2012年度“窗口行业十大笑脸”评选活动接近尾声 记者再次走近窗口行业寻找最美笑容,2012年度“窗口行业十大笑脸”评选活动接近尾声 记者再次走近窗口行业寻找最

[摘要]“笑脸”令他们赢得尊重

对每一个申请人都微笑相迎

█人物一：

赵翠霞·胶州市行政服务中心工作人员

赵翠霞是行政服务大厅2001年筹备组成员，她见证了大厅11年的成长过程。胶州市行政服务大厅目前入驻窗口26个，承担着149项行政许可、非行政许可审批及便民事项的审批工作，从大厅成立的那天起，赵翠霞给自己定的服务目标就是，无论申请人是谁，都要微笑相迎；无论哪个窗口的业务都要熟记在心；无论是不是与大厅窗口有关的业务，都能为申请人找到办理的地方。时间久了，大家都知道行政大厅总服务台有个态度好、业务熟、热心肠的小赵。

赵翠霞在服务台摆放了咨询牌，申请人一进入大厅，会先到总服务台咨询，她耐心、细致地进行解答，告诉申请人属于哪个窗口的业务，需要提供什么材料，承诺时限是几个工作日，申请人根据她的解答，就可以回去准备材料，已经准备了材料的，直接通过统一收件进行录入，由系统自动转到相关窗口，申请人到相关窗口办理就行。

受房产政策影响，今年地税局和房产管理局出现两次办件高峰，每天有上百人过来办理业务，其中有很多外地购房者和老年人。为了维持好大厅工作秩序，提高工作效率，赵翠霞主动在总服务台为两个窗口发放办事序号，一天发号近百个，同时接听几十个电话咨询，还得为申请人解释相关政策，在她的引导下，申请人都主动到总服务台排队取号，根据排号日期到窗口申请业务，有效缓解了人员密集状况，受到老百姓的一致好评。

微笑和耐心赢来口碑

█人物二：

刘玉翠·城阳公证处驻城阳区行政服务中心公证窗口负责人

公证窗口平均每天接待咨询群众都在十多人以上，形形色色，很多当事人因不了解而把公证想得非常简单，以为公证就是到公证处开证明盖个章几分钟那么简单的事，因此，一说还要补充什么证明还要所有人来签字、还要等多长时间，立马就火了，甚至有酒后取闹直接拍桌子下命令的人。面对这种情况，刘玉翠常说，耐心和微笑就是最好的办法，“你急我不急，听他发泄完，再笑着慢慢解释，当事人的火慢慢就下来。”

还有些当事人，由于文化水平等限制，就知道来办公证，办什么公证做什么用，都说不上来，对这样的群众，她都是让他们先坐下来，慢慢交流。对不合条件公证事项不生硬拒绝，耐心听当事人说完，了解他们的苦衷，设身处地在公证之外如何解决问题提出建议、开导，让当事人觉得真是为他着想，虽然没办成，也让当事人有收获地离开。她总是说，“咨询接待办证就是自己的工作，自己当然熟悉，但很多群众一辈子可能就办这么一次证，他们又不是专业人员，如果人家什么都懂，也用不着我们这些人了。”

在办证过程中，刘玉翠发现很多当事人由于各种原因对办证时间有特殊的要求，如有些要赶飞机，有些工作日请不下假来，有些因病需要上门等等，面对群众的这些困难和需求，她主动在窗口推出了延时预约服务，对群众和企业急办事项或工作日难以请假的当事人，经电话预约，不管是中午、晚上、下班时间，甚至周末休息时间，只要当事人需要，一个电话预约，她都会按照预约的时间，加班加点加紧办理；凡遇有年长体弱、行动不便的或住院治疗中的当事人，她都坚持上门服务，直接到当事人家中或医院去办理公证，不让当事人跑腿，虽然自己可能就是晚吃一会饭或晚下一会班，但给当事人解决的却是大问题，为此，她不知道多加了多少班。她常说，很多当事人挺不容易的，如果不是真有困难，也不会预约，咱多尽一份心、群众就可以少费一份劲，多一份舒心。

做好大厅里的“调解员”

