即墨供电公司的鲁文娟坚守18年热情服务 和同事常年照顾贫困老人获众人点赞
[摘要]彩虹热线“听”得见她的微笑
中共党员，国网即墨市供电公司配网抢修指挥班班长。
电力系统的彩虹热线，是连接市民的一扇心灵窗户。即墨供电公司的鲁文娟在这个岗位上坚守了18年，从彩虹服务热线到配网抢修指挥，她用热情细致的服务感动了许多人，多次荣获“优秀共产党员”、青岛市“十佳好媳妇”、即墨市“青年岗位能手”等荣誉称号。 2016年，她当选为青岛市党代会代表。
对鲁文娟来说，每一次电话连线服务，都是一份高标准的答卷。18年来，从公司服务热线的“元老”到现在的配网抢修指挥班班长，她从未停止过刻苦学习专业知识及岗位技能，带领坐席姐妹们，用文明甜美的话音、娴熟精练的答复提供快捷、方便、规范、满意的服务，在平均每天接听400多个热线电话的情况下，实现了18年热线服务质量客户零上访、零投诉。
“优质服务不光要优质，还要有人情味、亲情味。”一次，一位叫孙惠珍的老人拨打服务热线电话，询问供电部门对家庭困难的客户是否有减免电费政策。在得到否认的答复后，老人失望地挂断了电话。鲁文娟猜想老人一定是碰到了困难，于是重新拨通老人的电话。原来老人的老伴去世，儿子瘫痪在床，没有经济来源，靠政府补贴生活，每月的电费对她家来说是不小的开支。第二天晚上，鲁文娟来到老人家中，将600元钱送到老人手上，并承诺老人以后每月的电费由她来承担。之后，鲁文娟定期和同事到老人家中帮忙打扫卫生，并送去日用品。
电话背后那看不见却“听”得见的微笑，伴随着鲁文娟从普通职工成长为优秀的班组长，她的班组先后被评为山东电力集团公司“精细化管理班组”、山东电力集团公司“全国职业道德百佳班组”、即墨市“巾帼文明岗”“文明服务示范窗口”等，2015年被中华全国总工会评为“全国五一巾帼标兵岗”。 记者康晓欢 通讯员 胡青海 吕青青 摄影报道
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