胶州市卫计局创新举措打通便民健康服务“最后一公里”健康客服市民赞
基本功每日练 外树健康形象□金胶州/我爱金胶州/金胶州数字报通讯员王晓双逄晓英
“没有全民健康，就没有全面小康。”近年来，市卫生计生局全力打造“亲民、惠民、利民”服务品牌，积极谋划，创新举措，着力打通优质健康服务“最后一公里”。筹建市卫生计生健康客服中心，不断满足大数据时代群众多样化的健康需要，走在全国县级市前列。从此，全市百姓有了健康“贴心人”，不需要“跑腿儿”，只要一个电话，或者一条微信，健康客服便会为大家提供卫生计生政策咨询、投诉建议、办事指南，甚至预约挂号、健康信息查询等一系列贴心服务。
真诚服务百姓满意
市民毛先生所在的公司安排他出国学习，需要他尽快出具一份电测听（测听力）体检证明。毛先生四处打听，询问周围的同事、朋友，都不清楚哪里能做这个检测。时间紧迫，毛先生开始担心焦虑，害怕因不能出具证明而错失这次难得的出国学习机会。抱着试试看的态度，他给市卫生计生官微在线客服发了一条微信留言，没想到他很快便收到了健康客服周到细致的回复。回复中，健康客服不仅为毛先生明确了胶州市开展电测听检测的医院地址、办理流程，还温馨提示了做检测的注意事项等。第二天，顺利拿到体检报告的毛先生第一时间给客服中心打来感谢电话。“真是非常感谢，我只是发条微信试试看，健康客服中心工作人员却这样认真负责，很快给我解决了问题。”毛先生兴奋地告诉笔者。
用心沟通，真诚服务。胶州市卫生计生健康客服中心坚持以群众健康需求为导向，为群众健康排忧解难，积极征求广大群众对胶州市健康服务的意见、建议，架起沟通桥梁。健康客服中心是市卫生和计划生育局实施“互联网+医疗健康”行动中首推的数字化窗口，通过服务热线0532－82286669、胶州市卫生计生官微在线客服，统一受理市民诉求，建立了“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制。
为了解群众健康难点、堵点，提升群众看病就医满意度，健康客服中心主动电话回访共计6.6万人次，其中出院患者满意度回访4.3万人次，参与群众看病就医满意度入户调查4500户，计划生育服务满意度测评2300人次，健康扶贫调查回访800人次，公共卫生服务知晓率及居民健康服务满意度回访1.5万人次。试运行以来接受市民电话、微信诉求400余件，共收录市民意见建议3900余条，对市民提出的意见建议均已落实并整改，市民满意度稳步提升。2018年前三季度，客服中心业务受理量比去年同期增长34%，其中意见类下降8%，表扬类上涨170%，办结效率达到100%，市民满意度达到100%；全市各卫生院、社区卫生服务中心患者就医满意度达到99.02%，与去年同期相比上涨1.02%，公立医院患者就医满意度达到98.32%，与去年同期相比上涨1.32%。
专业客服精益求精
市卫生计生健康客服中心努力打造高素质金牌客服团队。10名健康客服人员平均年龄不超过25岁，内强素质，外树形象，通过“请进来，走出去”系列活动，邀请北京市服务礼仪专业讲师、青岛城市管理职业学院通信运用专业讲师，市卫计局政策法规科、科技站负责人以及市人民医院、心理康复医院、第三人民医院等单位业务专家分别对健康客服进行业务技能、优质服务、专题实务培训；组织健康客服走出去，前往青岛12345政务热线办、120急救中心、医疗卫生机构等多家先进单位进行观摩学习，取他人所长补自己所短，不断提高综合素质。
建立“三个一”工作机制，实行“每日一练，每周一考，每月一赛”，不断完善话务质量控制体系，定期抽检坐席话务质量，通过案例教学、情景再现、标准话术模拟练习等全面提升接线业务水平。截至目前，组织各类培训28次，笔试考核57次，录入速度测试35次，组织朗诵、才艺、服务礼仪展示等各类比赛16次，强化理论培训，全面提升人员素质。健康客服扎实的知识储备和热情的服务态度，让每一位来电咨询的市民收获了满意和感动。
倾听群众心声，了解群众健康需求。健康客服在全心高效工作的同时，还利用休息时间携带健康宣传折页走进社区、商场、步行街和民俗文化节活动现场、沿街商铺等公共场所开展卫生计生政策普及和健康教育活动，共发放健康教育材料2万余份，现场解答群众咨询1500余人次，通过面对面、零距离的政策普及，受到广大市民的一致好评。
健康客服愿做群众健康“贴心人”。2017年“胶州市卫计局健康客服解民优”从全市60多个单位的100余个“四型”机关创新工作案例中脱颖而出，获得优秀“四型”机关创新工作案例荣誉称号。
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