手机新买6天便出问题要退款 现场检测确有问题商家需更换
口半岛记者李春燕通讯元邢丽婷报道
本报讯市民纪女士反映,自己曾在2018年10月4日在某家电商场购买价值3300元“VIVO”手机一部,10月10日发现手机待机时间短,半天就没有电,售后服务经过检测称没有质量问题,商家以此为由不予处理。10月15日手机又出现指纹识别不能正常使用,电话听筒音效差,售后检测仍称没有质量问题,商家依旧不予处理,遂投诉到即墨区市场监管局要求尽快协调退款。
接到投诉后,即墨区消费者权益保护委员会工作人员第一时间联系消费者、商家进行现场调解。调解中,商家称所销售的手机如果出现质量问题,均要先经过品牌商的售后服务中心进行检测,如果检测有质量问题,则按照“三包”规定办理退换货；纪女士称手机质量有问题,但两次送到经该品牌的售后服务商检测均没有检测到质量问题,所以没法办理退换货服务。
工作人员现场对消费者的手机进行了试用,发现涉诉的手机指纹识别确实存在问题,非消费者的指纹也能够开机,电话听筒音效较差。
工作人员介绍,根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》附录3《移动电话机商品性能故障表》性能故障一栏,消费者的手机故障属于主机存在“说明书所列功能失效”、“音量不正常”情形,商家应当为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。消费者主张退款,但因不符合退货规定,所以工作人员不予支持。
经过工作人员调解,商家为消费者更换了同型号手机。对此,消费者纪女士非常满意。
据介绍,根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条规定,“自售出之日起第8日至第15日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”目前,商家在执行手机的三包规定时,均要求消费者到品牌商的售后服务部进行检测,有检测报告方能办理退货换。
“在该起案例中,消费者的手机故障可能是偶发情况,售后服务检测不到,但经过现场试用,确实存在质量问题,商家擅自设置承担三包责任的附加条件,没有法律依据,因此我局不予支持。”即墨消保委工作人员表示,他们已责令商家严格按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的要求,履行三包义务,维护消费者的权益。
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