后来升级到iOS10,有点卡但可以正常使用。现在升到ios11,感觉特别特别卡,就像反应迟钝一样,打开微信需要3秒,已经不能正常使用了。后来在论坛上看见网友说降频问题,于是我也下载了App检测,不测不知道,CPU的频率只有正常的1/3,这正是手机变卡的原因。”严小贺说。
半岛记者检索发现,严小贺的情况并不是个例。从2017年12月开始,很多用户都在苹果的相关论坛上反映,自己的手机升级到iOS11之后,明显感觉没有之前好用,掉电快、卡顿等等现象经常出现。随后苹果回应称,降频是为保证iPhone电池续航,给旧iPhone换块新电池,手机卡顿等情况就可以得到缓解。但网友似乎并不买账,有人认为苹果通过降频使得手机提前报废,引诱消费者购买新手机。2017年12月29日,苹果表示,从2018年1月下旬至12月,他们将对保修期外iPhone6以后机型电池更换价格从608元降至218元。
2018年5月7日下午,半岛记者来到位于万象城的苹果官方零售店进行求证。对于无法彻底关闭iOS系统自动更新提示的问题,这位工作人员告诉记者,系统更新提醒是官方默认弹出项,他们不提供关闭服务,如果用户感到厌烦的话可以自行在网上搜索关闭的方法。
而对于手机在升级系统后出现卡顿的状况,“你不能让一个2015年的手机在2018年还流畅,要求太高了!降频这件事,你要信新闻的话就没法说了,iPhone只有在电池衰老且电池用量20%以下才会在你使用某些APP的情况下降低你的性能,降频总比关机好吧。有顾客来我们这儿,说自己手机变慢是电池的问题,换了就能提速。那就换吧,反正换完之后不退钱。”该工作人员向记者表示,换电池后并不能提高手机运行速度,电池再旧充电100%后就是那个速度。
不过,在运营商世界网总编、通信专家康钊看来,苹果降频行为的实质相当于“计划报废”,即为增加销量故意“制造”不耐用商品,意在希望用户误以为手机出了问题而换新机。
据业内人士介绍,不仅是手机,放眼电子家电领域,电脑、电视等制造商频繁推新产品,而旧产品逐渐减少售后支持,连配件都找不到,从而使消费者放弃维修,更换新产品。
■问题
手机拆过一次官方授权点拒修
虽然苹果官方已经给对于降频问题给出更换电池的解决方案,但小张却并不能享受这一政策,而且还不能在官方授权点进行维修,原因是他的手机此前在非官方授权的维修店拆过一次。
小张告诉记者,去年年底,自己的手机因为进水导致Home键和指纹识别功能失灵。由于当时着急,所以当天就在香港中路路边的一家手机维修店对手机进行检查。维修人员告诉他,手机还可以正常使用,不过即使Home键修好了指纹识别也无法恢复。犹豫之后,小张没有选择修理,手机也只是被拆过重装,并未进行任何修改。
今年3月初,小张又不慎将手机屏幕摔裂。几天后,他来到位于万象城的苹果官方零售店的售后部门想要更换Home和破裂的屏幕。在经过了2个多小时的检测后,苹果售后的工作人员告诉他不能维修,理由是手机曾经在非苹果授权店被私拆了,他们就不负责维修了。
对于苹果售后不维修私拆手机的问题,半岛记者以消费者的身份咨询苹果官方零售店工作人员。工作人员解释说,“私拆过的手机,我们不予维修,苹果的保修规定上就这么写的。你可以去问问小米和华为,在非官方授权店修过的手机,甭管过没过保修期,官方都不负责维修了。”
半岛记者登录苹果官网,发现售后服务条款中标明:“为了保障您的合法权益,请通过Apple官网指定AppleRetailStore,和Apple授权服务提供商获得Apple产品的维修。任何未经授权的改装、拆卸及非Apple授权的维修等情形,将可能导致无法获得保修及保外维修资格。”
