摄影公司“快闪”涮了1400 青岛市消保委发布2018年十大典型案例,有的商场连环折扣“绕晕”
“3·15”问题提前曝光网络购物投诉涨126%
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半岛记者韩小伟
消费者听信推销预交培训费近10万元,想要退款却遭敷衍；折扣上打折扣最终消费者犯晕,回头一算,商家竟然多收了数千元……3月14日,青岛市消费者权益保护委员会发布2018年十大典型案例,涉及培训、服装、家具、车辆等消费,经消保委工作人员协调处理,都得以圆满解决。
预交培训费后悔
想要退款犯了难
蔡女士赴外地参加青岛某梦想文化传播有限公司举办的演讲培训班。培训结束后,该公司称将继续开办弟子班,预交98000元便可终身免费参加公司在全国各地的所有培训,而且可以免费带团3人一起参加培训。蔡女士交费后后悔盲目听信推销宣传,强烈要求给予退款,但是遭到该公司的敷衍和拒绝。
市消保委展开调查,该公司负责人最初采取躲避和敷衍的态度,声称消费者违约不予退款,经工作人员耐心细致地沟通说服,终于同意退款,但是提出应当由消费者承担一部分违约责任,退费期限也应当按照报名须知的规定,在一年内分期进行。经工作人员多次上门协调和指导,该公司最终同意一次性给予全部退款。
案例评析:双方的调解依据是蔡女士的报名单据和报名须知,报名须知中对定金和退款做了约定。蔡女士的退款要求是在一周内提出的,因此该公司应当履行约定义务,按照承诺给予全部退款。同时,该公司单方面约定,退款期后不得以任何理由要求退款以及把退款期限设定为1年,该条款对于消费者显然不公平、不合理,排除和限制了消费者的权利,消费者有权利要求该公司在正常时间内给予退款。
连环折扣“绕晕”人
商家多收数千元
张女士在市北区某国际家居商场看好一套家具(7件),双方约定在原价七五折的基础上再给予优惠三八折,最终谈妥25000元的总价。张女士和家人在家居商场又看好一套餐桌,在销售人员承诺一起给予优惠后,经销售人员帮助计算共交38000元。回到家后,经张女士计算,商场比承诺的多收了几千元。张女士认为商家欺骗了自己,于是要求家居商场退回多收的钱款。
市消保委展开调查,该商场负责人非常不配合。工作人员采取“背对背”的调解方式,重点对商场负责人进行引导和说服工作,让其主动承认错误、承担责任。商场最终同意消费者提出的保留原来的7件家具,退款9000元的方案。
案例评析:消费者在购买家具之前已经与商场达成口头约定,即在原价七五折的基础上再给予三八折优惠。但是因优惠打折的计算繁琐,再加上消费者又增加了一套餐桌,导致后面出现了交费与实际承诺并不完全相符的局面。尽管消费者与商场之间达成的是口头协议,但是消费者提供了当时与商场促销人员的短信记录作为凭证,商场理应诚信经营积极履行承诺,或者妥善为消费者退回多收的货款,或者及时按照消费者的要求予以退货。
健身房消防不达标
后果竟让会员承担
某公司以其市北分公司名义在市北区昌邑路开办健身俱乐部,先后与150余名消费者签订《健身俱乐部会籍合约》。2018年8月,该公司市北分公司对外发布“健身俱乐部因消防问题无法经营,暂停营业”的公告,但既不返还会员合同费用,也不同意会员到公司其他健身场所消费。
市北区消保委启动人民调解委员会调解机制,约谈该公司负责人,严厉指出公司合同违约行为严重侵害了消费者的合法权益。在调解过程中,该公司负责人当众向会员代表承诺,将于2018年8月15日前就退费问题出具书面说明,但到期后却一再拖延,拒不提出解决办法。市北区消保委启动巡回法庭,市北区人民法院最终判决解除公司与消费者签订的《健身俱乐部会籍合约》,判决公司在十日内退还消费者入会费用及利息。
案例评析:从该预付卡消费案可以看出,消费者要明确合同条款,保障自己的合法利益不受侵害。
新手机毛病一堆
检测却无质量问题
纪女士在即墨区某家电商场购买了价值3300元的手机一部,用后几天发现,手机电量充满后只待机半天便耗尽,遂到手机售后服务中心检测,被告知手机没有质量问题,商家以此为由不予处理；几天后,手机又出现指纹识别不能正常使用、电话听筒音效差等问题,经售后检测仍被告知没有质量问题,商家据此依然不予处理。纪女士投诉到即墨区消保委潮海分会要求尽快协调退款。
