业务量突破16万件 即墨96711热线成“民心热线”

“您好,这里是96711社会服务热线,请问有什么可以为您服务……”8月27日,在青岛市即墨区96711社会服务热线大厅里,话务员们正在忙碌地接听市民电话。

由即墨区直通联办服务中心主办,即墨区旅投公司全资子公司青岛景融网络科技有限公司运作的96711公益性综合社会服务平台,自2018年创立以来,累计接呼量达到22万余次,业务量突破16万件。该平台为市民提供24小时热线受理服务,市民生活中常用的生活救助、中小微企业服务、移动挪车、智慧虚拟养老等服务,均可拨打该电话,平台目前日均受理量200件,办结率98%,市民满意度达到100%。

用心服务,

打造市民认可的服务品牌

96711社会服务热线作为政府为民服务的前沿窗口,最主要的职责就是提供优质服务,赢得群众对政府的信赖,提升服务型政府形象。3年来,热线平台公司不断加强内部管理,通过不断的培训提高服务态度和能力,同时坚持群众利益无小事原则,认真受理和落实群众来电诉求,凡是群众来电,都及时进行落实处理,确保“件件有回音、事事有着落”。他们还通过开发门户网站、微信公众号、手机App等服务平台,为市民提供全方位服务渠道,精心筛选各行业、各领域服务加盟商123家,有效解决了群众诉求。

创新服务,

提升平台服务价值

对于不同人群需求,96711服务热线创新性地推出了有针对性的服务。随着城市机动车保有量持续增长,停车难、乱停车问题成为市民和私家车主时常遇到的烦心事,热线与有关部门相关数据库对接,开通成立了违停举报、移车服务板块,成为市民解决移车服务的重要途径。面向市民生活日常,热线提供了便民信息咨询及家政、水电、维修等方面的求助服务,并归纳了21大类、170余种服务项目,通过呼叫受理机制,将平台、服务商、市民之间多点接入、全程跟踪,实现无缝对接。面向居家养老,热线建立了智慧养老大数据平台,“足不出户”即可享受精准、高效的医养服务,目前在全区已实现一公里服务半径30分钟上门服务的医养结合模式,已正式签约9个镇街,签约老年人总数超过1万人。面向全区中小微企业,热线平台统一受理有关资金、技术、人才、用地、用工、用房等各方面的诉求事项,与区市场监管局进行业务打通,更好地服务企业需求。

通过丰富热线服务内涵,96711服务平台搭建起的“民心热线”,受到了市民的欢迎,其服务质量也赢得了市民的信赖。(江璐)

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