未到期未欠费,网络电视被停机 电信称因升级时“被漏下”,多方协调终解决
半岛记者华敬方
3月15日,家住即墨区佳源都市小区的韩先生向半岛都市报《墨城新闻》反映,他之前办理了中国电信的网络电视,但是,大约半年前却突然没了信号。据查询,韩先生的网络电视到期时间为2020年3月底,且尚有余额。
未欠费,未到期,却被停机。为此,韩先生多次询问得知,原来是因为电信系统升级时,没有通知他更换新设备所致,“更新设备时把我‘漏下’了,我可以理解,但是,他们处理问题的态度,让我非常不满意。”18日,记者了解到,经多方沟通,韩先生的问题已经解决。
“未到期未欠费,网络电视却停机”
2015年11月份,家住即墨区佳源都市的韩先生办理中国电信宽带时,工作人员推荐他安装“ITV”网络电视,一根网线既可以上网又可以看电视,交纳1050元就可以购买两年的套餐,需要另交200元购买电视机顶盒。为了既上网方便看电视也方便,韩先生接受了工作人员的推荐。期间韩先生又在即墨区长江一路硕辉苑小区北门的电信营业厅进行了续费。
春节期间,韩先生一家想打开电视观看节目,突然发现电视没了信号。韩先生本以为是宽带到期才无法使用,经过查询后并没有到期,好端端的怎么就突然坏了呢?带着疑问韩先生拨打了中国电信的客服电话,客服告诉韩先生,由于近期中国电信内部系统升级,原有的机顶盒设备已无法支持最新的系统,需要更换新的设备,才能正常收看电视节目,而更换的条件是需要把原设备交还,同时交纳50元押金。
韩先生当时就提出了自己的疑问:为什么升级时不提前通知他?而且,旧设备是自己掏了200元买的,为什么必须要求他退还呢?工作人员经过核查后,回复了韩先生:是系统升级时,将韩先生的信息漏掉,忘记电话通知。
经多次协调才达成和解
韩先生告诉记者,2020年3月5日,他通过政务服务热线反映自己遇到的问题,电信营业厅接到韩先生的投诉后,曾几次联系过韩先生,但每次都只是告诉韩先生,请耐心等待,未作出正面答复。直到前几天,一名电信经销商联系到了韩先生,他向韩先生承认,是统计客户信息时出现失误,未将韩先生统计在内,导致韩先生近半年时间无法使用网络电视。对于近半年的时间无法使用网络电视所造成的损失,以及必须退还旧机顶盒,这位经销商表示并未违约,无法向他作出更多回复。
营业厅的态度让韩先生非常生气,他告诉记者:“首先电信公司的客服对我回复是没有任何责任,他们的态度令我很不满,据我落实,从去年十月份至今没有履行合同项内的收视服务,这是明显的私自单方违约形为,并非一个设备更换问题,针对电信这种违约在先,继而矢口否认的行为,希望电信正面面对此事。”
记者首先与中国电信青岛分公司取得了联系,一位刘姓工作人员告诉记者,对此事并不知情,将第一时间与韩先生联系,积极寻找解决办法,落实具体经过后,会安排专人向记者答复,但截至发稿,记者并未收到有关回复。
记者随后与即墨区长江一路硕辉苑小区北门的电信营业厅取得了联系,工作人员告诉记者,在系统升级前期,已通过电视下方滚动字幕提示用户及时前往营业厅更换设备,也通过短信、电话、上门走访等形式通知用户及时更换设备,但是在通知时的确存在失误,没有通过电话联系到韩先生。“韩先生曾到营业厅咨询过情况,当时我们就提出为韩先生免费上门更换新设备,但是韩先生对这样的解决办法不满意,拒绝更换,我们对此也很无奈,也有好几个类似情况的客户,但是我们都已经妥善解决。”
3月16日下午,记者从韩先生处获悉,电信方已经有工作人员与他取得联系,已经当面给出解决方案,具体补偿措施为减免韩先生一年的服务费,并上门为他更换新的机顶盒。韩先生告诉记者:“我维权的起因就是他们对我的态度问题和未履约的问题,现在他们态度诚恳,我对他们提出的解决方案表示同意。”
律师说法:电信方违约应当积极解决
山东康丰律师事务所律师高学先认为,中国电信擅自停掉韩先生半年时间的网络电视信号,违反了《中华人民共和国合同法》中法律规定及合同约定提供电信服务的义务。中国电信作为违约方,应当积极地向消费者赔礼道歉,用主动的态度来解决问题,敷衍了事的态度应付客户反而会激化矛盾,增加客户的不信任；市民在平时生活中遇到类似情况,可以先找本部门协商解决,本部门无法解决的可向其上级部门投诉,也可以向消费者协会进行投诉,如仍无法解决,也可通过法院起诉。
对此,即墨区市场监督管理局通济工商所工作人员告诉记者,关于消费维权方面的事情,当事人可拨打政务服务热线12345反映有关情况,工作人员会在接到案件后及时处置。
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