工作人员进行现场调解。商家表示,遇到消费者投诉手机有质量问题,通常会要求先到品牌商的售后服务中心检测,如果检测确认是质量问题,会按照相关三包规定办理退换货,而纪女士先后两次送检,结论均非质量问题。工作人员现场对消费者的手机进行试用,发现手机指纹识别存在问题,而且电话听筒音效较差。工作人员指出,根据相关规定,商家应当为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。至于纪女士主张退款,因不符合退货的时间条件,所以不予支持。最终,商家为纪女士更换同型号手机,纪女士非常满意。
案例评析:在该起投诉中,消费者的手机故障可能是偶发情况,售后服务检测不到,但经过现场试用,确实存在质量问题,商家擅自设置承担三包责任的附加条件,没有法律依据,因此消保委不予支持。
宣传时不做说明
孩子身高超标加钱
庄先生向西海岸新区消保委张家楼分会反映:其在网络平台订购青岛某旅游度假区“温泉酒店”两间亲子房,后商家称孩子身高若超过1.2米需要加收钱,庄先生认为商家在网上宣传时并未提前告知单独加费事项,自己不应该补交此项费用。
考虑到庄先生订购的房间即将入住,工作人员立即前往核实情况。通过庄先生提供的网络平台订购页面截图及详情来看,确实未提到入住儿童身高超过1.2米要加收费用。温泉酒店称庄先生的订单是青岛某旅游公司在网络平台销售,而温泉酒店与旅游公司签订协议时明确约定亲子间对身高超过1.2米的儿童要加收费用,但旅游公司在网络平台销售时并没注明此附加条件。酒店认为自身既非网络平台上的直接销售单位,而且酒店在客人入住前都现场告知亲子房入住条件,因此不存在过错。工作人员积极联系该景区“消费维权站”负责人,经其协调,酒店照常安排庄先生入住,亲子间产生的差额费用酒店与旅游公司协调解决,不再向消费者额外收取。同时,温泉酒店联系旅游公司修改房间销售页面,标明附加条件。
案例评析:该旅游公司未在网络平台销售页面真实、全面地标注亲子房入住条件,引起消费者误解,损害了消费者合法权益,应当承担赔偿责任。酒店可以根据与旅游公司的合同约定,向旅游公司追偿相关费用。
摄影公司忽关闭
晃了千余名消费者
李沧区消保委接到群体投诉转办单,1400余名消费者反映位于李沧区某商场的儿童摄影公司突然关门停业,导致消费者无法正常消费。
消保委立即采取措施:及时联系该公司负责人,并对其进行了法律法规宣传和约谈,同时提出具体处理要求；组织该公司负责人、商场方和部分消费者代表,听取该负责人拟定的初步解决方案,经消费者代表同意,并将该方案转发至纠纷维权群征得大多数消费者同意后,由该公司落实该方案。
案例评析:本案处置纠纷时,与消费者一一见面存在较大难度,消保委向消费者自发建立的微信维权群主动发布相关信息,通过消费者维权群选出代表与商家进行沟通,形成调解方案。该公司在关店之前未通知消费者的行为,违反了相关规定。另外,商场方在发生租赁商铺突然关店的情况下,按照相关规定,也应承担相应责任。
服装标注不一致
欺诈行为三倍赔偿
即墨区消保委通济分会接到刘女士投诉:在即墨区某商场品牌专柜购买衣服,回家检查时发现服装名牌与店铺品牌不一致,认为是套牌销售,于是立即返回品牌专柜要求退货,但被店员拒绝。
经查,该专柜销售的部分服装确实存在标牌与品牌店标不一致的情况,商家对此没有做出合理解释。工作人员据此认定该商场存在欺诈行为,经与刘女士联系沟通,最终商场为其退货退款,并给予赔偿。同时,市场监管所对商场的欺诈行为另案查处。
案例评析:根据《消费者权益保护法》相关规定,商家未告知消费者所购服装品牌与店铺门头品牌不一致,且衣服吊牌与水洗标所标注的成分也不一致,侵犯了消费者的知情权,存在故意隐瞒事实的欺诈行为,应当为消费者退一赔三。
食品广告要真实
不要误导消费者
青岛市西海岸新区消保委大场分会接到消费者雷先生投诉,称青岛某商贸有限公司在电商平台上销售的“黑糖姜茶手工古法黑糖块姜茶礼盒伴手礼品”,商家宣传黑糖姜茶具有药效和保健功效,误导消费者购买。雷先生认为商家宣传黑糖姜茶具备疾病治疗功能,偏离了商品的本质,属于欺诈行为,侵犯了消费者的合法权益。
经工作人员调查,消费者反映情况基本属实,经营者在电商平台店铺的商品详情网页食品广告中,涉及疾病治疗功能、使用医疗用语。由于涉嫌违法行为,工作人员积极联系大场市场和质量监督管理所执法人员进行立案调查。在调查过程中,青岛某商贸有限公司认识到已违反《广告法》。工作人员依照有关规定进行调解,由青岛某商贸有限公司为消费者雷先生退还376元货款、赔偿600元,并保证今后在食品广告中不会涉及疾病治疗功能、使用医疗用语。
