改善服务“市立模式”全国推广
[摘要]提高医疗服务出“心”招
病区服务主管“上岗”；病人服务中心的一站式服务“上新”；互联网门诊“上线”……回顾2019年，市立医院出台了一系列创新服务机制，实施系列改善医疗服务新举措，创新实践“互联网+医疗”应用场景，让科技释放温度，为患者打造了全流程、一站式服务，切实提升患者的就医体验。市立医院荣获“2019年度全国改善医疗服务典型案例奖”，改善医疗服务“市立模式”开始在全国推广。
用心打造“一站式”服务一次办好
2019年，市立医院为畅通医患沟通渠道，全面梳理服务公开电话。医院设立“一号制”预约咨询服务电话并由专人专责，为患者提供咨询、预约就诊及预约检查、健康指导、政策宣传等“一站式”服务，只需打一个电话，就能为患者解决许多实际问题。
市立医院建立综合服务中心，一次性解决所有问题，这是无数患者和家属的心声，也是市立医院多年的努力追求。2019年，市立医院综合服务中心建立，该中心整合了复印、盖章、刻录影像资料、便民服务、检查预约、社区转诊等服务，真正做到了“一次办好”，为患者就医提供了极大便捷。
为打破服务时空壁垒 提升就医体验，市立医院根据患者需求，将夜间急诊区自助机设置为24小时开机状态，延长病理、检验报告自助打印、病案打印服务时间，改变了多年来“工作时间办理”的规定；借助统一住院号及信息化手段，实现凡集团各院区的住院患者，出院后在规定时间内，只需提供相关材料，均可就近打印住院病历，不再需到指定院区办理，在就近院区就可办理，让患者不再舍近求远。引进专职医辅人员，经专项培训，身着统一服装上岗，专岗专责，热情及时的为就诊者提供全方位的服务，深受患者好评。
构建护理体系新模式服务持续升温
住院缴费、医保审核、入出院手续、检查等各种繁琐的事情往往让患者及家属们在迷宫般的医院里苦不堪言，如果入院后能有一个贴心的管家样的医务人员为患者答疑解惑、忙前跑后的为患者服务，那么患者的就医过程就轻松多了。2019年，这样的“病区服务主管”在青岛市市立医院已然上岗。她们身着红毛衣，亲切地迎接病人、为病人答疑解惑、更有的拿着POS机为病人家属结算，病房里一片暖意融融。市立医院推行“病区服务主管”服务新模式，着力打造“一站式”住院服务，切实改善住院患者就医体验，变“等叫式”服务为“主动询问式”服务，第一时间发现患者的服务需求，为患者的提供入院手续、评估、床边结算、医保审核、出院带药配备等全流程服务，满足住院患者对医院总体服务模式、服务广度、服务深度、服务温度的要求。
为提高临床护理人员的心理护理能力，市立医院于2019年在两院区成立心理学组，组织学员系统学习“叙事护理”技术，以尊重、谦卑和好奇的态度，运用外化、解构、改写、见证和治疗文件等心理学技术，改变患者的态度和行为，提高患者依从性，改善患者就医体验，帮助患者更快找回积极乐观心态，恢复健康生活。
市立医院还发挥专科护士优势，结合优质护理专科品质链建设和护理延伸服务，以慢病管理、社区健康服务为抓手，组建“慢病康复护理联盟”和“专科护士志愿团队”，走基层、进社区，培训基层专科护士，形成慢病康复和居民健康教育公益服务机制，成为基层群众人人享有健康的有力托举。打造了从入院到居家康复的全流程、无缝隙的“一站式”护理服务。
2019年，市立医院优化护理流程，撬动医院全流程变革的事迹被岛城多家媒体广泛宣传，其中详细陈述了市立医院自2017年普及ERAS理念，探讨在围手术期采用一系列医学证实有效的优化处理措施，减轻患者心理和生理的创伤应激反应，帮助患者快速康复。市立医院东院肝胆外科成为山东省内首批、青岛市唯一的“肝胆外科ERAS标准病房”。市立医院还打造特色的品质链护理模式，本部泌尿外科的“围手术期护理品质链”获青岛市职工创新成果展示擂台赛一等奖。
“互联网+医疗”传递服务的温度
