地铁服务如何?听听乘客们咋说 市消保委公布“青岛地铁服务满意度微调查”结果,整体满意度85.97%
制图/徐雪茹
半岛记者王媛
青岛地铁自开通以来,已成为市民日常出行不可或缺的公共交通方式,乘客对青岛地铁究竟印象如何呢?青岛市消保委于7月下旬至8月中旬开展了“青岛地铁服务满意度微调查”活动,10月24日,调查结果出炉,青岛地铁软硬件整体满意度为85.97%,其中,环境、服务、安全、便捷等方面受到好评,而四成受访者反映出站时寻找正确的出口及换乘点“花时间”。
■内容
调查主要包括六个方面
市消保委此次调查的对象全部为在青岛市乘坐过地铁的消费者,包括来自机关、企事业单位、个体经营者、退休人员、学生族等社会各阶层的消费群体。其中,20至40岁年龄段人数,占48.31%；其次是40至60岁年龄段,占25.06%；再次是20岁以下年龄段,占18.51%；60岁及以上年龄段占8.13%。
调查内容主要有6大项,分别是消费者购票简便程度,地铁指示信息的清晰度,地铁的安全度,消费者对工作人员和地铁环境的满意度,消费者对地铁相关设施和软硬件的满意度,以及消费者对地铁站服务需要完善的建议。
在调查方式上,以现场发放调查问卷和定点信息采集为主,以专业性网站开设板块调查为辅,确保调查的广泛性和客观性。其中,采用现场发放调查问卷时,在青岛地铁2、3、11号线车站及乘车途中,随机对消费者进行一对一的面访式调查；选择了3条线路中的12个站点,进行定点信息采集,实地体验调查。调查内容包括出站口的指示牌信息、等车处垃圾桶、等车座位、洗手间数量(大厅、等车处),是否有无障碍设施、母婴室、行李寄存服务、紧急疏散标志。采用网上调查方式时,在市消保委微信公众号上设置问卷网页链接,由消费者通过电子问卷方式参与调查。
调查区域涉及市南、市北、李沧、崂山、即墨五区,共填写调查问卷443份,其中网上问卷225份,现场问卷218份,均为有效问卷。
■评价
整体环境和服务最受好评
本次调查显示,受访者对青岛地铁软硬件的整体满意度为85.97%。其中,对地铁整体环境和工作人员服务满意度评价最高,数据显示,受访者对地铁整体环境评价表示满意的占87.5%,一般占11.36%,不满意占1.14%。对地铁工作人员的服务评价,表示满意的占86.53%,一般占11.64%；不满意占1.83%。
消费者对地铁安全度、软硬件和购票方便程度比较认可。调查结果显示,在所有受访者中,认为地铁很安全的占86.23%,一般的占11.51%,认为存在安全隐患的占2.26%。在便捷度方面,85.55%的消费者认为地铁购票“方便”,认为一般的占12.87%,表示购票不方便的占1.58%,这说明在大多数消费者看来,现行的购票方式比较简便快捷。
而无障碍通道等设施及相关服务获得的满意度评价相对较弱。数据显示,受访者对青岛地铁为“老幼病残孕”设置的无障碍通道等设施和提供的服务,表示满意占80.81%,一般占17.93%,不满意占1.26%,未关注过占11.62%。
完善
近四成受访者称找出口及换乘点“花时间”
调查显示,近六成的受访者在地铁下车后能根据指示信息很快找到地铁出口及换乘点；35.97%的受访者虽然能找到,但要花一些时间；4.75%的受访者有点困难且需要别人的帮助；仅0.23%的受访者不能找到正确的出口及换乘点。市消保委分析,这一定程度上说明,不少消费者认为地铁指示信息还需进一步完善。
“与本站相连的公交线路、周边标志建筑、对应街道名称”是消费者最希望从出站口指示牌得知的信息。调查中,28.59%的受访者最希望从出站口指示牌得到与本站相连的公交线路；27.12%的受访者最希望得到周边标志建筑相关信息；26.91%的受访者最希望得到对应街道名称；16.34%的受访者最希望得到衣、食、住和娱乐信息；1.05%的受访者还希望得到其他相关信息。
“完善指示标识和等车座位数量”是消费者看重的需求。本次调查的受访者中,23.67%认为指引标识的清晰度需改进；22.43%认为等车座位数量过少；20.07%认为地铁站应该增加站内厕所数量；14.50%认为购票机操作较麻烦,应简化操作；12.76%认为垃圾桶数量欠缺,需要适当增加；仅有6.57%认为地铁站目前设施很完善,无需改进。
◎声音听一听消费者的5点建议
调查过程中,消费者通过问卷,给青岛地铁服务提出了5大建议,其中涉及到乘坐过程中的种种细节。
一是提高地铁工作人员服务质量,增加责任心。调查过程中,受访者反映当带领孩子刷卡进站时,工作人员经常不主动、不愿意应要求打开绿色通道；在没有工作人员的情况下,出现孩子被刷卡门打倒等情况。
二是重视地铁站内设施建设的合理性。调查过程中,有乘客反映双山站等车处的男女卫生间门对开,且能看见内部设施；青岛北站候车处的无障碍洗手间处于关闭状态,无法进入使用；部分人流量少的地铁站等车处只有一侧设有盲道等。
三是增加车站周边标志性建筑和宾馆、旅店说明指引。在调查过程中,部分旅客希望车站出站口能增加一些周边标志性建筑以及相关住宿的说明指引,方便快捷找到想去的地方。
四是增加公交卡充值机和自动购票机数量。部分受访者表示,公交卡充值机只在人流量多的大站或者换乘站才有；买票时人群较多,较为拥挤。
第五点,及时向自动售货机中投放待售商品。调查过程中,许多站点的自动售货机里摆满商品的样品,标签上却几乎都是“售完”的字样,可售商品数量少。个别受访者希望能建立监测机制并及时补充自动售货机的商品。
为进一步提升地铁服务质量,市消保委依据《消费者权益保护法》赋予的法定职能,结合本次调查结果,提出了三大建议。一是进一步完善地铁服务设施建设。二是进一步完善地铁站内指引标识。三是进一步提高工作人员的综合素养。
◎提示五处站点设有专用母婴室
根据青岛市消保委的地铁服务满意度微调查及市民意见建议,青岛地铁集团发布了《青岛地铁乘车便民提示》。
其中,关于琴岛通充值,目前琴岛通普通卡可以在所有车站的自动售票机充值,在李村、青岛站、青岛北、五四、辽阳东五个地铁站设立琴岛通自助售卡充值机,支持琴岛通普通卡、琴岛通异形卡、琴岛通智能支付手表、手环等设备充值,所有设备均支持现金与网上支付两种方式。琴岛通卡在充值时由琴岛通方面提供发票,乘客可携带充值小单或身份证及琴岛通卡,于充值后3个月内至琴岛通卡公司营业网点开具充值发票。详情可咨询琴岛通客服热线:83089999。
母婴关爱设施方面,2号线李村站、辽阳东路站、苗岭路站,3号线五四广场站、青岛北站设有专用母婴室,是为单独照顾哺乳期以及孕产妇设置的休息地方；各站无障碍卫生间设有婴儿打理台,方便乘客为给婴儿整理衣服、换尿布。如果您在乘车中遇到任何问题,请及时与工作人员联系,也可以拨打青岛地铁服务热线55770000。
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