随后,记者分别拨通了华为售后及小米售后的电话。华为售后客服称,手机如果保修期内在非授权点修过,如果不需要更换零件可以免费修理,需要更换零件则视情况决定是否加钱,不过售后是负责修理的。而记者在小米售后也得到了类似的答案,私拆过的手机,在保修期内外售后都会修理,不过可能会收取一部分的费用。
小张对苹果的售后服务条款并不认可。“售后就是负责手机维修的,不能因为在外面修过官方售后就不管了。过保修期我可以交钱啊,但不给修就是有点店大欺客的意思了。”小张吐槽道。记者发现,与小张经历类似的顾客并不少,而不维修也已经成为苹果售后习惯的处理方式。
此外,记者还在工作人员处了解到,凡在非官方授权点维修过的手机,苹果官方也不会对其进行估价回收,参与以旧换新计划。山东省消费者协会法律支持中心一位刘姓主任表示,根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关规定,商家售后部门应当承担“三包”有效期内的免费修理业务和“三包”有效期外的收费修理业务,对于非官网方授权店维修过的手机,用户主动表示花钱修理的,售后拒绝维修属“霸王条款”。
■网曝
手机被锁用户想投诉却无门
除了维修政策,苹果售后客服人员的服务态度及缺乏有效投诉渠道也被很多消费者诟病。近日,一位网友在苹果论坛上讲述了自己遭遇态度恶劣的客服却投诉无门的经历引发很多网友的集中吐槽。这位网友称,自己的iPhone6的AppleID被盗,手机被锁定,只有输入被修改后的密码手机才能解锁。于是他就拨打苹果400-666-88001的技术支持电话,在两个多小时的沟通后,苹果客服告诉他要等7～15个工作日能找回密码。结果到第16天,手机依然处于被锁状态。这位网友再次询问苹果客服多久能修好时,得到的回应是等着就行了。当他提出要投诉苹果售后处理问题的流程和时效,对方表示没有处理投诉部门。随后,他询问对方公司名称、地址,表示要拨打12315投诉时,苹果客服拒绝透露并表示爱哪告哪告去!
记者看到,在这条帖子下的数十条留言中也多是吐槽投诉苹果客服无门的声音。有评论称,在中国苹果网页是找不到任何投诉的渠道的,美国网站也仅仅是有一个登记表格,只有在新加坡的亚太总部有处理投诉的方式。
随后,记者登录苹果官方网站,然而并未看到任何与投诉相关的选项,与售后服务相关的只有技术支持电话。随后,记者按照官方网站提供的400-666-88001技术支持电话打了过去。
“我们是属于技术支持部门,并不是专门的客服部门,所以没有工号也不便透露姓名。”电话接线的客服人员告诉记者,他们也属于帮忙处理投诉,收集内容整理后录入苹果内部的系统。如果有处理结果,再给顾客以反馈。当记者问,没有监督投诉渠道如何保证服务质量时,这位工作人员并未正面予以作答。
接着,记者又拨通新加坡技术支持电话,在选择华语服务后,客服人员告诉记者他们是上海技术服务中心,并非新加坡亚太总部的工作人员,他能做的工作同样是记录投诉内容,提供给苹果相关部门处理。当记者提出要直接联系负责投诉部门时,这位客服人员说:“我们的客户关系部门是不直接对接客户的。”
目前,苹果公司对于消费者的投诉可以说置之不理,如果不向消协或工商局等主管部门投诉基本处于投诉无门的状态。对此,浙江匡智律师事务所占俊律师认为,目前我国没有法律规定企业必须设立客户投诉部门,苹果公司就利用监管空白,不设立处理客户投诉部门。消费者在合法权益收到侵害时,只能隐忍,毫无还手之力。要想保护消费者应得的权益,一方面需要在制度层面上完善,要求在华企业必须设立处理消费者投诉的部门；另一方面相关部门要加强对其服务质量监管,才能让其不敢“得罪”消费者。
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