中云街道“e家亲”：群众诉求“秒回”社区难题“即办”

□金胶州/我爱金胶州/金胶州数字报记者辛洁通讯员焦文涛

“您好，我最近失业了，社区有招聘信息和岗位提供吗？”日前，中云街道梧州路社区的刘先生向社区微信群里发出咨询，社区工作人员看到信息后马上上传了几条周边企业的最新招聘信息，刘先生收到信息后，连连称赞社区的服务效率高。

楼道电灯不亮了、车位被占了、办理退休证需要带什么手续……从日常生活琐事到邻里纠纷到政务服务，微信群里居民反映的问题可以说是五花八门，所反映的问题都会得到每个微信群中相应“管家”的及时回应。这些微信群集卫生计生、劳动社保、预约服务等多项民生服务功能于一体，入群居民可直接在村居(小区)群内向客服人员咨询或投诉相关问题。简单问题做到日事日毕，对情况复杂、当场处理有难度的问题，明确时间节点，经过督导召开联席会议及时予以解决。群服务实行24小时工作制，正常工作时间为线上问题处置时间，其他时间为志愿服务时间。

“我们本着‘村居建，社群管，群众参与’的原则分为三级架构，由村居组织主导，街楼长和村居工作人员担任管理员和客服人员，组织邀请属地居民入群，组建起本村居(小区)的基础服务群。”梧州路社区主任范德武介绍说。从2017年开始，中云街道积极探索“互联网+服务”新模式，在梧州路社区试点建立“e家亲线上服务”平台，以村居建小区群为主导，实现小区微信群联网裂变式发展，各职能单位交互参与形成工作枢纽，进而形成一张线上群众服务大网。截至目前，办事处14个村居已组建微信群109个，覆盖126个小区，居民可以在微信群内发布投诉、咨询、建议等信息，问题可直达相关职能部门。两年来，居民通过平台反映各类问题17000余件，解决率达到95%。

“e家亲线上服务”小平台撬动大治理的做法使环境秩序得到明显改善，切实解决了基层群众管理问题、密切了干群关系，让百姓少跑腿、信息多跑路，以线上服务提升了居民安全感和幸福感。经过两年多的不断摸索前进，截至目前，办事处14个村居已组建微信群109个，覆盖辖区内126个小区，100余名社区工作人员在群内进行管理和服务。“入群遵循群众自愿原则，坚持线上线下服务相结合，截至6月30日注册在线人数达到10356人，平均每天活跃信息量达到500条以上。”中云街道社区工作介绍说，居民在群里可以畅所欲言，发布各类民生问题、生活痛点，社区工作人员分门别类形成文字材料，转交给职能部门，实现最高效率的解决问题。截至目前，群众在“e家亲线上服务平台”累计反映各类问题17000余件，解决率达到95%。

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