案例评析:商品详情网页食品广告中涉及疾病治疗功能、使用医疗用语,违反《消费者权益保护法》《广告法》的有关规定,侵害了消费者的合法权益。工作人员对消费者雷先生维护自身合法权益的行为给予支持,除退回商品价款之外,还给予一定金额的赔偿,并将该公司的违法行为移送行政部门给予了行政处罚。
购物时不慎摔伤
超市赔偿1.7万元
孙女士在市北区某超市购物时不慎摔倒,被诊断为肱骨骨折,不得不住院治疗,期间超市垫付了部分医疗费用。孙女士之后向市北区消保委投诉,称因超市未在显著位置标注警示标志,导致自己摔倒,要求超市给予医疗费、护理费、交通费、营养费、误工费、残疾赔偿金、后续治疗费(康复费)、精神抚慰金等赔偿。
消保委启动人民调解机制,超市提出,消费者购物时自身未尽到合理的安全注意义务,不慎摔倒,超市第一时间将消费者送往医院并垫付了部分医疗费用,已经尽到了义务,无法满足消费者提出的全部赔偿要求。经人民调解委员会多次调解,双方最终达成补偿协议,签订和解协议书,由超市一次性赔偿消费者17374.21元。
案例评析:经营者未对消费者完全尽到安全保障义务,且未在经营场所显著位置摆放明确的警示标志,造成了消费者的人身伤害,理应承担相关责任。
家用车故障频发
经营者延保五年
平度市消权保委受理一起家用汽车质量问题投诉。消费者冷先生称,其购买的某品牌汽车,自购买日起不断出现质量问题,特别是在里程7000公里时发动机出现异响,更换发动机后仍未排除故障,消费者与经营者协商处理未果,投诉要求换新车。
消保委多次联系经营者,其称倒车影像失灵等问题已按照三包规定维修,发动机已通过更换配件的方式排查,未发现质量问题,更换发动机并非因为质量问题,只是按照消费者要求继续排查故障,异响也并非质量问题,但无法给予合理解释。消保委组织厂家技术和售后部门、4S店、消费者当面协商。厂家技术部门利用检测仪器,对车辆全面检测未发现质量问题,同时试车发现异响只在极端情况下出现,是共振造成,不属于质量问题。经调解,经营者同意对该车辆延长包修期五年或10万公里(协议达成日起计算),补偿交通费等5000元(加油卡)。
案例评析:双方争议的焦点集中在是否符合退换车条件方面。消费者所购汽车在法定时间内未出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏情况；消费者所购汽车有7次维修记录,但符合发动机维修或更换的仅有2次,且是在无法判定质量问题情况下进行。综上,消费者所购汽车不符合退换条件。此案中,消费者无法举证汽车产品存在质量问题,在厂家出具整车检测报告的基础上,接受调解是切实可行的解决方案。
“3·15”前夕,国家市场监管总局发布最新维权数据:2018年,共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件,比去年同期增长20.74%。在全国市场监管部门的协助下,共为消费者挽回经济损失31.17亿元。
2018年,全国市场监管部门共受理商品投诉231.81万件,占比62.2%,同比增长61.3%。而且与往年相比,去年针对商品的投诉迎来了一波小高潮。日用百货、食品、家用电器、交通工具、通讯器材成了投诉量最大的品类。服务投诉也是消费者关注的重点。2018年,全国市场监管部门共服务投诉140.75万件,占比37.8%,同比增长12.1%。远程购物、居民服务、互联网服务、文化娱乐服务、修理维护服务是服务市场闹纠纷的高危区。随着网购量越来越大,网购纠纷成了消费者的心头病。2018年,全国市场监管部门共受理网络购物投诉量168.20万件,同比上涨126.2%。
日常生活中,难免会遇到维权问题。据北京海润天睿律师事务所律师林敏睿介绍,协商和解是成本低、见效快的维权方法。如果协商和解行不通,可以找第三方调解,消费者权益保护委员会、市场监督管理局都是权威的第三方。消费者如果权益受损,可在1年内向当地市场监督管理局申诉,还可以直接拨打12315消费者投诉举报专线,或者在网上申诉。仲裁委员会也是一股不可忽视的维权力量,具有简便、一裁终局、专家判断、费用较低等优势。如果,协商和解不行,调解没用,行政申诉又没结果,那么除了申请仲裁外,也可在权益受损3年内,向人民法院提起诉讼,请求法院进行判决。
据经济日报
鉴,镜子,也可指作为警戒或引为教训的事。青岛市消保委日前发布2018年十大典型案例,涉及培训、服装、家具、车辆等多个消费领域。
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