2019年2月22日，市立医院 （集团）取得互联网医院执业许可，成为青岛市卫生健康委属第一家取得该牌照的医疗机构。 3月15日，市立医院“互联网医院”正式上线运行，“互联网门诊”是互联网医院最重要的服务内容，为患者提供在线视频诊疗，实现足不出户“看医生”，深受患者喜爱。目前，市立医院已开通肿瘤互联网门诊、内分泌互联网门诊、消化互联网门诊等28个专业门诊服务和图文问诊服务，后续会有更多门诊开通。“足不出户看医生”成为现实，为患者就医提供了极大地便捷。
市立医院于2007年成立远程医疗会诊中心，目前中心已达到了国内领先水平，与国内外，上下级医院之间都可以实现互联互通，远程业务涵盖病例讨论、会诊、影像会诊、双向转诊、远程教学。已实现与美国、加拿大、德国、日本等国家，华西医院、北京天坛医院等国内医院，以及莱西市立医院、黄岛区人民医院、贵州省安顺市人民医院、西藏日喀则桑珠孜区人民医院等部分医联体单位的互联互通。
2017年，市立医院开发了“双向转诊智慧平台”，并承担了医联体单位安装培训的任务，实现患者双向转诊就医流程再造，为患者就医搭建了全程绿色通道。2018年1月29日，青岛市远程医疗管理培训中心依托市立医院成立，建立了统一的远程规范化体系和管理标准，实现全市远程医疗、管理培训同质化。 2019年，市立医院开创互联网双向转诊平台，与49家医联体单位共享，实现信息共享、上下转诊，开展心电网络互联，影像会诊超万例。利用远程医疗信息化手段下沉优质资源，创造性推动分级诊疗。
面对有限的医疗资源，患者会遇到“一号难求”，“一床难求”的困难，为了最大限度发挥现有医疗资源的服务能力，提高服务效率，市立医院从“遵时限”和“盘资源”着手，对患者流的管理走出了一条独具市立特色的道路。 “遵时限”是指，医院着眼于整个医疗服务流程，借助信息化手段，实现就诊流程智能监控，大幅缩短挂号缴费机预约就诊等候时间；“盘资源”则是通过入院准备中心建设，改进住院预约流程，实现对住院床位进行统一管理，最大限度提高了病床使用率，扩大了医院“容量”。
市立医院还自主开发呼吸慢病分级诊疗管理平台，借助互联网技术，实现患者和医生、三级医院和基层医院的真实链接，患者通过手机端还能够实现在线预约功能，医生可以通过手机端实时查看患者疾病信息，辅助医生诊疗，在患者上下转诊时，能够实现患者未动，信息先行，真正实现了患者的全程同质化管理，提高了慢病管理水平，实现了“互联网+医疗健康”便民惠民的目标。
改善服务“市立模式”成为全国典范
2019年，市立医院持续优化设施布局，就诊环境变得更加温馨。市立医院投入9000万元完成两院区门诊病房楼装修改造，按照国家急诊分区进行重新规划，功能分区更加科学，布局更合理。此外，市立医院还在短时间内圆满完成东院A楼中心手术室地面更换改造，使患者得到更高质量的医疗服务，并保障了每一名患者的手术如期进行。
2019年劳动节前夕，市立医院开展院区厕所整洁专项行动，改进厕所配套设施设备，对厕所排风系统、排水系统等设施进行彻底翻新改造，增加洗手液、烘干手机、独立置物架、手纸盒等便民设施，完善厕所标识系统，增加厕所地面吹干设备，改变老旧厕所昏暗、异味、堵塞、设施故障等“老大难”问题，切实改善厕所环境。
2019年10月，在国家卫生健康委主办的2019年改善医疗服务行动全国擂台赛中，市立医院一举斩获4项优秀案例，3项提名案例，成为山东省案例入选最多的医院，位列华东赛区三甲，市立医院为改善医疗服务所做的积极探索得到了充分肯定。 2019年12月28日，由国家卫生健康委员会医政医管局和健康报联合举办的2019年改善医疗服务典型经验交流推广会在北京召开，青岛市市立医院荣获“2019年度全国改善医疗服务典型案例奖”。改善服务“市立模式”开始在全国推广。
记者 黄飞 通讯员 徐福强 摄影报道
新闻推荐
半岛记者李云天通讯员王宏坤露天冒烟着火,不用人员到现场,电子围栏就会锁定目标,自动报警,提醒监管人员立即现场处...
莱西新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离莱西市再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。