█人物三：

崔国平·农业银行平度支行同和分理处大堂经理

每当人们走进平度农行同和分理处营业大厅时，都会看到一位面带笑容的银行工作人员主动前来询问，并指导你有序地办理具体业务，他就是分理处的大堂经理崔国平。

分理处的大厅里天天人很多，客流高峰时日达2000余人次。做为一名大堂经理，崔国平不停地穿梭于大厅、贵宾室之间，始终面对微笑，热情周到地为客户解惑答疑，日均步行量少说也有三四公里，一天下来常常腰酸腿疼，由于说话太多，他甚至得了慢性咽炎。15年来，崔国平耐心细致，当客户有不满情绪或抱怨时，他都会认真倾听他们的意见和建议，并加以详细解释，直至客户心平气和为止。当客户与柜员发生误解时，他都及时上前进行劝说，使其大事化小，小事化了。一次，一位中年女客户办理存钱业务，柜员发现其中一张是假币，当场予以没收，女客户不能理解，情绪十分过激，崔国平赶紧安抚客户，并把对方带到安静的接待室，详细讲解国家反假币方面的有关规定，并提醒客户在收钱时一定要好好辨别，还把如何识别假币方法一一教给对方。最终，客户表示理解，很满意地离开了分理处。

“不要把客户单纯地当客户，要把他们当成自己的亲人，真心实意地为他们办事。”崔国平常常这样说。无论是在8小时之内还是8小时之外，崔国平都拿客户当亲人一样对待，与客户的交往中建立如亲人一般的深厚感情。客户遗忘东西的事情常有发生，有的忘记拿钱包，有的忘记拿钥匙，崔国平总是细心地替他们保管起来，一一登记造册，然后想方设法与客户取得联系，通知他们来取。有一次，他发现一位客户在ATM机旁边打电话边操作，样子十分着急，崔国平上前询问对方需要什么帮助，客户却不理不睬。但通过客户与对方电话交谈，崔国平发觉很有可能是起电话诈骗，他又一次上前耐心地询问客户，最终证实的确是一起诈骗交易，客户避免了损失，为此也十分感动。

微笑就是她的名片

█人物四：

赵燕燕·即墨市行政服务中心公安局同济派出所窗口工作人员

赵燕燕自2010年进驻市民大厅以来，一直在窗口一线工作。户籍窗口工作平凡而又繁琐，每天面对不同的群众和问题，赵燕燕每天叮嘱自己一定要做到来有迎声，问有答声，走有送声，文明用语不离口，笑脸迎送办事群众。她坚持“微笑服务”，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的四难现象。用自己的热心、耐心、细心、爱心、虚心、责任心温暖每一个群众。赵燕燕服务礼仪规范，服务态度积极，举止文明，言行优雅，充分展示了驻厅窗口的风采。

作为一名户籍工作人员，为做好户口管理工作，赵燕燕在窗口中带领其他工作人员，大力推行政务公开，将办理户口的各种制度政策、条件标准及时限程序以明白纸、宣传牌等形式向群众公布，并积极实施首问责任制、限时服务、上门服务和温情服务，方便了群众。

为方便服务群众，赵燕燕立足本职，推行限时工作制、延时服务制和预约服务制等弹性工作制。工作日期间，赵燕燕要求大家，严格限时办结，向工作要效率，缩短群众等候时间；遇繁忙时延长办公时间，什么时候办完什么时候下班；并通过积极发放警民联系卡，方便群众来电预约，不论节假日、休息日，只要群众需要，始终坚持随联系随办，实行弹性工作，做到便民利民最大化。

“只要群众满意就是我最大的快乐。”这是赵燕燕的心里话，她对办理业务客户的疑问和困难有问必答，有求必应，和煦的微笑是她的名片。

每天接待几百人零投诉零上访

█人物五：

高丽杰·胶南市

（注：行政区划调整前）

公安局

交警大队车管所副所长

自从事车管所业务领导岗位工作以来，“无公不安”的理念就深深地烙在了高丽杰的脑子里。车辆和驾驶员管理服务工作处于公安工作第一线，每天接待群众几百人，解答群众疑难问题上千次。工作中，早出晚归，兢兢业业，舍小家顾大家，带领全所民警职工以优质的服务赢得了群众的好评。近期，车管业务几经变化改革，为了尽快掌握新办法，不影响整体工作，只有学中干、干中学，确保了零投诉、零上访，同时凭借深厚的业务功底，练就了辨别假证假手续的能力，极大地震慑了犯罪，维护了法律的尊严。

高丽杰在整个业务大厅大力开展“微笑服务、延时服务、上门服务、预约服务、挂牌服务”等各种服务举措，最大限度地让人民群众满意。车管服务进社区是公安交通部门在新形势下服务经济发展、密切警民关系的新型服务模式。对此，高丽杰和同事们在酒厂、造纸厂、双星铸造等大型企业试点的基础上，全面开展好车管服务进社区活动，真正把“车管服务进社区”办成深受群众欢迎的民生工程，办成体现公安机关服务人民，促进发展的形象工程。

本版撰稿 记者 于顺

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